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管家式服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
“管家式”服務(wù)起源于法國(guó)，成熟于英國(guó)，體現(xiàn)了國(guó)際家政服務(wù)領(lǐng)域的最高境界。在豪門(mén)中管家式服務(wù)大到管理家政服務(wù)，小到接送孩子上學(xué)等等。在經(jīng)歷了長(zhǎng)時(shí)間的精心規(guī)劃和調(diào)試后，這一服務(wù)目前正逐漸從家政領(lǐng)域向酒店、物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)始發(fā)展。
所謂管家式服務(wù)，是在傳統(tǒng)服務(wù)的流程化、規(guī)范化前提下，更加注重人性化的特點(diǎn)，更關(guān)注服務(wù)對(duì)象本身的情緒與感受，通過(guò)更多的關(guān)懷與關(guān)注，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售者對(duì)于企業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度提升的目標(biāo)。
管家服務(wù)一般需要更高的服務(wù)成本，也意味著會(huì)提供超乎尋常的服務(wù)內(nèi)容，并給客戶(hù)帶來(lái)前所未有的服務(wù)體驗(yàn)。更進(jìn)一步詮釋了成功服務(wù)源于細(xì)節(jié)的概念。對(duì)于服務(wù)人員的基本素質(zhì)和服務(wù)技能要求也相應(yīng)提高，在不了解服務(wù)原理，不能正確認(rèn)知服務(wù)角色的前提下，很難進(jìn)入管家式服務(wù)狀態(tài)。所謂對(duì)于管家式服務(wù)人員，更應(yīng)該注重崗位技能的學(xué)習(xí)與服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。

【課程收益】
本客戶(hù)是基于傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)服務(wù)技能學(xué)習(xí)，提升整體服務(wù)意識(shí)，在技能學(xué)習(xí)的同時(shí)，了解管家式服務(wù)的要求與內(nèi)容，能夠具體的掌握管家式服務(wù)的要點(diǎn)與管家式服務(wù)的精髓。

【課程對(duì)象】
公共事業(yè)單位一線(xiàn)服務(wù)人員和服務(wù)管理人員

【課程大綱】
一、“好體驗(yàn)”的“管家式”服務(wù)意識(shí)
1. “好認(rèn)知”才有“好體驗(yàn)” 
1) 管家式服務(wù)的特點(diǎn)
2) 如何在服務(wù)中強(qiáng)化“以人為本” 
3) 消費(fèi)者、客戶(hù)與用戶(hù)的區(qū)別
4) 100%滿(mǎn)意追求實(shí)現(xiàn)的底層邏輯
2. “好責(zé)任”才有“好體驗(yàn)”
1) 管家式服務(wù)中的“首位責(zé)任制”
2) “首位責(zé)任制”的具體表現(xiàn)
3) “管家式服務(wù)”中的服務(wù)支撐與責(zé)任分配
（思考：我家暖氣漏水，但是沒(méi)有人住，也沒(méi)有交費(fèi)，就讓你們把暖氣入戶(hù)閥關(guān)了，我想重新裝修，先看看是哪里漏水，你把暖氣給我開(kāi)開(kāi)？）
3. “好深度”才有“好體驗(yàn)” 
1) 凸顯服務(wù)中的信息價(jià)值 
2) 客戶(hù)問(wèn)題的科學(xué)分類(lèi)——枝干理論
3) 客戶(hù)問(wèn)題的需求分析——冰山理論 
4) 開(kāi)展信任攻堅(jiān)的“管家式服務(wù)” 
（案例分析：這么冷的天，你們說(shuō)停氣就停氣，還說(shuō)是因?yàn)槠渌^(qū)施工挖斷了管道，那你們讓他們賠我們錢(qián)？）

二、“精益化”的“管家式”服務(wù)規(guī)范
1. “好形象”帶來(lái)的服務(wù)“精益化”
1) 重視首輪效應(yīng)
2) 避免暈輪效應(yīng)
3) “管家式”服務(wù)中的影響力
服裝
工具
面貌
語(yǔ)言
動(dòng)作
（思考：作為一個(gè)特別愛(ài)好古玩的服務(wù)人員，工作中能否佩戴個(gè)人喜好飾品？）
2. “好傾聽(tīng)”帶來(lái)的服務(wù)“精益化”
1) 客戶(hù)服務(wù)傾聽(tīng)與溝通信息的收集（4W+1W原則）
2) 第一要素：?jiǎn)栴}中的角色有誰(shuí)（WHO）
3) 第二要素：?jiǎn)栴}發(fā)生在什么地方（WHERE）
4) 第三要素：這個(gè)問(wèn)題是什么（WHAT）
5) 第四要素：?jiǎn)栴}是在什么時(shí)間或時(shí)間段發(fā)生的（WHEN）
6) 第五要素：?jiǎn)栴}發(fā)生的原因是什么（WHY）
3. “好文明”帶來(lái)的服務(wù)“精益化”
1) “管家式服務(wù)”中的文明禮貌用語(yǔ)
2) 問(wèn)好的使用節(jié)點(diǎn)
3) 服務(wù)中的“謝、送、請(qǐng)”聲的使用  
4) “很抱歉”與“對(duì)不起”的區(qū)別
5) “不好意思”的使用禁忌
6) “很抱歉”的使用原則  
4. “好禁止”帶來(lái)的服務(wù)“精益化”
1) 服務(wù)禁忌語(yǔ)言——蔑視語(yǔ)
2) 服務(wù)禁忌語(yǔ)言——煩躁語(yǔ)
3) 服務(wù)禁忌語(yǔ)言——反問(wèn)語(yǔ)
4) 服務(wù)禁忌語(yǔ)言——否定語(yǔ)
5) 服務(wù)禁忌語(yǔ)言——口語(yǔ)

三、“細(xì)入微”的“管家式”服務(wù)分析
1. “細(xì)入微”要“委婉說(shuō)”
1) 該做的與要做的
2) 熱心腸與好心腸
3) 委婉與建設(shè)性的語(yǔ)言
（思考：客戶(hù)家里暖氣片漏水，要求你進(jìn)行維修怎么處理？）
2. “細(xì)入微”要“畫(huà)像準(zhǔn)”
1) 什么是客戶(hù)畫(huà)像
2) 客戶(hù)的年齡畫(huà)像
3) 客戶(hù)的身份畫(huà)像
4) 客戶(hù)的素質(zhì)畫(huà)像
5) 群成員專(zhuān)業(yè)度畫(huà)像
6) 群成員活躍度畫(huà)像
7) 群成員情緒度畫(huà)像
3. “細(xì)入微”要“管社群”
1) 微信群客戶(hù)問(wèn)題處理“三”要
要及時(shí)發(fā)現(xiàn)
要準(zhǔn)確回復(fù)
要平衡影響
2) 微信群客戶(hù)問(wèn)題處理“三”不要
不要參與討論
不要加以評(píng)判
不要群中私聊） 
4. “細(xì)入微”要“許三多”
1) 多想一些“能不能”
2) 多問(wèn)一句“好不好”
3) 多做一點(diǎn)“行不行”

四、“做得法”的“管家式”服務(wù)技巧
1. “三明治法則”溝通“做得法”
1) 表達(dá)同理心 
2) 給予解決辦法 
3) 重申服務(wù)意愿 
（案例：我們家屋子外面的管子借口漏水（入戶(hù)閥門(mén)后端），和我什么關(guān)系，為什么我要修，我就不修，讓它隨便流水，要么你們修？）
2. “三不要法則”處事“做得法”
1) 不要過(guò)早防御
2) 不要揣測(cè)意圖
3) 不要表露底線(xiàn) 
（案例：您私自改裝室內(nèi)供暖設(shè)施，增加露臺(tái)供暖面積是違法的，您不知道嗎？）
3. “三部曲法則”解釋“做得法”
1) 如何做好第一步解答
2) 怎樣為第二部解釋找到理由 
3) 最后的引證論述法有哪些方法
4) 合理推訴的處理思路
5) 利用監(jiān)管的處理思路
6) 統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)的處理思路
7) 尋覓因果的處理思路  
（思考：我的車(chē)昨天停在樓下，車(chē)頂被劃傷了，一定是你們施工的時(shí)候掉下來(lái)的東西搞的，你們?cè)趺促r償我損失？）
4. “三個(gè)四法則”排難“做得法”
1) 投訴處理“四決”
2) 投訴處理“四法”
3) 投訴處理“四禁忌”
5. “兩防一控”防微杜漸“做得法”
1) 防風(fēng)險(xiǎn)、防危機(jī)與控輿情
2) 不要排斥客戶(hù)論點(diǎn)
3) 表達(dá)對(duì)媒體監(jiān)督的尊重
4) 結(jié)合輿情發(fā)展規(guī)律做好防范工作
5) 輿情發(fā)展三要素
真實(shí)性
共同性
熱點(diǎn)性
（練習(xí)：記者問(wèn)“張先生家里面的暖氣一直溫度比較低，昨天我們也去看了，只有19度，考慮到老人年齡比較大了，你們這個(gè)問(wèn)題能不能解決一下？”） 就上述問(wèn)題，小組形成處理方案及回復(fù)內(nèi)容

五、“營(yíng)盈贏(yíng)”的“管家式”服務(wù)增值
1. “抓時(shí)機(jī)”破冰“營(yíng)盈贏(yíng)”
1) 存量客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2) 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)在服務(wù)中的應(yīng)用
服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)——抓住每一次客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)
服務(wù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)——通過(guò)信任溝通實(shí)現(xiàn)信任購(gòu)買(mǎi)
服務(wù)排障營(yíng)銷(xiāo)——痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)是最好的營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)
服務(wù)增值營(yíng)銷(xiāo)——讓客戶(hù)享受更好的服務(wù)體驗(yàn)
3) 影響產(chǎn)品銷(xiāo)售的八大關(guān)鍵要素
（案例：孩子都離得遠(yuǎn)，要不是你們來(lái)，這暖氣片漏水都3天了，每天晚上都要起來(lái)幾次把接滿(mǎn)的桶倒掉，覺(jué)都睡不好，謝謝你們?。。?br /> 2. “三階段”推進(jìn)“營(yíng)盈贏(yíng)”
1) 購(gòu)買(mǎi)前階段的鋪墊——個(gè)人印象的建立
2) 銷(xiāo)售接觸階段的能力展示——產(chǎn)品印象的建立
3) 接觸后階段的促進(jìn)——品牌印象的加深
（案例：你們這個(gè)暖氣保養(yǎng)一年就做一次，管用嗎？用了以后供熱溫度就能提升？）
3. “會(huì)賣(mài)貨”達(dá)成“營(yíng)盈贏(yíng)”
1) 服務(wù)（產(chǎn)品）
特點(diǎn)用特點(diǎn)表達(dá)產(chǎn)品
用優(yōu)點(diǎn)吸引客戶(hù)
用賣(mài)點(diǎn)促成交易
2) 價(jià)值（價(jià)格）
客戶(hù)的價(jià)值取向
客戶(hù)服務(wù)價(jià)值評(píng)估的“沼澤理論”
如何應(yīng)對(duì)服務(wù)中“價(jià)值比較”
特殊客戶(hù)的價(jià)值邏輯——合規(guī)管理下的有償服務(wù)選擇
3) 方式（渠道）
服務(wù)方式多元化與靈活度掌握
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的備選方案與服務(wù)交叉
4) 活動(dòng)（促銷(xiāo)）
從營(yíng)銷(xiāo)組合到滿(mǎn)意目標(biāo)
需求方法論與服務(wù)拆分
（思考：如果我們推出家庭水暖管道維修服務(wù)，這個(gè)有償服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該具備哪些特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)？）
4. “懂營(yíng)銷(xiāo)”做強(qiáng)“營(yíng)盈贏(yíng)”
1) 服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)
2) 情感式營(yíng)銷(xiāo)
3) 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)
4) 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)
5. “自管理”實(shí)現(xiàn)“營(yíng)盈贏(yíng)”
1) 銷(xiāo)售工作與服務(wù)工作的自我管理區(qū)別——被動(dòng)型向主動(dòng)型轉(zhuǎn)變
2) 從目標(biāo)到工作計(jì)劃的分解應(yīng)用——銷(xiāo)售目標(biāo)關(guān)聯(lián)服務(wù)計(jì)劃
3) 與客戶(hù)價(jià)值匹配的目標(biāo)分解能力——銷(xiāo)售目標(biāo)關(guān)聯(lián)客戶(hù)畫(huà)像
4) 銷(xiāo)售目標(biāo)的動(dòng)態(tài)調(diào)整與促進(jìn)——以銷(xiāo)售思維開(kāi)展服務(wù)工作
（練習(xí)：公司推出室內(nèi)地暖清潔疏通服務(wù)，要求每一個(gè)管家在30天內(nèi)完成此有償服務(wù)產(chǎn)品10%的銷(xiāo)售目標(biāo)，你手里有10個(gè)小區(qū)5000用戶(hù)，你怎么規(guī)劃推銷(xiāo)工作，按時(shí)完成500戶(hù)的銷(xiāo)售任務(wù)。） 

管家式服務(wù)培訓(xùn)