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銀行投訴的培訓(xùn)

【課程對象】 銀行客戶服務(wù)人員

【課程收益】
1.了解銀行客戶服務(wù)特點(diǎn)
2.協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，掌握銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
3.學(xué)習(xí)的客戶關(guān)系與服務(wù)技巧，提高客戶滿意度。
4.快速掌握處理客戶投訴和客戶投訴處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿

【培訓(xùn)形式】
在本課程培訓(xùn)過程中，將采用學(xué)員參與、體驗(yàn)、分享及講師講解的方法
一、目前銀行客戶服務(wù)特點(diǎn)
1．討論：現(xiàn)代銀行，需要什么樣的服務(wù)？
2.思考：我們還可以怎樣做得更好？

二、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
專業(yè)的服務(wù)語言基本功訓(xùn)練：肯定、大方、積極
良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓(xùn)練
訓(xùn)練：銀行服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語訓(xùn)練
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
聽：傾聽技巧訓(xùn)練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認(rèn)真傾聽
說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風(fēng)格，用顧客喜歡的方式說話
問：服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練
重復(fù)：重復(fù)征詢確認(rèn)、重復(fù)引申減少誤會
訓(xùn)練：服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練
溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒
案例分析與分組訓(xùn)練

三、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
銀行客戶接待技巧
理解客戶的技巧
滿足客戶的期望
留住客戶的技巧
及時(shí)服務(wù)
創(chuàng)新客戶服務(wù)
不同類型客戶的服務(wù)技巧
棘手客戶服務(wù)技巧

四、客戶投訴處理技巧
討論：客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案巧妙示弱
案例

銀行投訴的培訓(xùn)