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在線服務(wù)管理培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會(huì)根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化
第一板塊 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)提升
1.1對(duì)在線客服的工作認(rèn)知
何為客服服務(wù)
在線客服的雙職責(zé)
基準(zhǔn)基準(zhǔn)與態(tài)度職責(zé)
態(tài)度職責(zé)對(duì)于服務(wù)的重要性
積極性與關(guān)愛(ài)性的情感傾向
客服的工作思維偏差
無(wú)法解決的問(wèn)題與核心解決的情緒
在線客服與電話客服的區(qū)別
案例1：坐席只用“你放心吧”表達(dá)態(tài)度，導(dǎo)致客戶(hù)越來(lái)越不滿
分享：客戶(hù)服務(wù)的最高境界
1.2客戶(hù)體驗(yàn)值對(duì)服務(wù)的影響
客戶(hù)尋找在線客服的五大理由
分享：客戶(hù)想尋求的服務(wù)體驗(yàn)
影響客戶(hù)在線體驗(yàn)的五個(gè)渴望與厭惡
分享：影響客戶(hù)體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”
1.3在線坐席狀態(tài)調(diào)整
二手壓力認(rèn)知
在線坐席的預(yù)讀善意與預(yù)讀惡意
案例2：客戶(hù)的文字方式讓在線坐席主觀判斷客戶(hù)好人還是壞人
在線坐席被客戶(hù)影響的認(rèn)知扭曲
心里過(guò)濾
情緒化推理
必須強(qiáng)迫癥
如何調(diào)整客戶(hù)給予的二手壓力

第二板塊 客戶(hù)心理分析
2.1心理服務(wù)分析
在線客服的難，文字引導(dǎo)客戶(hù)心理
八大服務(wù)行為分析
客戶(hù)行為心理波動(dòng)
細(xì)微的話術(shù)調(diào)整，導(dǎo)致客戶(hù)的心理波動(dòng)
案例3：客戶(hù)的反應(yīng)在于坐席的文字不嚴(yán)謹(jǐn)：看一下能不能讓他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)給出一個(gè)解決方案/看一下他們能不能在短時(shí)間內(nèi)給出一個(gè)解決方案
2.2客戶(hù)行為溝通分析
互動(dòng)：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶(hù)
不同類(lèi)型客戶(hù)分析
不同客戶(hù)溝通模式不同
群體特征分析
行為模式分析
語(yǔ)言模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
案例4：如何應(yīng)對(duì)AC型客戶(hù)的命令式文字語(yǔ)言：別說(shuō)廢話，直接回答問(wèn)題，你回答我的問(wèn)題就可以
案例5：如何應(yīng)對(duì)BC型客戶(hù)的反問(wèn)式文字語(yǔ)言：這就是你們的處理方式了嗎？你們就是這樣解決問(wèn)題的嗎？
案例6：如何應(yīng)對(duì)C高客戶(hù)的規(guī)避回答：不記得了，找不到了，跟這個(gè)沒(méi)有關(guān)系啊
案例7：如何應(yīng)對(duì)DC型客戶(hù)的攻擊性及突破規(guī)則性：你們讓銀行以后別送小禮品了，直接返現(xiàn)就好
案例8：如何應(yīng)對(duì)EC型客戶(hù)的跟隨及請(qǐng)求性文字語(yǔ)言：別人家都是XXX，怎么你們不是這樣
案例9：如何快速在線判斷客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)

第三板塊 在線服務(wù)技巧提升
3.1在線服務(wù)技巧-快速理解
如何快速理解并獲取客戶(hù)服務(wù)需求
服務(wù)需求梳理的5個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
事實(shí)問(wèn)題
現(xiàn)狀問(wèn)題
心理問(wèn)題
情緒問(wèn)題
延申問(wèn)題
案例10：客戶(hù)自認(rèn)為服務(wù)有問(wèn)題，把全部怨氣聚焦客服身上
3.2在線服務(wù)技巧-服務(wù)預(yù)判
客戶(hù)反饋問(wèn)題的兩個(gè)核心理念資源
商品稱(chēng)心情況
質(zhì)量問(wèn)題情況
服務(wù)預(yù)判的雙控制行為
情緒預(yù)讀與話術(shù)預(yù)知
3.3在線服務(wù)技巧-惻隱之心
在線客服不需要的共情
在線服務(wù)的四個(gè)共情影響
1、共情疲勞
2、數(shù)字影響
案例11：在線坐席可以對(duì)1-3個(gè)客戶(hù)共情，但是卻無(wú)法共情100個(gè)客戶(hù)
無(wú)法共情后的復(fù)制粘貼應(yīng)對(duì)
3、獎(jiǎng)賞偏好
4、判斷扭曲
案例12：兩個(gè)同類(lèi)賠償案例中的女士賠償、男士不賠償
在線客服需要的核心同情
在線關(guān)懷客戶(hù)的“弱”需求
在線服務(wù)中的“鞠躬”
3.3在線服務(wù)技巧-核心語(yǔ)言
什么是“核心語(yǔ)言”
客戶(hù)有利語(yǔ)言
服務(wù)有利語(yǔ)言
如何通過(guò)客戶(hù)的話來(lái)提取解答用詞
如何通過(guò)解答用詞構(gòu)造解答話術(shù)
提取客服“核心語(yǔ)言”的方法
案例13：你們網(wǎng)點(diǎn)怎么那么少啊，我這附近都沒(méi)有，每次去又要排很久的隊(duì)，都很不方便啊
為何解答中不能出現(xiàn)客戶(hù)敏感的“附近與少”
提取核心的語(yǔ)言成為主要解答
3.4在線服務(wù)技巧-引導(dǎo)應(yīng)答
客戶(hù)要的人性應(yīng)答與不要的機(jī)械應(yīng)答
案例14：客戶(hù)溝通過(guò)程中多次提出的“你究竟是不是人工”
如何讓客戶(hù)通過(guò)文字感受你的每一次回答都真誠(chéng)
主動(dòng)式在線應(yīng)答的四步曲
行為告知
擴(kuò)散建議
引導(dǎo)反問(wèn)
關(guān)懷回答
案例15：你們的銀行/網(wǎng)點(diǎn)的工作人員現(xiàn)在態(tài)度都那么差嗎？
3.5在線服務(wù)技巧-抱怨投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
抱怨中的三個(gè)澄清文字道歉
投訴中的四個(gè)文字行為感謝
案例16：某在線客服的抱怨上升處理“走客戶(hù)的路，讓客戶(hù)反向降溫”
第四板塊 常見(jiàn)在線服務(wù)場(chǎng)景講解
本版塊最終呈現(xiàn)以客戶(hù)需求及課前調(diào)研中學(xué)員所提出的常見(jiàn)問(wèn)題為準(zhǔn)。
4.1服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題
你們銀行的服務(wù)真的是太讓人失望，回個(gè)信息都那么慢
你們的服務(wù)簡(jiǎn)直就是一團(tuán)糟！銀行就是這樣的態(tài)度的嗎？
4.2溝通問(wèn)題
你們根本就沒(méi)有解決我的問(wèn)題，每次都只回復(fù)我催促，不要再跟我說(shuō)催促了
你們每次回復(fù)都是復(fù)制粘貼，那你們客服又能做什么了
4.3技術(shù)或網(wǎng)站問(wèn)題
你們的網(wǎng)站怎么又改頁(yè)面啊，我又找不到了，就不能考慮一下我們老客戶(hù)嗎
你們的網(wǎng)站老是上不去啊
你們的網(wǎng)站根本就沒(méi)有說(shuō)明這個(gè)情況

在線服務(wù)管理培訓(xùn)