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金牌營業(yè)廳服務(wù)課程

【課程背景】
營業(yè)廳是企業(yè)線下展示窗口，更是顧客直觀體驗(yàn)和交付的場所。近些年消費(fèi)者對于服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷提高，他們不僅關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量和價格，更加注重購買過程中的服務(wù)體驗(yàn)。因此，營業(yè)廳需要從客戶角度出發(fā)，優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)環(huán)境、加強(qiáng)員工服務(wù)意識等方面入手，確保客戶在營業(yè)廳內(nèi)享受到高品質(zhì)的服務(wù)。

【課程收益】
建立營業(yè)廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
掌握營業(yè)廳服務(wù)禮儀規(guī)范
掌握溝通基本流程
掌握快速識別客戶性格類型的關(guān)鍵要點(diǎn)
了解引導(dǎo)和滿足客戶的需求
 
【授課方式】
案例分析、講授、小組討論、現(xiàn)場演練、強(qiáng)化訓(xùn)練

【課程大綱】
導(dǎo)入：內(nèi)卷時代的服務(wù)行業(yè)
學(xué)習(xí)禮儀的重要性
學(xué)習(xí)禮儀的長期收益
一、第一印象的打造
思考：什么會印象我們的第一印象？
梅拉賓法則
1、現(xiàn)場環(huán)境
（1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
(2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
(3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重
2、人物環(huán)境
儀容儀表
發(fā)型、妝容的打造
妝發(fā)技巧
空姐化妝三部曲
服飾及配飾的穿著規(guī)范
互動：靈魂畫筆“從要我做變成我要做”
3、狀態(tài)呈現(xiàn)
（?。┳顪嘏诵牡奈⑿?br /> 笑不露齒真的好嗎？
如何練就真誠的微笑
微笑時目光的注意事項(xiàng)
（2）如沐春風(fēng)的問候
問候的話術(shù)
問候三部曲
問候的語音語調(diào)語氣
互相練習(xí)
（3）挺拔的站姿
站姿的要點(diǎn)
快速練就挺拔的站姿
站姿練習(xí)
四合 三收 兩開 一提
（4）得體的坐姿
男士坐姿vs女士坐姿
坐姿的標(biāo)準(zhǔn)及聯(lián)系
（5）穩(wěn)健的走姿
（6）得體規(guī)范的手勢
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：評選形象大使
營業(yè)廳語言規(guī)范及有效溝通
營業(yè)廳服務(wù)語言特點(diǎn)：
精準(zhǔn)表達(dá)，有效溝通，不失禮貌
營業(yè)廳常用禮貌用語
表達(dá)禁忌
有效溝通
說什么很重要，怎么說更重要
什么是說話，什么是溝通
請思考：“工作和生活中為什么有那么多的不滿、埋怨和誤會？”
為什么“理解萬歲”會讓那么多的人產(chǎn)生共鳴？
5、溝通的行為與方法
看：眼觀六路耳聽八方
聽：聽得懂才能說得清
問：如何快速通過詢問達(dá)到目的
溝通四階金字塔
現(xiàn)場互動：“只能說，不能問”
社交中的“5不問，4不談”
說：投其所好的表達(dá)方式
6、凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式
語態(tài)
發(fā)音、語音、語氣、語調(diào)訓(xùn)練
稱呼
職務(wù)、職業(yè)、職稱等不同類型的稱呼禮儀
問候
問候與寒暄
贊美
真情實(shí)感的贊美方式與方法
商務(wù)社交場合的語言技巧
如何更好的說服對方
PREP原則
快速提升客戶體驗(yàn)感
小組討論：一個非常滿意的客戶會給我們帶來幾倍的收益？
服務(wù)三原則
客戶滿意的三個層次
基本滿意
非常滿意
驚喜/感動
那些讓客戶舒適的小四點(diǎn)
耐心一點(diǎn)
溫柔一點(diǎn)
專業(yè)一點(diǎn)
尊重一點(diǎn)
峰終定律
案例分析
小組分享：我能精進(jìn)的哪三點(diǎn)？

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