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銀行優(yōu)質(zhì)服務 課程

【課程背景】
面對日益競爭激烈的金融業(yè)發(fā)展環(huán)境，銀行業(yè)員工的服務意識與服務能力已成為銀行發(fā)展的核心競爭力。服務形象和流程規(guī)范是銀行服務的核心，既要做到規(guī)范流程化也要具備人性化的方式，二者兼?zhèn)洌拍芨玫胤沼诳蛻?。全面提升員工的服務意識，由內(nèi)而外傳遞出對客戶的尊重、心中有客戶、時刻為客戶考慮，才能更好的做好服務，體現(xiàn)銀行人高標準的人員素養(yǎng)。
銀行員工個人的發(fā)展與銀行集體的發(fā)展，最重要的就是源于良好的服務，課程以服務核心為主線，通過服務意識、服務形象、服務行為、心態(tài)調(diào)節(jié)、環(huán)境管理、服務溝通、服務設計等多方面進行講授，幫助學員掌握標準服務禮儀的知識，同時也具備金融業(yè)人員規(guī)范的服務流程，促進銀行網(wǎng)點整體服務形象和服務水平的提升，為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎。
本課程以精益求精服務技能、精雕細刻服務流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務為核心設計思維，以“培訓+訓練+落地+產(chǎn)出”的設計和方式，提升企業(yè)整體的品質(zhì)服務意識有溫度體驗贛的服務禮儀及綜合服務素養(yǎng)。

【課程收益】
樹立：以“客戶為中心”的服務理念，提升客戶服務意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力
洞察：客戶3層基本需求，為客戶提供標準服務、超預期服務和創(chuàng)新服務
建設：內(nèi)部客戶滿意5項標準，最快響應、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾
提升：內(nèi)部服務標準和服務規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細節(jié)的完善，克服部門之間溝通障礙，提升內(nèi)部服務效率，最終創(chuàng)造外部客戶的滿意
訓練：專業(yè)高效的溝通技能，通過*的積極溝通模式，洞察客戶需求、積極行動承諾
掌握：內(nèi)外部客戶的性格類型，了解因人而異的溝通要點、匹配不同的溝通風格營造和諧的溝通氛圍

【課程對象】
骨干、柜面、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

【課程大綱】
第一講：服務認知重構——銀行服務能量場建設
一、AI重構銀行服務邊界，人機協(xié)同的服務生態(tài)
1、服務價值公式：（客戶終身價值 × 體驗峰值）× 服務觸點密度 = 品牌護城河強度
2、面對人機協(xié)同的銀行新服務，我們該做好哪些服務準備？
案例：《2024中國銀行業(yè)NPS研究報告》
案例：工商銀行、中國郵儲銀行
二、深化服務意識創(chuàng)造服務價值裂變
1、為什么服務人員服務意識不強，究其原因是什么
2、如何從被動服務轉(zhuǎn)變成主動服務的思維意識
3、從客戶至上、極致服務、工匠精神到人文關懷的四個階段
4、體驗為王時代下服務人員所應具備的深度服務意識三個層級
5、服務意識驅(qū)動服務力，服務力鑄就體驗增長——BEC模型
案例分析：長春某銀行窗口服務人員的“破口大罵”案件分析
三、銀行服務六維核心能力戰(zhàn)略解析
1、業(yè)務精算力——構建專業(yè)信任基石
2、客戶鏡像思維——從物理換位到神經(jīng)鏡像
3、禮儀勢能管理——重構"空間禮儀學
4、溝通語言密碼——共情算法設計
5、場景應變能力——服務量子力學
6、峰值制造術——記憶錨點工程
案例：亞朵酒店、某政府窗口的“微服務”標桿、工商銀行
頭腦風暴：為什么我們的服務意識不夠強？原因在于哪些方面？

第二講：視覺說服力——銀行服務形象戰(zhàn)略
一、廳堂服務的第一張名片
1、服務崗位形象的內(nèi)涵與外延
（1）形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象
（2）形于外：視覺形象、語言形象、體態(tài)形象
2、服務崗位的儀容密碼—現(xiàn)場調(diào)整
1）發(fā)型管理
a、銀行服務業(yè)高標準的服務發(fā)型打造
b、關于男士發(fā)型的三個重要標準及兩原則
c、女士發(fā)髻的標準高度以及注意事項
2）面容管理
a、男士如何做好面部管理塑造精神面貌
b、符合銀行形象的女士妝容標準
c、如何讓自己的妝容看起來更具有親和力
3）男士著裝視覺戰(zhàn)略
a、銀行服務人員按季節(jié)著工裝的細節(jié)及注意事項
b、著裝配飾標準：西裝、襯衫、馬甲、領帶、皮帶、鞋、襪、飾品
c、男士職業(yè)裝的“三個三要求”
4）女士著裝視覺戰(zhàn)略
a、銀行服務人員著職業(yè)裝的細節(jié)及注意事項
b、著裝配飾標準:襯衫、馬甲、西裝、絲襪、飾品、領花
5）工牌的管理
a、黨徽、行徽以及工牌佩戴的位置
【互動】學員自檢互檢現(xiàn)場提升
工具：上崗前好習慣“六步自檢表”
二、廳堂服務儀態(tài)能量場修煉
1、服務儀態(tài)三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權威傳遞）→行如風（自信表達）
2、微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計量表"
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
3、手勢禮儀
1）引領手勢
2）介紹手勢
3）遞物手勢
4）指示手勢
5）提醒手勢
6）手勢禁忌
5、引領禮儀
1）介紹引領
2）接待引領
3）陪同引領
4）上下樓梯引領
5）進出電梯引領
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第三講：廳堂服務流程標準化
一、規(guī)范流程--深度服務規(guī)范流程演練
1、服務接待流程
1）高效手“綜合柜員”的服務要點及流程
2）大管家“大堂經(jīng)理”的服務要點及流程
3）服務接待距離有度
實操演練：各個崗位服務流程現(xiàn)場實操與演練
2、優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范工具庫——讓服務更完美
1）柜面常辦業(yè)務梳理
2）主動提示服務梳理
3）服務中斷提示
4）叫號提醒服務
5）每日廳堂微沙龍
6）主動送飲服務
7）便民物品借用服務
8）提前開門服務
實操演練：服務規(guī)范工具現(xiàn)場實操演練
實操演練：小組演練＋PK
3、營業(yè)期間服務人員接待五原則
1）“先外后內(nèi)”的原則
2）“先接先辦”的原則
3）“首問責任制”的原則
4）“接一問二招呼三”的原則
5）“暫停服務亮牌”的原則

第四講：高情商溝通——廳堂服務場景中的語言勢能構建
一、服務語言雷區(qū)
1、否定性語言污染
2、責任轉(zhuǎn)移病毒
3、情緒熵增效應
4、質(zhì)疑型認知暴力
5、敷衍性交互衰減
案例：某銀行通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%
二、服務溝通話術設計
1、服務溝通中的3A神經(jīng)錨定原則
2、客戶溝通遵循的5維話術框架
3、溫度溝通的1個前提2個標準3個服務體驗
4、溝通服務“九聲、二十二度語言溫控技術”
5、正向溫度表達七大服務場景話術：
（1）核實、確認問題時
（2）需要客戶重復時
（3）需要打斷客戶時
（4）需讓客戶等候時
（5）客戶提出的問題無法滿足時
（6）當給客戶造成困擾時
（7）當客戶提出建議時
案例：某銀行應用溫度話術系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%
現(xiàn)場共創(chuàng)：語言勢能畫布圖
三、服務溝通中的高情商技巧
1、表達尊重的技巧
2、恰當提問的技巧
3、專業(yè)傾聽的技巧
4、及時反饋的技巧
5、同理表達的技巧
6、藝術贊美的技巧
現(xiàn)場實操：情景互動與演練
四、服務溝通中的禁區(qū)
1、服務溝通中的六條紅線禁語
2、服務溝通的八個戰(zhàn)術禁區(qū)
3、身體語言七大戒律
團隊共創(chuàng)：實際情景中的溝通語言設計
五、場景化動態(tài)服務溝通流程規(guī)范
1) 接待服務溝通（時間、語言、態(tài)度）
2) 咨詢服務溝通（耐心、友好、協(xié)商）
3) 迎候服務溝通（站位、行為、語言）
4) 引導服務溝通（目光、表情、手勢）
5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語言、表情）
6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）
現(xiàn)場練習：場景實景訓練與輔導
六、洞察脾性—不同的人說不同的話
1、D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻一）
2、I的典型特質(zhì)與相處原則（視頻二）
3、S的典型特質(zhì)與相處原則（視頻三）
4、D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻四）
【討論】不同類型客戶說話的習慣
【演練】情景式角色模擬溝通

第五講：投訴博弈論——沖突價值轉(zhuǎn)化
一、消費者投訴心理識別及原因
1、中國銀行業(yè)客戶投訴調(diào)查報告解讀
2、投訴意味著消費者在表達什么
3、客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別
4、客戶投訴的心理分析及背后期望
5、客戶投訴的主要目的是什么
案例分析：北京銀行窗口投訴案例
頭腦風暴：客戶投訴的心理需求
二、投訴處理流程及應對技巧
1、投訴處理的七步拆彈流程
2、有效處理客戶投訴的服務方法
1）服務補償法
2）借力打力法
3）以退為進法 
4）多項選擇法
5）進程通報法
三、處理投訴堅持的總原則
四、難纏客戶處理的4種策略
五、處理投訴過程中的3個禁忌
案例分析：分析近期出現(xiàn)的投訴案例以及解決方案

第六講：環(huán)境管理——網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務的致勝法寶
一、現(xiàn)場管理工具之一：服務制度
1、服務網(wǎng)點管理的七個階段
2、服務網(wǎng)點質(zhì)量提升螺旋式規(guī)劃之7步驟
3、服務定位——確立以客戶為核心的網(wǎng)點服務定位
二、現(xiàn)場管理工具之二：氛圍打造
1、打造銀行客戶“五感六覺”觸點體驗
2、網(wǎng)點服務管理之6S管理技法
1) 6S管理技法—B1簡單至一
2) 6S管理技法—B2頻度優(yōu)先
3) 6S管理技法—B3分門別類
4) 6S管理技法—B4豎立擺放
5) 6S管理技法—B5無遮擋
6) 6S管理技法—B6歸屬
案例分析：各個銀行網(wǎng)點的環(huán)境布局
視頻解析：胖東來的網(wǎng)點服務
三、現(xiàn)場管理工具之三：服務文化
1、廳堂管理者的四大角色
2、服務管理的六部曲
3、服務管理八大體系

第七講：適老服務——溫度服務場景技巧
一、適老服務的四大原則
1、有尊重
2、無障礙
3、安全感
4、有溫度
案例解析：“濃情暖域”便民服務區(qū)
案例解析：適老服務——百花齊放
二、適老服務品牌創(chuàng)新打造
1、服務品牌創(chuàng)新打造
2、專屬“濃情暖域”設施設備打造
視頻解析：農(nóng)行暖心金融
案例解析：老人用現(xiàn)金繳納醫(yī)保遭道拒絕
案例解析：老人不會寫字幫還是不幫
三、適老之“七有服務”記心上
1、進門有問候
2、微笑有服務
3、老弱有幫扶
4、等候有安撫
5、到號有提醒
6、辦理有效率
7、出門有送別

第八講：服務設計：客戶體驗優(yōu)化及設計工具
一、客戶旅程定全貌
1、客戶旅程的一個中心點
2、客戶旅程構成要素
3、客戶旅程圖的操作步驟
4、畫圖前應考慮的三要素
案例分析：銀行、營業(yè)廳、某政府窗口體驗旅程
現(xiàn)場實操：結(jié)合實際工作情景繪制客戶旅程地圖
二、峰終定律創(chuàng)驚喜
1、什么是峰終定律
2、峰終定律的兩個重要因素
3、結(jié)合情景動線“峰終定律”怎么用
4、好的峰終設計要滿足3點要求
案例分析：宜家、亞朵、星巴克、熱辣滾燙電影
現(xiàn)場實操：結(jié)合實際工作情景設計峰終體驗
三、SOP（標準作業(yè)）有抓手
1、SOP的精髓是什么
2、SOP的四個階段
3、SOP主要解決兩種問題
4、SOP編寫指南
5、制作SOP的三點注意事項
案例分析：招商銀行、胖東來、肯德基、某政務服務窗口

第九講：場景創(chuàng)新：好場景都是設計出來的
一、場景創(chuàng)新之打造四大關鍵時刻
1、欣喜時刻——打造超越客戶平常的感知體驗
2、認知時刻——讓客戶恍然大悟的啟發(fā)
3、*——情感體驗、情緒價值、點燃榮耀
4、連接時刻——加深雙方關系的秘密配方
案例分析：中國工商銀行的第一個人金融銀行品牌戰(zhàn)略
案例分析：輪船上的欣喜時刻、*
二、好場景是設計出來的
1、適老化服務場景設計
2、兒童服務場景設計
3、殘障人士服務場景設計
4、特殊節(jié)日服務場景設計
5、服務設計結(jié)合人性設計關鍵在于5個要素
頭腦風暴：場景服務設計的關鍵是什么
團隊共創(chuàng)：客戶體驗的優(yōu)化關鍵內(nèi)容

第十講、培訓成果落地
一、給工具，讓服務有抓手有依據(jù)
二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標準化視頻錄制
三、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關管理者一起讓培訓更落地

銀行優(yōu)質(zhì)服務 課程