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客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

課程背景
在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時(shí)代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更*的客戶關(guān)系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。
從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)，幫助客戶在生產(chǎn)中或消費(fèi)中取得更多的“剩余”，同時(shí)為自己贏得利潤(rùn)，達(dá)到企業(yè)價(jià)值增值的目的。

課程目標(biāo)
認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念
掌握投訴處理的實(shí)際操作技巧，提升在實(shí)際工作中操作能力，減少公司的損失
做好客戶的管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠(chéng)度

課程對(duì)象
銷(xiāo)售人員

課程方式
授課40%（互動(dòng)引導(dǎo)）+小組練習(xí)20%+現(xiàn)場(chǎng)模擬演練40%

課程大綱
第一部分   服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù)
客戶的價(jià)值
客戶服務(wù)的定義
客戶服務(wù)的基本特征

第二部分   卓越的客戶服務(wù)技巧 
客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
提升客戶滿意度的*途徑
零客戶成本拉住客戶的手

第三部分   客戶服務(wù)管理
售前
成功的開(kāi)場(chǎng)白
強(qiáng)化來(lái)訪的目的
信賴(lài)維持的支柱
確定客戶優(yōu)先考慮的問(wèn)題
問(wèn)題的類(lèi)型
開(kāi)放式及封閉式問(wèn)題
顧問(wèn)式銷(xiāo)售提問(wèn)策略
咨詢性的問(wèn)題
何謂SPIN模式？
如何開(kāi)發(fā)需求
闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品和方案的利益
特性及利益
強(qiáng)化利益點(diǎn)
展現(xiàn)增值利益
售中
客戶跟蹤維護(hù)策略
定位客戶關(guān)鍵人物
展開(kāi)商務(wù)公關(guān)，投其所好
把握關(guān)鍵人物職業(yè)狀態(tài)
透析關(guān)鍵人物溝通風(fēng)格
全方位提升關(guān)鍵人物的支持度
合同簽訂后的服務(wù)策略
售后
尋找提高業(yè)績(jī)的潛在機(jī)會(huì)
發(fā)現(xiàn)成功回訪的好處
了解客戶的決策心理
認(rèn)清回訪的關(guān)鍵行為
設(shè)計(jì)回訪問(wèn)卷
運(yùn)用可靠的技巧進(jìn)行回訪
認(rèn)清失敗的原因
用正確的技巧提高業(yè)績(jī)
心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)
認(rèn)識(shí)客戶投訴
思考討論：
客戶是……？什么是客戶投訴？
你覺(jué)得客戶投訴對(duì)企業(yè)有什么意義？
1）客戶投訴的定義
2）客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類(lèi)
案例分析
3）客戶投訴對(duì)企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著
4）投訴的四個(gè)階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時(shí)的情緒控制
6）正確處理客戶投訴的原則
案例分析
有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計(jì)相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練）
預(yù)防系統(tǒng)，主動(dòng)收集客戶聲音，加強(qiáng)客戶對(duì)話
加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動(dòng)問(wèn)題得到最終解決
（全文完）

客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)