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餐飲優(yōu)質(zhì)服務的課程

【培訓對象】
一線基層員工

【課程收益】：
激發(fā)服務熱情，驅(qū)除負面情緒，保持良好工作狀態(tài)
快速提高服務意識，更新服務與銷售觀念
掌握了解顧客消費心理需求的實用方法
掌握簡單實用的對客服務溝通方法
可以針對不同類型顧客進行個性化服務
掌握超?；瘜头赵O計與運用的方法技巧
掌握如何通過服務來快速提升業(yè)績的方法技巧
掌握建立與維護良好的顧客關系，培養(yǎng)忠實顧客的方法

【課程大綱】：
第一章互聯(lián)網(wǎng)+體驗經(jīng)濟時代－餐飲優(yōu)質(zhì)體驗服務時代的到來
一、餐飲服務面臨的3大挑戰(zhàn)
需求多樣化、個性化，體驗感全面化，維權意識增強
二、影響服務質(zhì)量的五大因素
價值認知、職業(yè)素質(zhì)、服務意識、服務操作、管理機制
三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲服務的趨勢
個性，智慧，場景，互動
四、餐飲優(yōu)質(zhì)服務“三字經(jīng)”：
簡約、創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)
*培訓方式：
1.見證分享顧客消費行為變化；
2.數(shù)據(jù)解析顧客消費轉(zhuǎn)變；
3.行業(yè)案例解析服務挑戰(zhàn)；
4.頭腦風暴優(yōu)質(zhì)服務重要性
第二章回歸本質(zhì)、強化內(nèi)功－餐飲優(yōu)質(zhì)體驗服務必備的4大修煉（重點）
一、管家式水準自我升華修煉
（一）正確認識服務行業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢
認知6大從業(yè)優(yōu)勢，消除對服務行業(yè)的誤解
（一）如何建立5大服務心態(tài)
陽光快樂，不卑不亢，先舍后得，感同身受，真誠關愛
（二）如何建立彈性性格2大技巧
1.提高情商的具體方法
提高文學修養(yǎng)的內(nèi)在訓練；手眼身法步的外在訓練
2.提高心理搞壓能力的方法
通過體能訓練提高抗壓力
通過建立工作信念提高抗壓力
通過企業(yè)品牌影響力提高抗壓力
通過獲得外力支持提高抗壓力
（三）獲得顧客信任與認可的技巧
*培訓方式：
1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造；
2.互動訓練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；
3.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個人未來；毀掉親人家庭；
4.總結(jié)分享服務不好的根源
二、專家式水準技能修煉
（一）如何建立對客服務溝通話術
1.如何熟悉運用日常服務用語
2.如何提高企業(yè)功能介紹、產(chǎn)品賣點塑造的話術水平
3.如何提高服務溝通水平
（二）如何快速練就高超服務技能
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務技巧
快速熟練和提高餐飲基本服務技能
2.如何以專家水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗
*培訓方式：
1.現(xiàn)場基礎測試；
2.視頻分享服務話術作用；高超技能展示；
3.互動訓練獨特話術設計；快速掌握綜合服務技巧；
4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；
5.總結(jié)分享引爆顧客體驗
第三章服務個性優(yōu)勢塑造－餐飲優(yōu)質(zhì)體驗服務技巧
一、優(yōu)質(zhì)模式模型建設
（一）優(yōu)質(zhì)服務初級模式目標建設
1.模式核心：真誠、熱情、有情
2.模式目標：感動、點贊
（二）如何從標準化向個性化升級
1.如何突破固有不良服務習慣
2.先機械后靈活的服務心智模式建立
3.標準、預訂、一體模式向個性化轉(zhuǎn)化
二、優(yōu)質(zhì)服務實施與運用的3大技巧
（一）如何在流程中設計與實施個性化服務
接待前4大精要；迎客中5大精要；服務中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要
（二）如何實施無微不至的精細化服務
（三）如何運用互聯(lián)網(wǎng)思維進行服務創(chuàng)新
三、優(yōu)質(zhì)服務的定制化、個性化實施攻略
1.不同地域、身份、年齡階段人群；
2.不同時段、節(jié)日、生日、特殊紀念日；
3.散客、?？?、團隊、宴會、預訂、會員；
4.醉酒、挑剔、投訴
*培訓方式：
1.頭腦風暴顧客需求發(fā)掘；
2.小組PK服務目標建設；
3.視頻分享個性化服務成果；
4.互動訓練克服不良服務習慣、個性化服務植入；
5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務核心精髓；
6.總結(jié)分享如何靈活運用與發(fā)揮；

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