課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：孫凱民
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點(diǎn)主管能力課程
授課目標(biāo)：
清醒認(rèn)識自我，找尋積極態(tài)度；
實(shí)現(xiàn)卓越績效，塑造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)；
加強(qiáng)現(xiàn)場認(rèn)知，提升服務(wù)管理。
授課對象：
銀行網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理
授課方式：
課堂講授、角色扮演、錄像分析、案例研討
課程內(nèi)容（根據(jù)受訓(xùn)對象及實(shí)際需求調(diào)整）
一、網(wǎng)點(diǎn)主管首要的自我素質(zhì)提升
一、網(wǎng)點(diǎn)主管面臨的五大挑戰(zhàn)
二、網(wǎng)點(diǎn)主管的成熟模型圖
1、三次層次：依賴、獨(dú)立、互賴
2、兩個(gè)階段：個(gè)人成功和公眾成功
3、七個(gè)習(xí)慣：主動積極、以終為始、要事第一、雙蠃思維、知彼解已、統(tǒng)合綜效、不斷更新
案例：你在銀行網(wǎng)點(diǎn)里的位置？！
二、打造臻于至善的銀行網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)
（一）員工的職業(yè)技能傳授
1、技能傳授中的測試和法則
2、技能傳授的七個(gè)說明
4、技能傳授的誤區(qū)
（二）銀行網(wǎng)點(diǎn)的績效管理
1、員工激勵(lì)的避忌
2、員工激勵(lì)的建議
3、有效提升班組績效的24招
案例：銀行網(wǎng)點(diǎn)里烏龜和兔子的競賽
案例：銀行網(wǎng)點(diǎn)的扣分制度
案例：銀行網(wǎng)點(diǎn)的宣傳欄
（三）銀行網(wǎng)點(diǎn)的激勵(lì)和技能學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)—晨會
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會的十大目的
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會常見問題
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
4、銀行網(wǎng)點(diǎn)晨會的注意事項(xiàng)
（四）銀行網(wǎng)點(diǎn)的崗位管理
案例：人人有份的主管助理管理
（六）銀行網(wǎng)點(diǎn)的溝通管理
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通的四大要素
2、投訴管理中的積極溝通與處理
2、網(wǎng)點(diǎn)主管的溝通技巧（上行、平行、下行）
案例：恰當(dāng)有效的便條管理
練習(xí)：員工投訴處理失誤怎么辦？
三、軟性管理環(huán)境塑造——網(wǎng)點(diǎn)班組文化建設(shè)
（一）企業(yè)文化的“洋蔥模型”
（二）班組文化四層次
（三）班組文化建設(shè)平臺
討論：班組文化墻設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)
（四）班組文化的氛圍與實(shí)施
（五）班組績效管理
案例一：中石化的班組日志
案例二：明基文化的蘇州傳奇
案例三：中移動的班組文化建設(shè)
討論：如何開展企業(yè)的班組文化建設(shè)
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場精致化管理
（一）現(xiàn)場管理7字經(jīng)
1、區(qū)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場規(guī)劃與觸點(diǎn)；
2、理，銀行網(wǎng)點(diǎn)的物品的區(qū)分整理；
3、清，銀行網(wǎng)點(diǎn)物與人的清掃；
4、定，需要與使用原則下的定位；
5、識，現(xiàn)場有效標(biāo)識化管理；
6、安，銀行網(wǎng)點(diǎn)的突發(fā)事件與應(yīng)急管理；
7、檢，通過巡檢來保證工作品質(zhì)。
五、系統(tǒng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場排隊(duì)管理
（一）排隊(duì)客戶的心理訴求
（二）排隊(duì)的心理認(rèn)知研究
（三）排隊(duì)管理的有效舉措
（四）系統(tǒng)性排隊(duì)問題解決方案
案例：一杯水的效果
六、課程回顧
網(wǎng)點(diǎn)主管能力課程
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/gkk_detail/294430.html
已開課時(shí)間Have start time
- 孫凱民