銀行服務禮儀&服務流程規(guī)范提升
2025-07-09 02:28:38
講師：徐敏 瀏覽次數：2958
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景：
面對新常態(tài)經濟環(huán)境，金融市場的競爭日益激烈，銀行優(yōu)質服務始終面臨著挑戰(zhàn)！在產品同質化的趨勢下，服務創(chuàng)新是銀行的生命力，也是提升銀行品牌美譽度的效能點。瞬息萬變的時代，如何攜手變化，回歸初心，用服務創(chuàng)營銷、增績效是一個永恒的培訓課題。本課程致力于提高銀行人員的素質，提升銀行的整體形象，幫助提高顧客忠誠度，突破員工新的績效指標，助力銀行服務口碑和品牌建設，從而創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益。
課程收益：
v 掌握客戶服務理念，提升客戶體驗服務意識
v 掌握客戶服務的禮儀，儀容儀表儀態(tài)規(guī)范
v 掌握優(yōu)質客戶服務的標準流程與規(guī)范
v 掌握崗位規(guī)范，提升服務質量，贏得客戶信任和忠誠度
課程對象：大堂經理、客戶經理、柜面及相關人員等
課程時長：6H/12H
課程形式：專業(yè)講授示范、形體訓練、場景模擬演練、分組討論、視頻案例等
課程大綱：
第一篇：VUCA時代的優(yōu)質服務核心
1． 產品同質化趨勢下的營銷基礎 — 優(yōu)質服務
2． 客戶選擇銀行主要考慮的要素 — “走心”的服務
真心實意的服務，服務從“心”出發(fā)
服務注重細節(jié)，重視客戶體驗的“五感”（聲、香、色、味、觸）
建立良好的客戶內部關系，有溫度有深度的鏈接
3． 營造客戶印象深刻的銀行體驗 — 專業(yè)、信賴
服務標準化
營銷標準化
商品標準化
4． 銀行網點規(guī)范服務的標準及要領
二化、三知、四聲、六語
服務過程“六個要”“八個一點”“十項修煉”
第二篇：網點基本服務禮儀規(guī)范，提升客戶滿意度
1． 要點解讀：《中國銀行業(yè)網點文明規(guī)范服務評價標準》
2． 服務禮儀的基本原則
服務禮儀的核心
服務禮儀的作用
服務禮儀的效果
3． 職業(yè)形象與服務規(guī)范打造
1） 金融職場的形象 — 一顰一笑傳真情
男士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴
女士篇：發(fā)型要求/面部修飾/著裝要求/鞋襪要求/飾品佩戴
工號牌、絲巾、領帶等要點規(guī)范
2） 優(yōu)雅干練的印象 — 舉手投足表心聲
微笑的魅力及訓練
眼神的應用技巧
鞠躬的藝術
標準站/坐/行/蹲的姿勢要領及訓練
手勢/名片遞接/資料遞接/握手/引導禮儀要領及訓練
3） 專業(yè)規(guī)范的語言 — 溫暖尊重的傳遞
“十字”文明服務用語
“五聲”服務
聲音的秘密：音調、音量、音速連接心的溫度
第三篇：崗位服務流程規(guī)范，提升服務質量
1. 要點解讀：《中國銀行業(yè)網點文明規(guī)范服務評價標準》
2. 綜合柜員——業(yè)務/服務/營銷，讓信任產生價值
Ø 亮出你的服務流程——臨柜服務七步曲
舉手迎（手勢標準要點示范）
笑相問（微笑、目光要點解讀、示范/首問普通話/注意保護客戶隱私）
雙手接（首末是重點及關鍵點話術）
快速辦（效率/風險提示/免責提示/離開時“請稍等”/“感謝您的耐心等待”）
巧推薦（一句話營銷手勢+話術/廳堂聯動的時機識別及轉介動作）
提醒遞（關鍵點話術規(guī)范）
目相送（微笑、目光及注意要點）
柜員7步曲及場景話術現場模擬演練通關
3. 大堂經理服務流程及標準話術
1）大堂經理的1號/2號/3號位
站位、補位、歸位
1號位：空崗？主動迎？主動送？
2/3號位：二次分流/廳堂巡檢
客戶隱私保護
行為規(guī)范（大堂、保安、保潔行為規(guī)范等）
環(huán)境管理要點（從外到內，從上到下）
2）大堂經理服務六步曲
站相迎（非現場檢查：監(jiān)控視頻看動作、手勢）
笑相問（標準話術）
主動幫（遇貴賓，重引導，話術+手勢/業(yè)務預處理）
雙手遞（手勢+提醒）
巧營銷（客戶識別及營銷時機、廳堂聯動）
禮貌送（話術+動作）
大堂經理服務流程規(guī)范動作及話術現場模擬演練通關
3）大堂常用六音符
4. 客戶經理7步曲流程及標準話術
站相迎（站立）
自介紹（話術+名片禮儀）
笑相問（奉茶禮儀+話術要點）
準確答（話術要點）
測風險（風險測評）
給方案（專業(yè)話術）
熱情送（站立送，時間方便送出門外）
u 特殊情況處理注意事項：
忙碌時
接聽電話時
中途離開時
u 客戶經理服務流程規(guī)范及話術場景模擬演練通關
5.總結回顧
銀行優(yōu)質服務流程培訓
轉載：http://www.isoear.com/gkk_detail/290996.html
已開課時間Have start time
- 徐敏
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