客戶關(guān)系管理課程培訓(xùn)
2025-07-06 22:54:23
講師：陳元方 瀏覽次數(shù)：2941
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳元方
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課學(xué)習(xí)
課程大綱
引言：
1、從系統(tǒng)集成商到服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變的實質(zhì)是客戶供應(yīng)鏈管理
2、為什么要進行客戶關(guān)系管理？
3、我們常見的三大問題
4、購買的真相：認(rèn)知、情感、動機
5、客戶認(rèn)知：客戶、客戶滿意、客戶忠誠、客戶終身價值、客戶盈利能力
第一單元：認(rèn)識客戶關(guān)系管理
1、 客戶關(guān)系管理的基本概念
2、 從“客戶接觸”到“客戶關(guān)懷”
3、 “客戶關(guān)懷”最有意義的四大變量
4、 衡量客戶關(guān)系管理的6大指標(biāo)
5、 從銷售溝通和銷售流程的角度看客戶關(guān)系管理
第二單元：客戶滿意是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)——客戶期望和客戶感知
1、 客戶期望與客戶滿意度的關(guān)系
2、 動態(tài)管理客戶期望
3、 對客戶期望管理的思考
4、 客戶評價的兩個維度——過程與結(jié)果
5、 客戶服務(wù)的基本流程構(gòu)成
6、 為什么要研究“客戶感知”
7、 客戶感知的“關(guān)鍵時刻”
8、 “服務(wù)包”與客戶感知
9、 增加客戶感知的有效途徑
第三單元：市場營銷中的客戶關(guān)系管理
1、 客戶信息收集與對客戶的評價
2、 客戶區(qū)隔：客戶分群與客戶分級
3、 客戶化與定制化
4、 客戶發(fā)展的兩個方法
5、 客戶保留與客戶贏取
6、 對客戶獲利率的思考
7、 客戶關(guān)鍵人物
第四單元：銷售過程中的客戶關(guān)系管理
1、 把握好客戶角色
2、 有效建立和客戶的情感
3、 客戶認(rèn)知的建立與把握
4、 激發(fā)客戶購買動機
5、 關(guān)注客戶的采購流程
6、 動態(tài)把握銷售過程
第五單元：客服服務(wù)過程中的客戶管理管理
1、 有效的客戶反饋
2、 客戶抱怨投訴處理
3、 開展客戶滿意度調(diào)查
4、 提供有效“解決方案”的技巧
5、 提升客戶忠誠度的25個心理學(xué)技巧
第六單元：漏斗原理與客戶關(guān)系管理
1、客戶采購漏斗理論及運用
2、銷售流程漏斗理論及運用
3、客戶關(guān)系漏斗理論及運用
4、銷售溝通漏斗理論及運用
5、銷售分析漏斗理論及運用
6、改善銷售漏斗，倍增銷售業(yè)績
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課學(xué)習(xí)
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