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數字化外包服務管理

 

課程背景

中國服務外包產業(yè)深耕發(fā)展二十余年，在國家和各地政府的大力扶持下，服務外包企業(yè)（即乙方）如雨后春筍般涌現并茁壯發(fā)展。根據中國商務部統計，我國自2019年起已經成為全球*的服務外包發(fā)包國，業(yè)務體量逐年增長，從業(yè)人員突破千萬，為我國第三產業(yè)發(fā)展和解決社會勞動力就業(yè)做出突出的貢獻。新經濟時代下，服務外包產業(yè)日漸成熟，已經成為大部分現代企業(yè)（即甲方）經營管理的重要舉措。甲方企業(yè)如何有效地甄選匹配的乙方供應商并實施行之有效的服務外包管理策略，乙方如何科學地實施組織治理、項目規(guī)劃，以及持續(xù)提升員工的能力和動力，這都是甲乙雙方企業(yè)所面對的管理課題。

 

參訓對象 – 數字化外包服務管理（初級）

管理崗位：組長或以上運營管理崗，各外包業(yè)務相關職能管理崗（營銷管理崗、質量管理、項目管理、人力資源管理等）。

 

考試方式

培訓結束后當天安排考試，考試為線上方式。考試時間120分鐘。考題為百分制，60分及以上為合格。

 

證書頒發(fā)

1、 考試完畢后，40個工作日公布成績。

2、 成績合格者，60個工作日獲得工業(yè)和信息化部教育與考試中心頒發(fā)的數字化外包服務管理職業(yè)技術證書（工業(yè)和信息化技術技能人才數據庫可查詢）。

 

培訓內容 - 數字化外包服務管理（初級）

（一） 課程框架概要

從人力資源勝任力模型角度看，參訓學員已經具備基礎的呼叫中心日常運營管理技能和實踐經驗，下一階段的重點培養(yǎng)目標應該側重于提升其商業(yè)經營思維和管理全局觀，掌握基本的商業(yè)分析和持續(xù)質量管理理論，和改善人力資源管理能力。《數字化外包服務管理（初級）》培訓課程是由《運營管理與商業(yè)決策》、《數字化管理和數據分析》、《高效項目管理》、《團隊激勵和領導力》四大模塊，以及近百個培訓知識點構建而成，通過系統化學習，幫助學員了解服務外包產業(yè)的發(fā)展演變歷程和市場現狀，掌握服務外包運營管理全貌和管理風險要素，針對性地鞏固日常運營管理的理論知識，課程更導入基礎的現代企業(yè)工商商業(yè)管理、項目管理和心理學等理論，結合商業(yè)和運營管理個案的學習和分析，提升其*計劃、決策、控制的精益化和數字化管理能力，構建管理結構性思維和創(chuàng)新意識。 

 

 

（二） 課程模塊和培訓效果介紹

模塊一：《運營管理與商業(yè)決策》

模塊一將幫助學員深入了解服務外包項目全生命周期各管理環(huán)節(jié)，辨識服務外包業(yè)務經營和運營的管理要素、風險點和實施策略；通過產業(yè)統計數據和行業(yè)調研報告內容，豐富學員對服務外包產業(yè)的市場環(huán)境和發(fā)展趨勢的認知；通過導入部分現代企業(yè)工商管理理論，拓展學員的服務外包業(yè)務經營管理思維。  

本模塊共計36個理論知識點，主要涵蓋戰(zhàn)略管理理論、管理四要素理論、組織能力一致性模型、全面質量管理理論、PDP職業(yè)測評、課程設計A*E模型、成人學習理論和VAK學習風格模型。

課程內容：

1.1 服務外包產業(yè)發(fā)展歷程

1.2 企業(yè)戰(zhàn)略和規(guī)劃

1.3 組織一致性模型

1.4 供應商管理組織

1.5 外包服務供應商組織

1.6管理決策理論

1.7 管理制度和流程體系

1.8 招聘管理

1.9 常用行為測評工具

1.10 質量管理

1.11 合規(guī)和安全管理

1.12 培訓管理

 

模塊二：《數字化管理和數據分析》

模塊二重點幫助學員建立管理信息化、經營數字化的管理意識，了解企業(yè)數字化轉型的發(fā)展趨勢，和對企業(yè)經營發(fā)展的重要性；掌握服務外包常見管理指標的定義和使用范圍；學習和掌握基礎的數據收集、統計、挖掘、分析的方法論，以及日常運營管理報表設計和管理報告制作的能力。  

本模塊共計21個理論知識點，主要涵蓋數據基本知識、常見服務外包KPI認知、報表分析方法、Excel數據整理及圖表制作技巧。

課程內容：

2.1數據基礎知識

2.2常見數據KPI

2.3 KPI應用分析

2.4 初級報表應用

2.5 數據可視化制作

 

模塊三：《高效項目管理》

模塊三聚焦和幫助學員掌握項目精益管理和PMP（項目管理）的基礎理論，全面認識服務外包業(yè)務的項目風險和應對策略，提升和鞏固學員在服務外包項目在啟動、策劃、執(zhí)行、控制和驗收各環(huán)節(jié)的統籌能力，改善學員自身的時間管理水平，實現規(guī)避服務外包項目的實施風險和達成節(jié)本增效的管理目標。 

本模塊共計26個理論知識點，主要涵蓋項目管理（PMP）概念、項目與運營的基本區(qū)別、項目管理五大過程組、項目管理十大知識領域、項目參與角度的范圍管理、進度管理PDM理論、質量管理PDCA理論、風險評估矩陣等。

課程內容：

3.1項目管理基本概念

3.2基礎項目管理

3.3服務外包項目管理全景概覽

3.4范圍管理

3.5進度管理

3.6質量管理

3.7溝通管理

3.8風險管理

3.9服務外包相關方管理

3.10項目自我管理

 

模塊四：團隊激勵和領導力

模塊四是以行為心理學和人力資源管理角度為切入點，旨在提升學員對“人”是服務外包業(yè)務經營的“第一生產要素”的管理意識。通過對心理學基本概念的學習，了解溝通的底層邏輯和情緒壓力識別能力，重點提升與服務外包項目相關方（供應商、橫向部門、團隊成員等）的溝通、協調、激勵和輔導能力。此外，通過對自身管理風格認知，和情緒辨識的能力提升，改善個人職業(yè)素養(yǎng)和心理素質，促進個人在日常服務外包項目管理的影響力和領導力。 

本模塊共計12個理論知識點，主要涵蓋心理學基本理論、情緒管理理論、壓力源識別、常見行為情緒分析與歸類。

課程內容：

4.1溝通常見的應對方式

4.2溝通的底層邏輯

4.3影響溝通的壓力來源

 

講師介紹

李寶民 博士

*俄亥俄州立大學工業(yè)系統工程系博士

*俄亥俄州立大學客座教授

*AT&T貝爾實驗室高級研究員

北京郵電大學客座教授

北京大學工學院院友會理事。

李博士是1998年應當時郵電部的邀請第一批回國創(chuàng)立服務外包行業(yè)的海外華人專家，把國際呼叫中心先進運營管理經驗和*實踐引入中國，應邀參與政府和行業(yè)組織的研究工作包括：工業(yè)信息部通信企業(yè)協會《呼叫中心高峰論壇》副主任委員、國家發(fā)改委《中國呼叫中心產業(yè)能力建設規(guī)范工作小組》副組長、信息產業(yè)部《呼叫中心職業(yè)標準專家指導委員會》委員、中國勞動社會保障部《呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)崗位鑒定教程》主審、中國商務部《服務外包崗位專業(yè)考試專家委員會》委員、《中國客戶關系管理專業(yè)委員會》副主任及中國客戶關系管理研究中心專家顧問。出版著作有《呼叫中心數據分析方法-21世紀企業(yè)數據化轉型》、《通信運營服務應用實務》、《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》、《通信運營服務管理實操手冊》、《互聯網金融智能客服體系建設》。

 

華梅 博士

南京航空航天大學人力資源碩士

中科院心理所管理心理學博士

國家電網客服中心EAP（員工援助計劃）項目負責人

依托于央企全球化平臺的視野和國際化學術的系統學習，成功打造國內EAP領域創(chuàng)新模式的極佳典范。華女士曾在《企業(yè)文明》、《管理觀察》發(fā)表多篇學術研究報告，擁有國家專利成果包括《呼叫中心客服人員情緒自主調節(jié)系統》，《接線員的情緒實時干預系統》。在超過10年的員工心理健康具體項目實操經驗中，長期為各政企部門、事業(yè)單位和高等院校提供100多場心理工作坊和講座培訓，咨詢累積超過600小時。主要培訓課程有《EAP在管理中的應用》、《EAP理論與管理創(chuàng)新實踐》、《管理者如何培養(yǎng)高績效團隊》、《焦點教練等技術在管理中的實踐》、《壓力與情緒管理》等。

 

方俊雄 碩士

北京郵電大學和法國里昂商學院 EMBA

澳門城市大學MBA

法國里昂商學院企業(yè)家商學院講師認證（CBL）

客戶聯絡中心服務外包發(fā)展委員會秘書長

《呼叫中心混合辦公運營管理能力評估體系》編委和首席顧問

*《SCP服務能力與績效標準》高級顧問

CC-CMM標準組織EPM高級顧問，人社部國家職業(yè)技能鑒證考評員。

方俊雄深耕呼叫中心和客戶服務產業(yè)超過27年，先后歷任國內外大型BPO企業(yè)運營總監(jiān)、保險企業(yè)客服部副總經理和互聯網金融上市企業(yè)副總裁等管理職位，累積了豐富客戶服務業(yè)務外包、經營規(guī)劃、組織體系治理、運營中心規(guī)劃、全面質量管理、人力資源管理和智能技術應用的運營實戰(zhàn)經驗。研發(fā)課程有《1+1>3：服務外包業(yè)務管理的秘訣》、《戰(zhàn)略管理-如何有效開展組織變革管理》、《在線培訓與引導技術應用》等。著有《金融科技之智能客服》。

 

楊春雷 高級講師

《呼叫中心混合辦公運營管理能力評估體系》專家組成員

*《SCP服務能力與績效標準》高級顧問

PMP項目管理認證、中國國家人事人才高級心理咨詢師。

20年客戶服務管理工作經驗以及超過10年的項目管理經驗。作為行業(yè)高級講師和咨詢顧問，向超過20多家包括客戶服務外包、高端汽車、銀行及證券、通信、電子制造等行業(yè)企業(yè)和超過提供過立體式咨詢，培訓人數超過1000人。開發(fā)和培訓的課程包括《項目管理的方與圓》、《在線培訓與引導技術應用》、《端到端的全流程分析與設計》、《風險分析與管控》。

 

數字化外包服務管理