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中高端客戶關系維護

課程背景：
“得客戶者得天下”，現(xiàn)代銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是對高價值客戶的拼搶和市場的競爭。因而各家行紛紛設立專門機構(gòu)如私人銀行部（或財富管理中心）、專業(yè)團隊，開發(fā)專門系統(tǒng)來做好中高端客戶服務經(jīng)營。
作為銀行客戶管理人員，你是不是常常會發(fā)出“我太難了”的感慨，常常有著類似困惑：一是20%的中高端客戶承擔80%甚至更高的業(yè)績，然而相當一部分中高端客戶潛力未能有效挖掘客戶貢獻度上不去，怎么辦？二是中高端客戶及其金融資產(chǎn)流失成為常態(tài)，金融資產(chǎn)下降無法掌控，如何讓客戶金融資產(chǎn)穩(wěn)中有增?三是中高端客戶售后服務與維護總是無從下手，客戶管理和營銷成果不過平平......
要做好客戶關系維護和精準營銷，不僅要直面問題，更要聚焦客戶，專注解決以下問題：
一是聚焦客戶多重需求：從綜合需求引導至金融需求， 從顯性需求到隱性需求挖潛；
二是聚焦客戶價值提升：從單一產(chǎn)品到資產(chǎn)組合配置， 從資產(chǎn)提升到結(jié)構(gòu)優(yōu)化配比；
三是聚焦客戶場景營銷：從網(wǎng)點廳堂到客戶社交場景， 從個性活動到生活消費場景。
本課程為銀行客戶管理及營銷人員量身定制，以中高端客戶發(fā)展趨勢及需求分析為切入點，用案例引導學員快速掌握客戶溝通密碼；通過客群細分鎖定管理關鍵點；將以產(chǎn)品為導向的客戶營銷模式轉(zhuǎn)化為以客戶需求為中心以資產(chǎn)配置服務為主的客戶營銷模式；從而達成提高客戶粘性和價值的目標。

課程收益：
● 收獲客戶需求分析及客戶維護技巧與方法，構(gòu)建專業(yè)信任情感真誠的客情關系；
● 掌握本行重點客群需求分析制定經(jīng)營策略，增加客戶AUM及VIP客戶持續(xù)增長；
● 懂得采取有效方法提升中高客戶價值貢獻度，掌握線上線下場景精準營銷技巧。

課程對象：業(yè)務分管行長、部門主管、支行長、網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理、財富顧問等

課程大綱
第一講：中高端客戶管理常見誤區(qū)及客戶需求分析
一、中高端客戶管理常見誤區(qū)
案例分析：某行四月份存款余額和VIP客戶數(shù)雙雙下降，是怎么造成的？
誤區(qū)1：只見樹木不見森林
誤區(qū)2：只重營銷不重維護
誤區(qū)3：只重規(guī)模不重結(jié)構(gòu)
誤區(qū)4：只重客戶不重圈層
二、中高端客戶綜合需求分析
1、金融需求與非金融需求分析
2、以綜合需求開發(fā)金融需求
3、以顯性需求引導隱性需求
案例分析：某網(wǎng)點從信用卡“發(fā)卡難”到每周廳堂發(fā)卡破100，是怎樣做到的？

第二講：中高端客戶精細管理和客群營銷策略
一、客群精細化“四分”經(jīng)營
1、分片：網(wǎng)格經(jīng)營與片區(qū)聯(lián)動
2、分群：客群聯(lián)系與差異營銷
3、分層：立體劃分與臨界提升
4、分序：綜合銷售與查渥補缺
二、不同層級客戶營銷策略
第1類：長尾客戶
第2類：臨界客戶
第3類：高端客戶
案例分析：某行一周吸存5000萬元
三、不同產(chǎn)品客戶轉(zhuǎn)換
1、基金類
2、保險類
3、貸款類
四、十大客群精細經(jīng)營策略
1、金融需求和非金融需求分析
2、切入產(chǎn)品和深入產(chǎn)品
3、獲客及營銷策略

第三講：中高端客戶價值提升“六脈神劍”
思考：中高端客戶提升要關注哪些關鍵點？
要點：落實管戶責任，穩(wěn)定流量客戶，提升潛力客戶，拓展目標客戶
分析：客戶潛在理財需求
一、系統(tǒng)“挖”客
案例分析：挽留彩票中獎客戶
1、營銷與維護規(guī)劃——以“變”應“變”
2、“菜園式”規(guī)劃營銷——客戶信息的收集
二、產(chǎn)品“鎖”客
案例分析：回來辦廠的蘇總
三、活動“引”客
實例：常見4類活動營銷案例示范
四、方案“贏”客
方式1：從單一產(chǎn)品銷售到交叉營銷
1）檢視支行的產(chǎn)品覆蓋率
2）檢視客戶的產(chǎn)品覆蓋率
3）產(chǎn)品交叉組合，捆綁銷售，增加覆蓋率
方式2：從交叉營銷到產(chǎn)品配置
思考：為何要做資產(chǎn)配置？資產(chǎn)配置有什么好處？如何依據(jù)客戶需求做配置？
1）資產(chǎn)配置步驟和方法
五、公私“聯(lián)”客
善假于物——客情關系建設道具準備
案例分析：成功搶挖他行高價值客戶
六、情感“留”客

第四講：中高端客戶場景精準營銷
一、營銷層面的產(chǎn)品包裝
思考：如何讓產(chǎn)品會說話？
1、產(chǎn)品重“聚焦”——30秒說產(chǎn)品
2、產(chǎn)品有“故事”——代入生眼緣
3、產(chǎn)品分“客群”——見人說人話
二、營銷層面的社交融入
案析分析：某銀行老年客群手機銀行有效率居高不下的背后……
1、從廳堂營銷融入
2、從增量拓展融入
三、高效線上場景營銷
1、溝通渠道：“兩微一抖一電”
2、微信營銷：IP打造-線上獲客維客
3、電話邀約：打通最后一公里
案例分析：他的分期為什么成功率高？
4、線上沙龍：社群共建產(chǎn)能倍增

課程配合（如果客戶有實際需求則關注此條，沒有請忽略）
1、客戶實際案例收集（如客戶有需求，請于課前一周提供，以利講師備課，我們會更有針對性地設計課件及提供應對話術）
2、如客戶有相應產(chǎn)品營銷培訓需求，請盡量提供1-2項重點產(chǎn)品說明書及優(yōu)勢特點分析資料，有助于講師分析產(chǎn)品、給予針對性營銷方法及話術

中高端客戶關系維護