客服代表服務(wù)技能及話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧提升培訓(xùn)
2025-07-06 09:15:53
講師：章蕓 瀏覽次數(shù)：2945
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者
培訓(xùn)講師：章蕓
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服代表服務(wù)技能
課程內(nèi)容
導(dǎo)入篇
服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)趨 勢(shì)解讀
一、 水務(wù)行業(yè)總體發(fā)展趨勢(shì)給水司帶來(lái)的挑戰(zhàn)
1、行業(yè)近年來(lái)服務(wù)有哪些變化？
思考：為何客戶服務(wù)越做越好，服務(wù)壓力卻越來(lái)越大？
-第三方監(jiān)管趨嚴(yán)
-民眾維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)
-投訴渠道增多
-媒體推波助瀾
-各個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)提升的比較
-內(nèi)部服務(wù)保障缺失明顯
2、如何應(yīng)對(duì)客戶越來(lái)越高的服務(wù)需求？
第一篇 相由心生
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、服務(wù)的概念
2、水務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念
3、服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的理解
4、客戶對(duì)服務(wù)的理解
二、建立以客戶為中心的服務(wù)理念
三、如何調(diào)整服務(wù)人員的“雞肋”心態(tài)
1、您“幸福”嗎？對(duì)這份工作滿意嗎？
2、改變從“心”開(kāi)始
四、服務(wù)人員 EQ 管理
1、IQ\EQ\AQ 指的是什么？
2、如何提升服務(wù)人員的 EQ
五、壓力與情緒
1、情緒認(rèn)知
2、情緒與生理喚醒
3、負(fù)面情緒
模塊二 營(yíng)業(yè)廳場(chǎng)景話術(shù)應(yīng)對(duì)技巧提升 營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)流程規(guī)范 1
1、營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)規(guī)范
2、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、舉報(bào)服務(wù)時(shí)刻
3、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)時(shí)刻
4、營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)時(shí)刻
模塊三： 熱線場(chǎng)景話術(shù)演練
一、 熱線的職責(zé)
1、 熱線的崗位屬性
2、 熱線人的基本素養(yǎng)
二、 熱線經(jīng)典案例演練
1、客戶情緒激動(dòng)要求立刻解決
2、客戶說(shuō)話不清，溝通不順暢
3、線路忙， 客戶有意見(jiàn)
模塊四： 客戶溝通及問(wèn)題處 理技巧
一、 客戶溝通四法寶
1、建立親和力
2、表達(dá)同理心
3、把話說(shuō)到客戶心坎里
4、抱怨是金
二、 分析與解決客戶的問(wèn)題之道
1、客戶問(wèn)題的類型
2、 問(wèn)題的發(fā)展和變化
3、客戶問(wèn)題分析的步驟和技巧:
三、 在溝通中如何把握客戶心理訴求
1、溝通中如何了解客戶需求
2、客戶心理訴求
3、溝通中客戶的行為類型與心理分析
四、針對(duì)不同類型客戶的溝通方法
1、問(wèn)題的重要性
2、用問(wèn)題影響客戶的心理技巧
3、傾聽(tīng)客戶心聲， 準(zhǔn)確把握客戶需求
4、把握客戶需求， 深度透析客戶心理
客服代表服務(wù)技能
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/gkk_detail/278023.html
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- 章蕓
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