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客戶服務(wù)體驗(yàn)技巧

課程背景
隨著互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶體驗(yàn)成為組織贏得市場競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵要素，在這樣的背景下，企業(yè)也越來越關(guān)注其客戶體驗(yàn)水平，以及如何通過卓越的體驗(yàn)創(chuàng)造客戶價值和提升市場競爭力。
實(shí)施客戶體驗(yàn)是組織的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策，能夠幫助組織提高整體業(yè)務(wù)績效，提升客戶滿意和忠誠，為提升市場美譽(yù)度、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。如果組織不能持續(xù)提供良好的客戶體驗(yàn)，會對組織績效的實(shí)現(xiàn)帶來負(fù)面影響。面對服務(wù)渠道和服務(wù)方式的變化，我們開始面臨新的挑戰(zhàn)和困惑，如何增加存量客戶的黏性，及時分析和發(fā)現(xiàn)服務(wù)流程中的盲區(qū)和弊端、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、管控服務(wù)質(zhì)量就成為了擺在管理人員面前一個重點(diǎn)問題。

課程對象
業(yè)務(wù)運(yùn)營班組長、業(yè)務(wù)運(yùn)營主管、業(yè)務(wù)運(yùn)營經(jīng)理、服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理

課程目標(biāo)
1、學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)體驗(yàn)6個要素；
2、學(xué)習(xí)和了解服務(wù)分析的卡諾模型；
3、學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系；
4、學(xué)習(xí)和掌握客戶體驗(yàn)分析方法；
5、學(xué)習(xí)和掌握客戶服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)戰(zhàn)技巧；

課程大綱
第一章 認(rèn)知篇：正確認(rèn)知客戶體驗(yàn)管理
1、客戶體驗(yàn)管理定義
①客戶體驗(yàn)管理（CEM）的定義
②企業(yè)進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)管理的價值
③客服中心體驗(yàn)管理的價值
2、服務(wù)體驗(yàn)管理的七大誤區(qū)
①客戶體驗(yàn)管理等于客戶關(guān)系管理
②客戶體驗(yàn)管理等于滿意度或NPS
③只有大企業(yè)才需要管理客戶體驗(yàn)
④客戶體驗(yàn)是客服部門負(fù)責(zé)的事情
⑤客戶體驗(yàn)管理等于發(fā)問卷做調(diào)研
⑥體驗(yàn)需要所有觸點(diǎn)提供最優(yōu)體驗(yàn)
⑦體驗(yàn)數(shù)據(jù)樣本越多結(jié)果就越準(zhǔn)確
3、客戶體驗(yàn)管理的六個維度
①建立合適的客戶體驗(yàn)框架
②開展客戶體驗(yàn)策劃和設(shè)計
③采取合適的體驗(yàn)改進(jìn)行動
④采取合適的體驗(yàn)改進(jìn)行動
⑤建立有效的客戶體驗(yàn)測量
⑥建立以人為本的組織文化

第二章 分析篇：如何準(zhǔn)確探知客戶體驗(yàn)
1、客服體驗(yàn)?zāi)Ｐ停嚎ㄖZ模型
①KA*模型的來源與特點(diǎn)
②通過模型進(jìn)行三類需求挖掘
③服務(wù)體驗(yàn)需求的關(guān)鍵影響因素
④課堂練習(xí)：梳理本業(yè)務(wù)的三種需求
2、體驗(yàn)測量工具：客戶體驗(yàn)地圖
①用戶體驗(yàn)地圖的幫助
②繪制體驗(yàn)地圖步驟與方法
③如何通過地圖聚焦問題
④課堂練習(xí)：繪制本業(yè)務(wù)的體驗(yàn)地圖框架

第三章 實(shí)戰(zhàn)篇：綜合提升客戶服務(wù)體驗(yàn)
1、客服中心對應(yīng)客戶體驗(yàn)的指標(biāo)體系
①外部測量客戶體驗(yàn)指標(biāo)
②內(nèi)部測量客戶體驗(yàn)指標(biāo)
2、客戶滿意度調(diào)查的步驟與方法
①客戶滿意度調(diào)研的形式
②常用滿意度測量的方法
③如何通過滿意度進(jìn)行體驗(yàn)問題聚焦
④課堂練習(xí)：本業(yè)務(wù)現(xiàn)有滿意度分析評估
3、質(zhì)檢工作如何與用戶體驗(yàn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)
①質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中的用戶體驗(yàn)設(shè)計
②質(zhì)檢如何與滿意度進(jìn)行聯(lián)動
③如何通過質(zhì)檢進(jìn)行體驗(yàn)問題聚焦
④課堂練習(xí)：本業(yè)務(wù)現(xiàn)有質(zhì)檢分析評估
4、借助DMAIC模型進(jìn)行綜合服務(wù)體驗(yàn)提升
①DMAIC模型的價值
②如何通過DMAIC進(jìn)行問題分析
③5why法做跨部門、業(yè)務(wù)的問題樹梳理
④制定短期、長期提升方案決策
5、綜合應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)案例分析講解

講師簡介
周磊老師
客服中心行業(yè)近20 年專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，和超過12年以上咨詢項(xiàng)目實(shí)施和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。 
COPC 高績效標(biāo)準(zhǔn)注冊協(xié)調(diào)員 
AACTP 國際注冊培訓(xùn)師 
專業(yè)背景與咨詢能力： 
先后就職于聯(lián)想電腦公司和京東商城、樂視公司、每日優(yōu)鮮等互聯(lián)網(wǎng)頭部公司，并參與客服中心的規(guī)劃與組建工作。先后任職運(yùn)營管理總監(jiān)、服務(wù)規(guī)劃總監(jiān)、 企業(yè)大學(xué)校長等職務(wù)。具備業(yè)界先進(jìn)的管理理念、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和高度的洞察力，能夠?yàn)榭蛻羝髽I(yè)提供全方位呼叫中心運(yùn)營管理解決方案和高績效管理的咨詢建議。
先后參與到國家稅務(wù)司 12366 服務(wù)提升項(xiàng)目，國家電網(wǎng)人才儲備與培養(yǎng)項(xiàng)目，以及殼牌（中國）服務(wù)特約講師，同時結(jié)合電商特點(diǎn)，參與撰寫《京東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》并對酒仙網(wǎng)、惠普、三只松鼠等知名電商公司進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)營評估和提升等管理咨詢項(xiàng)目，大幅提升了運(yùn)營及現(xiàn)場管理績效，受到了客戶的高度好評。他以深厚的理論基礎(chǔ)、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、激情風(fēng)趣的授課形式深受學(xué)員的喜愛。

培訓(xùn)企業(yè)： 
聯(lián)想集團(tuán)、京東集團(tuán)、樂視集團(tuán)、酒仙網(wǎng)、滴滴出行、北汽福田、陽光雨露信息 
技術(shù)、VIPKID、快手、智聯(lián)招聘、中興通訊、沈陽移動

客戶服務(wù)體驗(yàn)技巧