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客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)鍵

【課程背景】
    我們一貫強(qiáng)調(diào)如何開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，卻忽視了老客戶(hù)尤其是關(guān)鍵客戶(hù)的關(guān)系維護(hù)管理，特別是如何進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)和深度營(yíng)銷(xiāo)。打江山容易，守江山難。關(guān)鍵客戶(hù)大訂單二次采購(gòu)其難度不亞于一次新客戶(hù)開(kāi)發(fā)，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)更加激烈，客戶(hù)會(huì)更加挑剔，標(biāo)準(zhǔn)會(huì)更加苛刻，決策會(huì)更加嚴(yán)謹(jǐn)，人情會(huì)更加淡漠，你如果還是老套路如何贏的青睞？！
    我們利用工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中的經(jīng)典“四度理論”：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)構(gòu)筑基調(diào)，以競(jìng)爭(zhēng)性銷(xiāo)售的策略思路為主線(xiàn)，用“競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售”來(lái)減少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的應(yīng)用是扼制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵。所以，我們要提到一個(gè)新觀點(diǎn)：打壓你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

【課程目標(biāo)】
1、深入了解客戶(hù)關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略之關(guān)系；
2、按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
4、了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)、深化現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系、保留老客戶(hù)，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
5、在企業(yè)里實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)；
6、了解全面客戶(hù)滿(mǎn)意的真正涵義和基本原理，樹(shù)立全面客戶(hù)滿(mǎn)意意識(shí)；
7、了解售后服務(wù)的意義與實(shí)施要點(diǎn)，在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)追加訂單和二次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；
8、明確一次銷(xiāo)售和二次銷(xiāo)售的難點(diǎn)與差異性，熟悉二次銷(xiāo)售的策略思路，面對(duì)難題善于尋找解決方法，知難而上；
9、樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)意識(shí)，達(dá)成內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意，建立和諧的內(nèi)部關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；
10、有效解決客戶(hù)投訴，穩(wěn)定和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，延續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系。

【培訓(xùn)對(duì)象】
工業(yè)自動(dòng)化、電氣自動(dòng)化、儀器儀表、電子電器、工程機(jī)械、機(jī)械制造、建筑工程、工業(yè)原材料、化工涂料、汽車(chē)客車(chē)、*空調(diào)、暖通設(shè)備、電梯、鋼鐵、環(huán)?？萍?、IT設(shè)備、新能源、高新技術(shù)等行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、產(chǎn)品總監(jiān)、服務(wù)總監(jiān)、解決方案專(zhuān)家、銷(xiāo)售工程師、大客戶(hù)經(jīng)理、行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理、服務(wù)工程師。

【課程大綱】
第一章、關(guān)鍵客戶(hù)管理的基礎(chǔ)
一、關(guān)鍵客戶(hù)管理的12個(gè)功能
二、關(guān)鍵客戶(hù)管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)手段
三、關(guān)鍵客戶(hù)的確定分類(lèi)及標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)
四、客戶(hù)團(tuán)隊(duì)建立
工具表格：《關(guān)鍵客戶(hù)資料登記表》

第二章、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶——客戶(hù)關(guān)系管理
一、對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知
二、系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理
三、提高轉(zhuǎn)移成本——核心工作
工具使用：CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

第三章、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的架構(gòu)與組織
一、基于客戶(hù)態(tài)度掌握分寸的五個(gè)層級(jí)與六個(gè)維度
1、基于大客戶(hù)關(guān)系建設(shè)的五個(gè)層次與推進(jìn)技策略
不認(rèn)可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）
2、評(píng)判客戶(hù)現(xiàn)狀的六個(gè)維度標(biāo)準(zhǔn)
2.1客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度分析
2.2客戶(hù)關(guān)鍵事件決策分析
2.3項(xiàng)目及日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)分析
2.4與客戶(hù)之間信息溝通傳遞分析
2.5客戶(hù)接觸與參與度分析
2.6認(rèn)可個(gè)人與公司程度分析
二、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略規(guī)劃的五個(gè)關(guān)鍵步驟
1、組織結(jié)構(gòu)和決策鏈分析
1.1基于關(guān)鍵職位的組織權(quán)力分析圖
1.2基于決策價(jià)值，在決策鏈中影響力人物分析
1.3結(jié)合業(yè)務(wù)價(jià)值定位動(dòng)態(tài)關(guān)鍵客戶(hù)
2、定位目標(biāo)關(guān)鍵客戶(hù)
2.1所有關(guān)鍵客戶(hù)評(píng)估（顯性與隱性）
2.2與客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估方法與工具
3、項(xiàng)目的目標(biāo)與分工
3.1項(xiàng)目主體負(fù)責(zé)人得確定細(xì)則
3.2如何明確目標(biāo)，相互協(xié)作
4、確定行動(dòng)計(jì)劃
4.1制定行動(dòng)計(jì)劃于措施的要點(diǎn)
4.2 SMART原則，循序漸進(jìn)實(shí)施方法
5、執(zhí)行計(jì)劃并定期檢查
研討分析：項(xiàng)目性階段輔助工具分析與結(jié)合實(shí)際指導(dǎo)

第四章、關(guān)鍵客戶(hù)顯性需求與隱性需求分析與應(yīng)對(duì)策略
一、關(guān)鍵客戶(hù)的期望分析與客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)策略
1、期望反應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)策略
2、期望理解業(yè)務(wù)與客戶(hù)經(jīng)理能力要求
3、期望善于運(yùn)用資源與客戶(hù)經(jīng)理能力要求
4、期望可以信任與客戶(hù)經(jīng)理能力要求
二、關(guān)鍵客戶(hù)的需求分析方法與拓展手段
1、"馬斯洛理論"需求層次的具體應(yīng)用
1.1生理需求的描述與拓展手段
1.2安全需求的描述與拓展手段
1.3社交需求的描述與拓展手段
1.4尊重需求的描述與拓展手段
1.5成就需求的描述與拓展手段
2、客戶(hù)需求的冰山模型
2.1客戶(hù)顯性需求分析方法 
2.2客戶(hù)價(jià)值觀、社會(huì)關(guān)系、個(gè)人深層需求分析等
三、基于真實(shí)需求的跟進(jìn)策略
1、客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)互動(dòng)方式與方法
2、互動(dòng)產(chǎn)生的客戶(hù)期望分析與方法
3、能夠給客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值分析方法 
4、能夠給客戶(hù)帶來(lái)更多價(jià)值分析方法
案例分析：挖掘與鎖定客戶(hù)需求的實(shí)戰(zhàn)分享

第五章、競(jìng)爭(zhēng)性二次銷(xiāo)售策略
一、價(jià)值——將方案與痛苦（或成果）鏈接起來(lái)
小組討論：設(shè)計(jì)客戶(hù)組織“痛苦鏈”路線(xiàn)圖
二、資源分配——評(píng)估你的關(guān)鍵客戶(hù)
三、策略——掌握決策過(guò)程
四、政治——向?qū)崣?quán)人物任務(wù)推銷(xiāo)
五、團(tuán)隊(duì)精神——溝通戰(zhàn)略計(jì)劃

第六章、競(jìng)爭(zhēng)性二次銷(xiāo)售方法
一、準(zhǔn)備
1、熟知你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/你的市場(chǎng)/你自己
2、為進(jìn)攻積累材料
3、創(chuàng)造疑問(wèn)
小組討論：你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和某大客戶(hù)合作十年，關(guān)系很融洽，你如何拿下該大客戶(hù)？
二、實(shí)施
三、反饋
四、改進(jìn)

客戶(hù)關(guān)系管理關(guān)鍵