劲爆欧美精品36页_欧美变态味孕交_国产成人亚洲_国产_成年网站在线播放 - 伊人青青 小苹果电影在线观看免费,人人干狠狠干,少妇性活bbbbbbbbb四川,久久九九精品视频

客戶體驗管理課程

背景：
所有企業(yè)都一樣，擁有兩類客戶：新客戶、老客戶。同樣，在今天移動互聯(lián)技術的成熟所導致的“雙降低”（信息獲取成本降低、消費決策難度降低）的大背景下，所有企業(yè)面臨一個挑戰(zhàn)：如何確保新老客戶的忠誠度。請注意，忠誠度不同于滿意度--- 滿意代表同質化，忠誠代表差異化。更需要注意的是，差異化不等于嘩眾取寵和過度服務。 要實現(xiàn)有效差異化，唯有走定制化的道路，要實現(xiàn)有效的定制化唯有聽取客戶之聲（Voice of Customer）。借助傳統(tǒng)滿意度調查和業(yè)績指標很難有效收集客戶之聲,NPS（Net Promoter Score,凈推薦值）是一種有效聽取客戶之聲的工具和方法。借助NPS，可以讓數(shù)據成為箭，有效地直擊客戶核心需求，真正做到有的放矢，真正提升客戶體驗，繼而實現(xiàn)忠誠度提升的目的。（NPS，一個被蘋果公司、星巴克、飛利浦、中國平安、海信集團、阿里巴巴、網易、當當網等企業(yè)正在“偷偷”使用的全新客戶關系調查和數(shù)據分析工具，可以真實和直觀地反映你和客戶之間的忠誠程度。）

課程特點：
-理論和工具兼?zhèn)?，不管是?ldquo;馬斯洛需求金字塔”的新解讀、還是忠誠度模型和
NPS、亦或是“雙因子理論”和“卡諾模型”，都會一一涉及和運用；
-案例豐富，不單是*跨界的案例，更有張安老師實際負責的咨詢項目案例深度分享。
-形式獨特，全課程會借助“行動學習”（Action Learning）的形式帶領學員結合實
際工作問題反思問題、輸出方案。 

內容大綱：
前言：
-測試一下您的企業(yè)/團隊是否真正以客戶為中心？
-以客戶為中心即：以客戶之聲（VOC）數(shù)據為中心
-案例：國內民航業(yè) NPS數(shù)據呈現(xiàn)和對比/*銀行業(yè)NPS數(shù)據呈現(xiàn)和對比

第一節(jié)：客戶體驗管理的五大關鍵問題
-什么是客戶體驗管理
-為什么要實施客戶體驗管理
-如何實施客戶體驗管理
-如何檢驗客戶體驗管理的效果
-客戶體驗管理的常見工具

第二節(jié)：NPS和忠誠客戶、忠誠度的關系
-滿意客戶和忠誠客戶是一回事嗎？忠誠客戶三要素是什么？
-客戶體驗和滿意客戶、忠誠客戶的關系
-產品、服務、體驗三者的關系，和客戶忠誠度的高低又有什么關系？
-“馬斯洛需求金字塔”新解讀
 -案例：國內某通信運營商基于NPS客戶體驗提升項目分析

第三節(jié)：NPS有關的四個關鍵問題
1、NPS是一個鉤出客戶真實想法的“鉤子” 。
- 客戶真實想法三層論
- 客戶畫像：定制化的關鍵第一步
-將大數(shù)據轉化為“小數(shù)據”
-工具：用戶標簽
-用戶標簽收集時的常見誤區(qū)和解決辦法
-NPS實踐經驗分享一
2、NPS是一把測量客戶忠誠度的“尺子” 。
- 客戶滿意意味著企業(yè)的高枕無憂？
- 借助NPS制定客戶忠誠度計劃
- 忠誠度計劃建立常見三個誤區(qū)
- 工具：客戶忠誠度計劃制定地圖
- 案例：順豐真的只是靠“快”獲得行業(yè)老大？
- NPS實踐經驗分享二
3、 NPS是一把區(qū)分客戶類別的“刀子” 。
- 貶損者、被動者和推薦者
- 企業(yè)最應該關注哪類客戶？
- 差異化和滿意度對NPS的影響
- 案例：ING Direct 銀行如何提供差異化服務感受/TD銀行如何讓客戶感動
- NPS實踐經驗分享三
4、 NPS是一張簡單易行的考試“卷子” 。
- 分數(shù)可以看出和自身、標桿的差距
- 案例： 2015 年 C-NPS報告數(shù)據精選
- NPS實踐經驗分享四

第四節(jié)： 如何設計一次NPS調查活動
-定量分析和定性分析的目的和具體實施
-調查活動前的設計
調查對象篩選表
樣本量定多少合適呢？
問題和問卷設計的技巧和誤區(qū)
調查渠道的篩選
-調查過程中的把控
邀約話術
影響進度的常見原因
如何看待受訪者的拒絕
如何調動內部人員的積極性
-調查后的分析和總結

客戶體驗管理課程