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員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

 

【課程背景】

   個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，商務(wù)人員在工作及社交往來(lái)中，不僅反映出商務(wù)人員自身的素質(zhì)，而且直接反映出企業(yè)的對(duì)外形象。

   本課程從商務(wù)人員的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)對(duì)他們的魅力形象完美塑造、言行舉止、商務(wù)接待及涉外商務(wù)禮儀規(guī)范的講解、DISC營(yíng)銷(xiāo)技巧及異議處理技巧。幫助他們了解商務(wù)禮儀規(guī)范，掌握良好溝通技巧，掌握營(yíng)銷(xiāo)技能，提升工作人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力，職業(yè)化素養(yǎng)，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與商務(wù)禮儀落實(shí)到行 為規(guī)范中；幫助他們靈活應(yīng)用商務(wù)禮儀的知識(shí)，完善、提升企業(yè)的公眾形象；進(jìn)而提高企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

 

【課程收益】

通過(guò)禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性。

中外案例、哲理故事、真實(shí)案例、經(jīng)典名言佐證下的服務(wù)心態(tài)的重要性；打造員工職業(yè)化心態(tài)和素養(yǎng)。

顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合DISC課程學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員學(xué)習(xí)對(duì)客戶(hù)性格的分析如何使用不同的營(yíng)銷(xiāo)技巧及異議處理技巧。

實(shí)操演練穿插在培訓(xùn)中幫助員工快速提升服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能，打造戰(zhàn)斗力極強(qiáng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)明星。

 

【課程對(duì)象】

新入職員工、網(wǎng)點(diǎn)一線人員

 

【課程大綱】

第一部分 培訓(xùn)講師介紹、團(tuán)隊(duì)塑造與破冰

 

第二部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)人員外在形象--- 展示銀行人的風(fēng)采及企業(yè)形象

1、第一印象的重要性 

2、工裝的穿著規(guī)范 

3、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 

4、西裝及領(lǐng)帶禮儀 

5、鞋襪的搭配常識(shí) 

6、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)

 

第三部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的儀態(tài)禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)

1、銀行職員規(guī)范服務(wù)舉止訓(xùn)練 

2、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

3、坐姿 

4、坐式工作崗位的要求 

5、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

6、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

7、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 

8、其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練 

手勢(shì)、遞物、接物的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

 

第四部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)六流程

1、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐 

2、了解：笑相問(wèn)、雙手接 

3、辦理：快速辦、巧提示 

4、推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 

5、成交：巧締結(jié)、快速辦 

6、送客：雙手遞、起立送

 

第五部分  銀行網(wǎng)點(diǎn)崗位人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)禮儀演練

1、指導(dǎo)取號(hào) 

2、指導(dǎo)填單 

3、指導(dǎo)使用ATM機(jī)禮儀 

4、指導(dǎo)使用自助終端禮儀 

5、接遞票據(jù)

6、交接班禮儀 

7、電腦故障溝通禮儀 

8、請(qǐng)客戶(hù)簽名禮儀 

9、請(qǐng)客戶(hù)出示證件禮儀 

10、請(qǐng)客戶(hù)重新填寫(xiě)憑證禮儀 

11、客戶(hù)短鈔溝通禮儀 

12、回答客戶(hù)提問(wèn)禮儀 

13、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀 

14、低柜服務(wù)禮儀 

15、遇客戶(hù)不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀 

16、遇客戶(hù)不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀 

17、遇客戶(hù)不自覺(jué)排隊(duì)溝通禮儀 

18、遇客戶(hù)在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀 

19、遇客戶(hù)假幣溝通服務(wù)禮儀

 

第六部分  DISC營(yíng)銷(xiāo)技巧（上）——讓精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)不再是神話

1、什么是DISC 

2、DISC的起源于發(fā)展 

3、DISC的各種接口與DISC精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo) 

4、D型客戶(hù)的溝通風(fēng)格和營(yíng)銷(xiāo)禁忌 

5、I型客戶(hù)的溝通風(fēng)格和營(yíng)銷(xiāo)禁忌 

6、S型客戶(hù)的溝通風(fēng)格和營(yíng)銷(xiāo)禁忌 

7、C型客戶(hù)的溝通風(fēng)格和營(yíng)銷(xiāo)禁忌 

8、四種類(lèi)型的優(yōu)缺點(diǎn)與客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)把脈 

9、影片案例賞析

 

第七部分  DISC營(yíng)銷(xiāo)技巧（下）——讓精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)不再是神話

1、基本資料準(zhǔn)備 

2、開(kāi)場(chǎng)白及接觸 

3、贊美與高效溝通技巧 

4、了解你的客戶(hù)KYC法則 

5、探尋引導(dǎo)客戶(hù)需求之SPIN技巧 

6、DISC與營(yíng)銷(xiāo)溝通如何結(jié)合 

7、反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化八法 

8、促成交易七法 

演練：客戶(hù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營(yíng)銷(xiāo)之FABE演練 

演練：DISC營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景演練

 

第八部分  突發(fā)事件與危機(jī)處理

1、認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值 

2、客戶(hù)投訴的原因 

3、客戶(hù)投訴的心態(tài) 

4、廳堂投訴案例與應(yīng)對(duì)話術(shù) 

5、正確處理客戶(hù)投訴的原則 

6、處理客戶(hù)投訴的步驟 

7、化解客戶(hù)抱怨的技巧 

8、投訴后的總結(jié)提高

 

第九部分  課程總結(jié)與頒獎(jiǎng)

 

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)