客戶(hù)管理和維護(hù)
2025-07-05 17:09:09
講師：王翔 瀏覽次數(shù)：2944
課程描述INTRODUCTION
客戶(hù)管理和維護(hù)
· 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：王翔
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)管理和維護(hù)
【課程背景】
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何保持長(zhǎng)盛不衰？
哪些客戶(hù)對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是非常關(guān)鍵的，影響公司未來(lái)的發(fā)展？
企業(yè)的客戶(hù)在不斷發(fā)展，我們?nèi)绾文軌蚋峡蛻?hù)發(fā)展的步驟？
我們?nèi)绾晤A(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向？
如何調(diào)整公司的資源，為企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)？
【課程收益】
《客戶(hù)管理和維護(hù)》可以使與客戶(hù)打交道的人員明白如何定位客戶(hù)，理解市場(chǎng)的波特模型，自身和客戶(hù)的優(yōu)劣分析。理解與客戶(hù)建立合作伙伴的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。
同時(shí)學(xué)員將會(huì)學(xué)習(xí)并掌握如何制定業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)，如何與客戶(hù)決策團(tuán)隊(duì)維護(hù)好關(guān)系，如何推動(dòng)項(xiàng)目前行。
《客戶(hù)管理和維護(hù)》將有助于您實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：
● 正確定位自身和客戶(hù)；
● 理解與客戶(hù)合作的矩陣模型；
● 如何制定年度計(jì)劃書(shū)；
● 與客戶(hù)關(guān)鍵決策團(tuán)隊(duì)制定溝通策略；
● 掌握項(xiàng)目管理能力，推動(dòng)合作落地；
● 不斷提升與客戶(hù)的戰(zhàn)略合作關(guān)系。
【課程對(duì)象】
公司營(yíng)銷(xiāo)、客服部門(mén)經(jīng)理、總監(jiān)及管理層；企業(yè)其他部門(mén)的高級(jí)管理人員
企業(yè)各部門(mén)中有資深經(jīng)驗(yàn)（通常6-10年），有較強(qiáng)影響力的員工
【課程大綱】
第一講：理解客戶(hù)管理的內(nèi)涵
一、什么是客戶(hù)管理
1、為什么要進(jìn)行客戶(hù)管理？
2、客戶(hù)管理的內(nèi)涵
3、客戶(hù)管理的結(jié)果
二、客戶(hù)經(jīng)理的角色
1、客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)
2、客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)
3、客戶(hù)管理的組織架構(gòu)發(fā)展
互動(dòng)研討：為什么要以客戶(hù)為導(dǎo)向，從而實(shí)施客戶(hù)管理；
第二講：客戶(hù)管理的相關(guān)知識(shí)
一、明確在市場(chǎng)、客戶(hù)中的定位
1、在客戶(hù)中的定位
1） 客戶(hù)的吸引力
2） 供應(yīng)商的可靠性
2、市場(chǎng)中的定位
1） 市場(chǎng)中的分析
2） 波特五力模型
3、自身的定位
1）自身的SWOT分析
2）客戶(hù)的SWOT分析
3）客戶(hù)和我的匹配指數(shù)
二、關(guān)鍵的績(jī)效指標(biāo)
1、評(píng)價(jià)客戶(hù)的績(jī)效指標(biāo)
2、客戶(hù)的管理矩陣
3、不同客戶(hù)的管理策略
工具運(yùn)用：客戶(hù)管理矩陣
第三講：管理與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)
一、建立客戶(hù)業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)
1、客戶(hù)的業(yè)務(wù)目標(biāo)
1）理解客戶(hù)的方向
2）界定客戶(hù)的目標(biāo)
2、建立客戶(hù)計(jì)劃書(shū)的各項(xiàng)步驟
1）客戶(hù)計(jì)劃書(shū)的建立
2）對(duì)計(jì)劃書(shū)的認(rèn)可
3）計(jì)劃書(shū)的共同執(zhí)行
二、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和防范
1、計(jì)劃書(shū)的風(fēng)險(xiǎn)
1）風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估
2）風(fēng)險(xiǎn)的防范
工具運(yùn)用：風(fēng)險(xiǎn)防范和評(píng)估表
第四講：管理客戶(hù)的決策團(tuán)隊(duì)
一、明確人際關(guān)系定位，客戶(hù)決策架構(gòu)
1、客戶(hù)發(fā)展人際關(guān)系的過(guò)程
1） 人際關(guān)系的層次
2） 建立人際關(guān)系的步驟
2、客戶(hù)的決策架構(gòu)
1）客戶(hù)的組織架構(gòu)
2）客戶(hù)的決策模型
工具：客戶(hù)的決策模型圖
二、創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系解決方案
1、客戶(hù)關(guān)系效率分析
1）客戶(hù)效率分析圖
2）客戶(hù)人員的層級(jí)
3）針對(duì)不同人員的關(guān)系解決方案
工具：決策團(tuán)隊(duì)溝通策略
2、增進(jìn)信任
1）增進(jìn)信任的幾個(gè)層面
2）需要避免的幾個(gè)方面
工具：客戶(hù)關(guān)系的三要素
第五講：提升自身職業(yè)素養(yǎng)，獲取客戶(hù)好感和信任
一、建立客戶(hù)關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1、建立客戶(hù)關(guān)系的有效時(shí)機(jī)
1）如何把握溝通時(shí)機(jī)？
2）規(guī)劃與客戶(hù)溝通的路徑圖
3）建立客戶(hù)關(guān)系的各種機(jī)遇
工具運(yùn)用：客戶(hù)接觸的路徑
2、客戶(hù)會(huì)面步驟
1）與客戶(hù)會(huì)面的目的與準(zhǔn)備
2）建立良好的溝通氛圍
3）與客戶(hù)會(huì)面的幾大步驟
工具運(yùn)用：會(huì)面的步驟
3、禮儀的重要性
1）禮儀的作用
2）禮儀的運(yùn)用
工具運(yùn)用：商務(wù)禮儀
二、獲取客戶(hù)信任的關(guān)鍵
1、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的形成
1）你的良好溝通能力
2、模仿客戶(hù)，與客戶(hù)保持一致
2） 客戶(hù)的興趣點(diǎn)和思維模式
3、積極的傾聽(tīng)與反饋
1）傾聽(tīng)與反饋
2）有效進(jìn)行重組采取正確的行動(dòng)
互動(dòng)：誰(shuí)是溝通達(dá)人？
三、用同理心技巧來(lái)解決情緒問(wèn)題
1、識(shí)別情緒
1）情緒類(lèi)型和表現(xiàn)
2、運(yùn)用同理心
1）同理心的特點(diǎn)和運(yùn)用
2）獲取客戶(hù)情感上的認(rèn)可
練習(xí)：同理心的語(yǔ)言
客戶(hù)管理和維護(hù)
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/gkk_detail/267812.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 王翔
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
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