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物業(yè)服務危機管理

課程收益
1、探究物業(yè)服務危機的來源，明確物業(yè)服務糾紛成因及常見表現(xiàn)形式。
2、熟悉物業(yè)管理法律關系，能夠應用法律法規(guī)解讀和規(guī)避物業(yè)管理糾紛。
3、提升物業(yè)服務水平，管理危機，妥善處理糾紛，提高物業(yè)服務滿意度。

授課對象
物業(yè)公司管理人員

課程大綱
第一講   物業(yè)服務危機溯源
一、危機公關管理基本常識
1、危機的特征和影響
2、危機的演化過程
3、危機公關管理的核心
4、危機的管理和預防
二、物業(yè)服務危機多來源于物業(yè)糾紛
1、常見物業(yè)糾紛行為匯總
2、物業(yè)糾紛的兩大種類
3、物業(yè)糾紛的處理流程
4、物業(yè)糾紛中的證據(jù)管理
三、物業(yè)糾紛中，業(yè)主抗辯的六大誤區(qū)
1、涉及房屋質(zhì)量的誤區(qū)
2、涉及房屋空置的誤區(qū)
3、涉及違章搭建的誤區(qū)
4、涉及入室盜竊的誤區(qū)
5、涉及物業(yè)合同的誤區(qū)
6、涉及鄰里關系的誤區(qū)
四、物業(yè)服務糾紛成因
1、物業(yè)管理相關配套法律不健全
2、物業(yè)管理行業(yè)不規(guī)范
3、物業(yè)管理服務內(nèi)容的糾紛
4、物業(yè)配套設備設施用途的變化
五、物業(yè)管理糾紛常見表現(xiàn)形式
1、物業(yè)管理權糾紛
2、物業(yè)管理費糾紛
3、物業(yè)管理責任糾紛
4、侵權賠償糾紛
5、房地產(chǎn)開發(fā)商遺留問題糾紛
6、物業(yè)管理服務滿意度糾紛
六、物業(yè)服務風險管理
1、物業(yè)各類管理風險分類
2、風險因素細項
3、風險細項識別檢查
4、物業(yè)風險管理的特點
5、物業(yè)風險管理體制
6、物業(yè)風險管理流程設計
案例分享1：物業(yè)危機事件爆發(fā)多是因為不重視和不及時而致使矛盾激化
案例分享2：物業(yè)管理糾紛常見表現(xiàn)形式案例分析
分組討論：物業(yè)服務糾紛的時間管理原則
課堂演練：團隊協(xié)作水平評價

第二講   物業(yè)服務危機處置
一、物業(yè)管理法律法規(guī)解讀與應用
1、物業(yè)法律關系
2、物業(yè)管理法律體系
3、物業(yè)糾紛中法律關系的本質(zhì)
二、防范和化解物業(yè)危機的技巧是提升物業(yè)服務滿意度
1、物業(yè)客服禮儀規(guī)范
2、讓業(yè)主體驗物業(yè)處處用心的細節(jié)服務
3、物業(yè)滿意度測評
4、利用物業(yè)資源增加收入
三、突破溝通瓶頸
1、溝通的三個境界
2、溝通的原則
3、溝通中提升對人的敏感度
案例分享1/視頻賞析：與不同性格和行為方式業(yè)主（客戶）的溝通技巧
案例分享2：標桿物業(yè)企業(yè)如何提升物業(yè)服務滿意度
課堂演練1：參考法院判例，從實際工作出發(fā)，制定防范物業(yè)糾紛的相關管理流程和制度
課堂演練2：物業(yè)服務滿意度的關鍵時刻分析
課程回顧和總結(jié)

物業(yè)服務危機管理