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集團客戶經理能力培訓

第一部分：集團客戶采購的特點 
 案例分析：為什么客戶會不理不睬或一拖再拖； 
 集團客戶的決策模式； 
 集團客戶面對通訊產品的典型需求； 
 方案銷售過程中，客戶經理的典型角色和職責； 
 與大客戶長期相處的素質要求； 
 方案銷售中的五個關鍵步驟； 
說明： 
本段內容是課程的開篇和基礎，重點講述集團客戶采購的特點、步驟和典型需求。另外本段課程還將強調，面對客戶的各個典型決策階段，集團客戶經理應當注意的關鍵問題； 

第二部分：如何了解和分析集團客戶的背景和需求起點 
 案例分析：客戶眼中的VPMN； 
 有效電話預約客戶的五個步驟； 
 如何分析自身產品的核心特點； 
 案例分析：拜訪“陌生、曾謀面和比較熟”三類客戶時應當如何； 
 如何使客戶打開話匣； 
 如何有效的聆聽和分析客戶的實質想法； 
 案例分析：應當向宏遠集團推薦什么業(yè)務； 
 了解背景階段，客戶經理常犯的五個錯誤； 
說明： 
了解客戶背景，是展開方案銷售的第一步，同時也是后續(xù)一系列推銷動作的基礎。本段從案例分析開始，系統講解如何準備產品、如何與客戶進行電話預約、如何與客戶展開話題、如何分析客戶的實質想法等，最后，還將通過真實案例的分析，使學員明確應當如何把我們的典型產品與客戶的需求對接； 

第三部分：方案介紹和推動 
 六步驟分析客戶的采購進程； 
 案例分析：集團客戶決策過程中的“各類典型角色”； 
 典型角色對產品的態(tài)度和關注點； 
 有效挖掘客戶業(yè)務需求的四個步驟； 
 產品介紹中的“黃金句式”（以無線上網卡等具體業(yè)務為例）； 
 現場演練：有效介紹方案的步驟和方法； 
 案例分析：推動客戶內部醞釀的關鍵點； 
 方案介紹中應注意的問題； 
說明： 
本段課程中，將穿插課堂演練，通過學員對我們移動業(yè)務的具體業(yè)務描述，現場點評產品介紹中應當注意的問題；同時，本段的另一個重點是，如何有效分析集團客戶中的典型職位，如辦公室、財務、通訊科、老總等，對我們方案的角色權重，以便實施針對性的溝通策略，實施對癥下藥的推動策略；
 
第四部分：處理客戶的疑慮和反對意見 
 案例分析：懸而未決的“集團短信”項目； 
 有效接觸客戶高層的五個辦法； 
 短時間內給客戶高層留下良好印象的四個關鍵點； 
 客戶面對“解決方案”時的典型疑慮； 
 客戶常見的五種典型反對意見； 
 課堂演練：處理客戶反對意見的十二種技巧； 
 方案陳述時的要點； 
 方案銷售過程中的“對人與對事”； 
說明： 
客戶的反對意見有的表現出來，有的則藏在客戶的內心，作為集團客戶經理，應當有能力理解和處理這些客戶的現在或潛在的疑慮和反對；除了反對和疑慮的處理之外，本段課程的另一個重點，就如何接觸客戶高層、給高層留下良好印象，從而大大提速方案推進的進程； 

第五部分：如何促單簽訂協議 
 如何發(fā)現客戶的“購買信號”； 
 最后關頭，客戶的常見心態(tài)分析； 
 案例分析：這樣的讓價有意義嗎？ 
 如何與客戶展開“有理有節(jié)”的談判； 
 如何有效的跟蹤和分析競爭對手； 
 在最后一百米甩開對手的五種競爭策略； 
 有效促單簽約的六種方法； 
 案例分析：應該“以靜制動”還是“趁熱打鐵”？ 
說明： 
方案銷售的最后階段，稱作“黎明前的黑暗”，這時客戶往往會在最后資費價格上糾纏，或是拿競爭者的條件來打壓我們，本段課程的重點，就放在如何與客戶談判、如何冷靜的分析競爭對手的實力，從而制定最后的“總攻計劃”，以爭取最后方案簽約的勝利； 

第六部分：全程演練，方案銷售十二項核心技巧的整合運用 
 回顧整個方案銷售進程與技巧的關鍵點； 
 現場演練一：針對黨政軍等重點客戶群的應用方案； 
 現場演練二：針對大型企業(yè)的應用方案； 
 現場演練三：針對中小型企業(yè)的方案推薦； 
 課堂點評：方案銷售技巧的運用效果； 
 交流研討，實際方案推銷中的優(yōu)點與問題； 
 總結：方案銷售技巧的課下練習和持續(xù)改善； 
 課堂考試：對方案銷售技巧的理解和掌握； 
說明： 
學習的目的是為了最終的應用，但是很少有學員會自己在課下練習，練習那些在課堂上學到過的技巧和方案，因此本部分的內容就顯得尤為重要。本部分的課堂演練，會根據各受訓地市公司所采集的真實案例素材，結合方案銷售課程中的核心技巧，在課堂上以現場情景模擬的方式進行，并且在每個演練場景后，講師都會根據演練者的表現，提出針對性的點評意見或應當注意的問題； 

第七部分：客戶經理的項目管理與跟進 
 案例分析：手頭這么多的方案要跟，應當把重點放在哪一個上？ 
 案例分析：這個數據業(yè)務項目這么復雜，我應該做些什么？ 
 方案推動過程中的項目管理進程； 
 如何界定項目推進的進程； 
 課堂討論：實施多項目管理的策略； 
 漏斗管理法的具體運用； 
 項目管理中的三個工具； 

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