課程描述INTRODUCTION
客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：彭小東
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)
【課程目的】： "客戶(hù)服務(wù)"課程針對(duì)從客戶(hù)服務(wù)代表及其管理到內(nèi)部部門(mén)或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)的群體 而設(shè)計(jì)。 培訓(xùn)班結(jié)束時(shí),學(xué)員將會(huì)得到如下收獲：
為他們自己和組織、部門(mén)或工作團(tuán)隊(duì)確立一種積極的形象
對(duì)制造成功的客戶(hù)接觸以及取悅客戶(hù)承擔(dān)個(gè)人責(zé)任
在組織與客戶(hù)或客戶(hù)與組織中的服務(wù)團(tuán)體之間確保明朗、一致的溝通方式
為客戶(hù)服務(wù)周期的每一階段的執(zhí)行而做準(zhǔn)備
做出更多基于商業(yè)的決定，以建立積極的客戶(hù)關(guān)系，并避免錯(cuò)誤的預(yù)期
處理客戶(hù)問(wèn)題以確保有效的解決方案和積極的客戶(hù)反饋
【參加對(duì)象】: 企事業(yè)單位全體員工
【地點(diǎn)】: 企業(yè)指定地點(diǎn)
【課程大綱】：
第一章 培養(yǎng)積極的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度
1.樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí)；
2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn)；
3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系；
4.不說(shuō)“不”的服務(wù)和不說(shuō)“他們”只說(shuō)“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；
5.用成本和利潤(rùn)的眼光看待客戶(hù)服務(wù)；
6.對(duì)所有客戶(hù)都要提供最好的“服務(wù)態(tài)度”的正確認(rèn)識(shí)；
討論： 1.如何看待“不贏利的客戶(hù)”？
2.如何通過(guò)超值服務(wù)提升低價(jià)值客戶(hù)？
第二章 客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)
1.了解客戶(hù)的需求
2.了解客戶(hù)需求的方法
3.客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)
4.將客戶(hù)滿(mǎn)意轉(zhuǎn)變成客戶(hù)忠誠(chéng)
討論：1.滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而這勢(shì)必會(huì)增加公司的成本，如何在客戶(hù)滿(mǎn)意度和公司成本之間平衡？
2.如何才能讓客戶(hù)非常滿(mǎn)意？
3.結(jié)合自己的實(shí)際工作情況，提出系統(tǒng)改善服務(wù)、超越客戶(hù)期望的建議方案和實(shí)施計(jì)劃:
擴(kuò)展思考：1.超越客戶(hù)的期望
2.用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng) --了解自己該做些什么
第三章 培養(yǎng)卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧
1.如何保持良好的儀表形象——衣著及形體語(yǔ)言；
2.服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧；
3.提高傾聽(tīng)能力的技巧
4.電話客戶(hù)服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范
5.滿(mǎn)足客戶(hù)需求的技巧
第四章 客戶(hù)服務(wù)中的挑戰(zhàn)
1.正確看待客戶(hù)的抱怨——原因及分析
2.正確處理客戶(hù)抱怨的意義
3.處理客戶(hù)抱怨的原則
4.有效處理客戶(hù)抱怨的方法和步驟
5.處理客戶(hù)抱怨時(shí)的情緒控制
討論：1.如何應(yīng)對(duì)難纏客戶(hù)的抱怨和投訴？
2.如何讓客戶(hù)轉(zhuǎn)怒為喜？
擴(kuò)展思考：抱怨是金--抱怨是與顧客溝通的生命線
顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題：
不滿(mǎn)意的顧客會(huì)說(shuō)什么？做什么？想要什么？
90%的不滿(mǎn)來(lái)自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任，
樹(shù)立不說(shuō)”不”的服務(wù)和不說(shuō)”他們”只說(shuō)”我們”的責(zé)任承擔(dān)理念；
分析理解終身顧客的價(jià)值所在，并親自計(jì)算顧客的終身價(jià)值；
抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務(wù)劣勢(shì)和不斷改進(jìn)之間的關(guān)系
客戶(hù)流失源于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問(wèn)題；
客戶(hù)流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營(yíng)業(yè)額。其潛在波動(dòng)影響意味著更大的損失；
自我評(píng)價(jià)：企業(yè)和我們自己是如何壓制顧客抱怨的；
分析眾口相傳和抱怨行為，分析抱怨的層次；
危險(xiǎn)：設(shè)定減少顧客抱怨的目標(biāo)；
接到顧客抱怨后必須挽回服務(wù)劣勢(shì)，
學(xué)習(xí)有效地挽回服務(wù)劣勢(shì)的策略。
第五章 克服客戶(hù)服務(wù)綜合癥
1.什么是客戶(hù)服務(wù)綜合癥
2.客戶(hù)服務(wù)綜合癥有什么癥狀
3.客戶(hù)服務(wù)綜合癥的病因：過(guò)多的負(fù)面壓力
4.客戶(hù)服務(wù)綜合癥的六種療法
5.兩種減壓小技巧
客戶(hù)服務(wù)的技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/gkk_detail/256514.html
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