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全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

【課程大綱】
前言：客戶關(guān)系管理的基本概念
1. 什么是客戶關(guān)系管理(CRM)
2. 客戶關(guān)系管理的“五連環(huán)”：
關(guān)系建立－關(guān)系提升－協(xié)議合作－沖突管理－離網(wǎng)挽留
3. 客戶滿意度、忠誠度與終生價(jià)值的關(guān)系
4. 客戶關(guān)系管理對于中國移動的重要意義

第一環(huán)：中高端客戶“關(guān)系建立”
1. 關(guān)系建立的基本法則：圍繞需求的吸引和接觸
a)策略方向一：推動型：產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)合推廣（融合產(chǎn)品手機(jī)＋寬帶＋無線座機(jī)…）
b) 策略方向二：吸引型: 樣板銷售項(xiàng)目的口碑營銷
c) 策略方向三：綜合型
2. 全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶的基本屬性及通訊信息化需求點(diǎn)分析
a) 個(gè)人客戶：基本功能＋娛樂＋工作＋生活
b) 集團(tuán)客戶
i. 大型單位：基本功能＋信息化
ii. 中小聚類：基本功能＋信息化
3. 不同工作場景初步接觸客戶的典型工作場景應(yīng)用
a) 向個(gè)人客戶實(shí)施產(chǎn)品宣傳（角色扮演及點(diǎn)評）
b) 向單位客戶展現(xiàn)移動形象和實(shí)力（角色扮演及點(diǎn)評）

第二環(huán)：中高端客戶“關(guān)系提升”
1. 人際關(guān)系影響力的“六種武器”和運(yùn)用
a) “互惠”奠定關(guān)系基礎(chǔ)
b) “承諾和一致”促進(jìn)關(guān)系
c) “社會認(rèn)同”廣結(jié)同盟
d) “權(quán)威”增加信賴感
e) “喜好”錦上添花
f) “稀缺”提升關(guān)系品質(zhì)感
2. 客戶關(guān)系提升的六大基本動作與關(guān)鍵事件
a) 定期拜訪
b) 短信關(guān)懷
c) 電話溝通
d) 禮物贈送
e) 高效服務(wù)
f) 活動組織
3. 客戶關(guān)系提升的策略演練
a)用“互惠”＋“權(quán)威”＋“喜好”＋“社會認(rèn)同”等至少四種武器設(shè)計(jì)與客戶的電話拜訪
b) 分析競爭對手的關(guān)系提升策略并思考應(yīng)對策略

第三環(huán)：中高端客戶“協(xié)議合作”
1. 推動客戶做決定——協(xié)議促成六式
a) 第一式：假定擁有
b) 第二式：二者選一
c) 第三式：反面激將
d) 第四式：風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)
e) 第五式：利益誘惑
f) 第六式：過期不候
2. 與客戶的協(xié)議合作演練
a) 角色扮演：使用至少協(xié)議促成里面至少三式來推動某客戶集團(tuán)VPN的合作協(xié)議
b) 討論呈現(xiàn)：用利益計(jì)算法呈現(xiàn)某產(chǎn)品給客戶帶來的價(jià)值數(shù)據(jù)；ROI

第四環(huán)：中高端客戶“沖突管理”
1. 競爭優(yōu)勢的凸顯
a) 客戶異議的根源
b) 應(yīng)對客戶的異議和質(zhì)問的基本思路
c) 三家運(yùn)營商優(yōu)劣勢對比及結(jié)果應(yīng)用
2. 與客戶的合作談判
a) 談判準(zhǔn)備
b) 優(yōu)勢開局
c) 中場把控
d) 完美終場
e) 貫穿技巧
3. 與客戶的協(xié)議合作演練
a) 角色扮演：黑臉白臉策略＋鉗子策略演繹跟客戶探討協(xié)議條件
b) 討論呈現(xiàn)：解釋為什么中國移動的寬帶和專線甚至可以比對手的更好卻更便宜

第五環(huán)：中高端客戶“離網(wǎng)挽留”
1. 客戶離網(wǎng)的原因分析
a) 策反與反策反：壁壘建立、打破與鞏固
b) 產(chǎn)品使用與服務(wù)：資費(fèi)、質(zhì)量、忠誠度與美譽(yù)度
c) 抱怨與投訴：理性與非理性及應(yīng)對措施
2. 離網(wǎng)挽留與客戶“生命周期”的關(guān)聯(lián)
a) 成熟期的維挽策略
b) 衰退期的維挽策略
c) 離網(wǎng)期的維挽策略
3. “離網(wǎng)挽留”的基本思路與行動步驟（防患未然、防微杜漸、亡羊補(bǔ)牢、病入膏肓）
a) 第一步：建立關(guān)系
b) 第二步：傾聽需求
c) 第三步：提供建議
d) 第四步：跟進(jìn)執(zhí)行
4. 客戶離網(wǎng)挽留的實(shí)戰(zhàn)演練
a) 案例討論呈現(xiàn)：地稅局客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說服說辭思路

全業(yè)務(wù)運(yùn)營下的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)