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基于用戶感知的服務(wù)管控培訓(xùn)

課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，企業(yè)與客戶的互動(dòng)方式和溝通行為發(fā)生了很大變化，服務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的渠道越來(lái)越多的覆蓋到全媒體渠道，面對(duì)服務(wù)渠道和服務(wù)方式的變化，我們?cè)撊绾卧O(shè)計(jì)服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、管控服務(wù)質(zhì)量就成為了擺在管理人員面前一個(gè)重點(diǎn)問題。
.如何基于良好的客戶體驗(yàn)規(guī)劃與設(shè)計(jì)服務(wù)流程？
.如何與客戶進(jìn)行有效的互動(dòng)？
.如何才能帶給用戶最好的體驗(yàn)？
.如何才能超出用戶的期望？
.各渠道服務(wù)質(zhì)量如何管控？
.如何優(yōu)化服務(wù)體系，協(xié)調(diào)各渠道之間的關(guān)系

課程亮點(diǎn)：
.楊茂林老師在2015年.2018年分別在北京、上海、廣州、深圳、成都舉辦過20多期與本課程相關(guān)內(nèi)容的公開課和100多期內(nèi)訓(xùn)課程，每一期課程后都基于客戶及學(xué)員提出的新需求不斷完善，盡量貼近當(dāng)下客戶中心服務(wù)管理的*需求。
.本課程的開發(fā)正式基于這樣的機(jī)制迭代而來(lái)。
.以往課程學(xué)員主要反饋：課程實(shí)用性強(qiáng)、實(shí)戰(zhàn)易用、互聯(lián)網(wǎng)思維與運(yùn)營(yíng)相結(jié)合、體系化講解全渠道服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、與實(shí)際工作息息相關(guān)。

課程收益：
培訓(xùn)完結(jié)后，學(xué)員能夠掌握：
.服務(wù)體系的搭建
.全渠道服務(wù)質(zhì)量管控
.渠道的選擇與設(shè)計(jì)
.用戶體驗(yàn)的管理
.渠道運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)操

課程大綱：
單元一：服務(wù)管控 新要求
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶行為變化 
2、時(shí)代發(fā)展對(duì)服務(wù)方式的挑戰(zhàn) 
3、服務(wù)體驗(yàn)的新要求 
4、服務(wù)質(zhì)量管控的新要求、新方法 
案例：京東四全管控 
案例：天羅地網(wǎng)本單元讓學(xué)員明確互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)管控的新要求

單元二：服務(wù)管理 體系搭建
1、服務(wù)體系的四個(gè)層面 
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)體系的搭建   
.服務(wù)渠道 
.服務(wù)模式 
.服務(wù)工具  
3、用戶分層 
4、基于用戶感知的服務(wù)設(shè)計(jì)了解并掌握服務(wù)管理體系的設(shè)計(jì)與搭建

單元三：用戶體驗(yàn)管理
1、一切以用戶體驗(yàn)為中心 
.客戶痛點(diǎn)分析之Kano模型   
.客戶爆點(diǎn)梳理之九宮格   
.客戶之聲VOC的管理   
.大數(shù)據(jù)下的小數(shù)據(jù)應(yīng)用 
2、時(shí)間是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn) 
3、服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)與管理 
4、服務(wù)體驗(yàn)與大數(shù)據(jù)了解并掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)

單元四：服務(wù)體驗(yàn)提升
1、用戶體驗(yàn)時(shí)代的到來(lái) 
（1）馬斯洛需求理論 
（2）產(chǎn)品時(shí)代4P理論 
（3）服務(wù)時(shí)代4C理論 
（4）用戶體驗(yàn)時(shí)代4S理論 
2、一切以用戶體驗(yàn)為中心的流程設(shè)計(jì) 
（1）緊抓用戶需求的痛點(diǎn)思維 
（2）以用戶為中心的用戶思維 
（3）尋找用戶興奮點(diǎn)的爆點(diǎn)思維 
3、基于用戶感知的服務(wù)體驗(yàn) 
（1）快：如何提升服務(wù)速度 
（2）簡(jiǎn)單：以用戶的角度處理問題 
（3）答案一致：知識(shí)的統(tǒng)一管理 
（4）服務(wù)態(tài)度：?jiǎn)T工管理 
（5）有趣：新渠道的新服務(wù)方式 
案例：小米、京東如何提升服務(wù)速度 
案例：聯(lián)想如何打造有趣的服務(wù)體驗(yàn) 
案例：廣發(fā)銀行的服務(wù)體驗(yàn) 
案例：惠氏良好服務(wù)態(tài)度帶來(lái)滿意度與服務(wù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升 
4、服務(wù)體驗(yàn)步驟與方法 
（1）體驗(yàn)方法 
（2）客戶體驗(yàn)計(jì)劃七步驟  
案例分享：.某銀行的案例   用戶體驗(yàn)管理與提升方法 

單元五：質(zhì)量管理與運(yùn)營(yíng)的變化
1、運(yùn)營(yíng)變革的基礎(chǔ)   
.“人”的變革   
.“系統(tǒng)”的變革   
.“陣地”的變革 
2、運(yùn)營(yíng)管理的變化   
.管理復(fù)雜程度   
.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估   
.渠道融合   
.人才缺乏質(zhì)量管理及運(yùn)營(yíng)的變化與具體做法

講授老師介紹：                                            
楊茂林
.16年管理實(shí)戰(zhàn)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
.多年互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
.指盟網(wǎng)絡(luò)科技公司CEO
.高智達(dá)通訊聯(lián)合創(chuàng)始人
.互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷與策劃專家
.高級(jí)人力資源管理師
.大客戶、集客服務(wù)營(yíng)銷專家
.國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師行業(yè)協(xié)會(huì)認(rèn)證高級(jí)講師

培訓(xùn)過的企業(yè)：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾點(diǎn)評(píng)、唯品會(huì)
.南方航空、深圳航空、方太、平安、美的、惠氏、周大福、康佳、大亞灣核電站、南方電網(wǎng)、國(guó)家電網(wǎng)、12345、安利
.廣州電信、武漢電信、山東電信、浙江電信、陜西電信、天津電信、貴州電信、遼寧電信、廣西電信、江蘇電信、海南電信、內(nèi)蒙古電信、黑龍江電信、北京電信、上海電信
.移動(dòng)學(xué)院、浙江移動(dòng)、廣東移動(dòng)、廣西移動(dòng)、山東移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、陜西移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、海南移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、天津移動(dòng)、貴州移動(dòng)、湖北移動(dòng)、湖南移動(dòng)、北京移動(dòng)、河北移動(dòng)、河南移動(dòng)、吉林移動(dòng)、云南移動(dòng)、西藏移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、上海移動(dòng)、北京移動(dòng)
.聯(lián)通研究院、北京聯(lián)通、天津聯(lián)通、重慶聯(lián)通、廣西聯(lián)通、黑龍江聯(lián)通、內(nèi)蒙古聯(lián)通、山東聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、廣東聯(lián)通、云南聯(lián)通、重慶聯(lián)通、貴州聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、吉林聯(lián)通、陜西聯(lián)通、山西聯(lián)通
.交通銀行、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、人保產(chǎn)險(xiǎn)、泰康人壽、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、華廈銀行、招商銀行、華夏基金、廣發(fā)基金
.人民大學(xué)、清華大學(xué)
.交通運(yùn)管局、中建集團(tuán)、紅星美凱龍

基于用戶感知的服務(wù)管控培訓(xùn)