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網點主任現(xiàn)場管理技巧培訓

課程目標
掌握網點主任角色定位，提升網點主任的管理與領導意識
現(xiàn)場輔導員工的技巧，掌握工作教導的方法
提升員工管理技能與激勵員工的領導藝術
掌握銀行網點現(xiàn)場5S管理
掌握銀行網點現(xiàn)場服務管理
掌握銀行網點現(xiàn)場營銷管理

課程大綱
網點轉型時期的網點主任的角色
.我們要什么？
.企業(yè)要什么？
.*現(xiàn)場的構成要素
.現(xiàn)場管理者角色、職責與素質要求
.網點主任現(xiàn)場管理必備的能力
.網點主任現(xiàn)場管理需遵守的準則
.討論：銀行網點為何要轉型
.西方商業(yè)銀行網點的特征——新網點主義
.銀行網點的戰(zhàn)略地位和全新定位
.高柜 → 低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化
.產品為中心VS 客戶為中心
.網點負責人對轉型的不良狀態(tài)
“等、靠、要”狀態(tài)
“無從下手”狀態(tài)
“劍走偏鋒”狀態(tài)
“舍本逐末”狀態(tài)
.轉型中網點負責人承擔的責任
網點發(fā)展的市場定位
客戶發(fā)展的研究
收入貢獻度和經營效益的提高
促進網點的績效進步

轉型期的服務管理
.對服務的理解
何謂服務
服務的本質
新時期客戶評價服務的要素
金融業(yè)服務新趨勢
案例：服務心態(tài)詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理
.“峰-終理論”對網點服務管理的啟示
抓關鍵感知而非全面感知
讓關鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
員工個人行為與銀行行為的有機結合
案例：抓住現(xiàn)場的服務觸點及細節(jié)，客戶排隊及證件辦理經典案例解析
.當前服務管理的著眼點
精雕細琢—基礎服務標準化（服務禮儀與“五主動”規(guī)范）
舉一反三—大堂經理有效化（大堂經理運作體系）
如影隨形—服務營銷工具化（崗位技能工具箱的應用）
案例：大堂的角色定位，網點現(xiàn)場動線管理等

轉型期的營銷管理
.區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細分
.差異化營銷：國有銀行/外資銀行/股份制銀行/農合行的競爭
案例：銀行零售業(yè)務的營銷案例若干
.如何選擇主打產品與組合營銷法
.區(qū)域內市場營銷活動的策劃與組織
案例：某銀行開展的社區(qū)營銷活動
.網點產品的交叉銷售
客戶分流與引導創(chuàng)造機會
柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機會
主動營銷和發(fā)掘目標客戶
公司業(yè)務和個人業(yè)務的聯(lián)動

網點主任現(xiàn)場管理工作探討
.現(xiàn)場管理的全檢-5S法
.現(xiàn)場管理中的巡檢-動線管理法
.現(xiàn)場管理中的督檢-ABC分類法
.統(tǒng)籌兼顧服務營銷與現(xiàn)場管理
.網點文化建設與團隊塑造
案例：高效的早會，人員氣勢的提升十分重要，進而對業(yè)績產生的影響

網點主任現(xiàn)場管理技巧培訓