轉(zhuǎn)怒為喜之客戶(hù)抱怨投訴處理技巧
2025-07-08 03:14:33
講師：楊瑞萍 瀏覽次數(shù)：2949
課程描述INTRODUCTION
顧客抱怨投訴處理技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：楊瑞萍
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧客抱怨投訴處理技巧培訓(xùn)
課程收益：
1、學(xué)會(huì)理解及正確對(duì)待投訴：什么是投訴？投訴的后果，處理投訴的意義，服務(wù)失敗的類(lèi)型、投訴的類(lèi)型、投訴的級(jí)別等；
2、學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)投訴心理進(jìn)行分析：投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過(guò)程、客戶(hù)投訴的心理分析、理解客戶(hù)投訴目的與動(dòng)機(jī)；
3、學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)的性格分析及針對(duì)不同性格的處理技巧；
4、掌握客戶(hù)抱怨及投訴處理的六個(gè)步驟；
5、掌握防范投訴的技巧，有效降低投訴率。
課程大綱
抱怨是金
投訴是我們的成長(zhǎng)與提升的生命線(xiàn)
投訴是對(duì)我們的信任，為我們指明方向，是種資源
投訴是考驗(yàn)我們情緒管理能力
投訴是考驗(yàn)我們的溝通能力
避免8種錯(cuò)誤的方式對(duì)待客戶(hù)投訴
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)顧客
影響處理顧客不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
投訴客戶(hù)心理分析與期望值管理
案例：一個(gè)客戶(hù)急沖沖地到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，你們移動(dòng)是如何搞的，亂收費(fèi)，哪來(lái)的國(guó)外通話(huà)費(fèi)用，我連省城都沒(méi)去過(guò)，不給我把錢(qián)退回來(lái)，我就投訴
點(diǎn)評(píng)：如何掌握客戶(hù)投訴心理，如何有效地降低客戶(hù)的期望值尤為關(guān)鍵
案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、場(chǎng)景模擬
客戶(hù)抱怨/投訴的原因和目的
客戶(hù)三種需求
業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
主體：顧客自己的原因
客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)
媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)
客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；
2、潛在不滿(mǎn)--即將轉(zhuǎn)化為抱怨---抱怨--潛在投訴--投訴
-客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/gkk_detail/235210.html
客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
精神滿(mǎn)足
物質(zhì)滿(mǎn)足
投訴客戶(hù)的類(lèi)型
期望值管理
期望如何產(chǎn)生
客戶(hù)的期望分類(lèi)
服務(wù)溝通過(guò)程中如何引導(dǎo)客戶(hù)思維并將客戶(hù)期望管理在一個(gè)恰當(dāng)水平
客戶(hù)投訴處理的六步驟
通過(guò)六大步驟，采取案例演練方式引導(dǎo)學(xué)員針對(duì)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求有效進(jìn)行客戶(hù)問(wèn)題的分析、澄清和確認(rèn)，以便能夠提供客戶(hù)所期望的問(wèn)題解決方案。采取小組編制應(yīng)答腳本、進(jìn)行模擬演練的方式引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)六個(gè)關(guān)鍵步驟為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的解決方案。
1.抱怨客戶(hù)的需求
2.如何有效運(yùn)用客戶(hù)抱怨六步驟
3.抱怨中的溝通
4.進(jìn)行期望值管理
案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、場(chǎng)景模擬
步驟1:聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題[話(huà)術(shù)演練]
步驟2:收集客戶(hù)信息[話(huà)術(shù)演練]
步驟3:分析客戶(hù)問(wèn)題[話(huà)術(shù)演練]
步驟4:歸納客戶(hù)問(wèn)題[話(huà)術(shù)演練]
步驟5:澄清真正問(wèn)題[話(huà)術(shù)演練]
步驟6:確認(rèn)客戶(hù)問(wèn)題[話(huà)術(shù)演練]
解決客戶(hù)問(wèn)題的技巧
客戶(hù)問(wèn)題解決的程序和技巧
程序1:確認(rèn)用戶(hù)問(wèn)題
程序2:向客戶(hù)提供建議方案
程序3:檢驗(yàn)用戶(hù)對(duì)建議方案理解程度
程序4:客戶(hù)對(duì)建議方案提出異議時(shí)的應(yīng)答
程序5:對(duì)客戶(hù)問(wèn)題和解決方案總結(jié)歸納
程序6:征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)
訴戰(zhàn)速?zèng)Q
情緒激動(dòng)的投訴者（移動(dòng)案例1）
醉翁之意不在酒的投訴者（移動(dòng)案例2）
索賠的投訴者（移動(dòng)案例3）
需要公開(kāi)道歉的投訴者（移動(dòng)案例4）
遭遇王海（案例5）
不講道理的投訴者（移動(dòng)案例6）
因邊界地區(qū)能搜索到過(guò)境信號(hào)話(huà)費(fèi)高引發(fā)的投訴
因資費(fèi)問(wèn)題引發(fā)的投訴
夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)引發(fā)的投訴
開(kāi)通彩鈴服務(wù)引發(fā)的投訴
手機(jī)無(wú)法收發(fā)短信引發(fā)的投訴
網(wǎng)絡(luò)類(lèi)故障引發(fā)的投訴
客戶(hù)投訴處理中的溝通技巧
在抱怨與投訴處理過(guò)程中，與此有關(guān)的溝通技巧的運(yùn)用對(duì)于平復(fù)客戶(hù)情緒、改變客戶(hù)看法、維護(hù)己方正當(dāng)權(quán)利等細(xì)節(jié)非常重要。本單元引導(dǎo)學(xué)員對(duì)這些技巧系統(tǒng)掌握，并能夠在日常工作中靈活運(yùn)用。
什么是溝通
溝通常見(jiàn)障礙
溝通的途徑和原則
電話(huà)溝通的十大“黃金定律”
體驗(yàn)活動(dòng)：溝通游戲與分析
客戶(hù)情感溝通四部曲
表達(dá)服務(wù)意愿（場(chǎng)景案例教學(xué)）
應(yīng)用同理心（場(chǎng)景案例教學(xué)）
表示承擔(dān)責(zé)任（場(chǎng)景案例教學(xué)）
回應(yīng)客戶(hù)需求（場(chǎng)景案例教學(xué)）
客戶(hù)性格分析
了解客戶(hù)性格、心理特點(diǎn)與行為表現(xiàn)
力量型(C)：性格特征和表現(xiàn)
完善型(M)：性格特征和表現(xiàn)
平穩(wěn)型(P)：性格特征和表現(xiàn)
活躍型(S)：性格特征和表現(xiàn)
不同客戶(hù)性格在溝通中的表現(xiàn)
“攻擊”溝通表現(xiàn)
“專(zhuān)橫”溝通表現(xiàn)
面對(duì)不同性格的溝通引導(dǎo)
理性溝通作用
感性溝通作用
常見(jiàn)問(wèn)題的溝通話(huà)術(shù)
常見(jiàn)服務(wù)情景用語(yǔ)與服務(wù)忌語(yǔ)
讓客戶(hù)感覺(jué)舒服的表達(dá)
常用同理心的用語(yǔ)
改變固有的表達(dá)習(xí)慣，積極表達(dá)的方法
有效溝通的技巧——服務(wù)認(rèn)同法什么是服務(wù)認(rèn)同法
認(rèn)同客戶(hù)的技巧
案例分析：抱怨及投訴客戶(hù)如何應(yīng)對(duì)
常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理及話(huà)術(shù)訓(xùn)練
客戶(hù)投訴處理流程細(xì)節(jié)演練
本單元通過(guò)各類(lèi)投訴問(wèn)題的處理流程，對(duì)投訴處理進(jìn)行綜合演練，提升課堂教學(xué)知識(shí)與學(xué)員實(shí)際工作的結(jié)合度。
受理投訴時(shí)的技巧
如何有效記錄投訴內(nèi)容
向客戶(hù)答復(fù)投訴/抱怨處理結(jié)果的技巧
工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理
費(fèi)用類(lèi)問(wèn)題處理技巧
案例演練:客戶(hù)投訴的有效應(yīng)對(duì)
難纏客戶(hù)的典型類(lèi)型及心理分析
情緒激動(dòng)型
冷靜理智型
難纏客戶(hù)處理3大策略
對(duì)事不對(duì)人
給他一個(gè)理由
有理有節(jié)
難纏客戶(hù)處理的特殊方法
強(qiáng)化訓(xùn)練：騷擾客戶(hù)應(yīng)對(duì)
職業(yè)倦怠的認(rèn)知基礎(chǔ)
“職業(yè)倦怠”又稱(chēng)“職業(yè)枯竭”，是指?jìng)€(gè)體因不能有效地緩解工作壓力或妥善處理工作中的挫折所形成的身心疲憊的狀態(tài)，這和肉體的疲倦勞累不同，它緣自心理的疲乏。職業(yè)倦怠引發(fā)員工工作態(tài)度消極、工作效率下降、缺勤率增加、離職率增加，從而大大影響了企業(yè)績(jī)效。
科學(xué)解讀職業(yè)倦怠
職業(yè)倦怠的特征
職業(yè)倦怠的主要來(lái)源
應(yīng)對(duì)職業(yè)倦怠的6R策略
陽(yáng)光心態(tài)
目的：職場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)表面是知識(shí)、能力、職位、業(yè)績(jī)的競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)質(zhì)上是職業(yè)心態(tài)和人生態(tài)度的競(jìng)爭(zhēng)，正如阿里巴巴總裁馬云所說(shuō)：看一個(gè)人，一家公司是不是優(yōu)秀，不要看她是不是哈佛或斯坦福畢業(yè)，不要看它有多少*大學(xué)畢業(yè)生，而要看這幫人干活是不是發(fā)瘋一樣的干，每天下班是不是笑瞇瞇的回家。
生命是一種積極的心境
改變環(huán)境而不是受制于環(huán)境
塑造積極心態(tài)的四行動(dòng)
四大移動(dòng)服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)修養(yǎng)
建立主動(dòng)“心”
培養(yǎng)責(zé)任“感”
形成團(tuán)隊(duì)“氣”
引動(dòng)求變“意”
生命品質(zhì)與工作
“應(yīng)付工作”的傷害l生命品質(zhì)與工作
克服成長(zhǎng)的障礙
有責(zé)任才有價(jià)值
改變消極心態(tài)三方法
關(guān)注美好，學(xué)會(huì)積極思考
自我溝通，使情緒獲得適當(dāng)表現(xiàn)或發(fā)泄的機(jī)會(huì)
重新框視，擺脫束縛自己的不良標(biāo)簽
調(diào)節(jié)情緒、擁有隨喜心
目的：快樂(lè)是一種能力，快樂(lè)是生產(chǎn)力，掌握消除與淡化情緒的技巧，當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠從容面對(duì)，當(dāng)下有效調(diào)整，擁有一顆隨喜心。
什么事情緒
負(fù)面情緒帶來(lái)的傷害
情緒的“鐘擺效應(yīng)”……
處理客戶(hù)負(fù)面情緒的“四步曲”
體驗(yàn)活動(dòng)：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療（RET）
溝通分析訓(xùn)練（TA）
同理心訓(xùn)練（empathy）
壓力調(diào)適與情緒發(fā)泄演練
調(diào)節(jié)情緒的技巧
學(xué)與練：情緒表達(dá)的四個(gè)核心途徑
學(xué)與練：有效宣泄情緒
學(xué)與練：身心互動(dòng)技巧
自我滋養(yǎng)、放松身心、舒緩壓力
掌握方法，自我滋養(yǎng)，在工作中即可放松身心，舒緩壓力
壓力脫敏方法：靜心呼吸
壓力脫敏方法：冥想，放松
壓力脫敏方法：被動(dòng)式放松
減壓的營(yíng)養(yǎng)與運(yùn)動(dòng)策略心
（理性情緒療法）感受工作的快樂(lè)
掌握方法，了解哪些信念阻礙了自己的快樂(lè)感受，引發(fā)了職業(yè)倦??；掌握改變或修正信念的方法，打造陽(yáng)光心態(tài)，快樂(lè)工作
尋找導(dǎo)致職業(yè)倦怠的局限性信念
認(rèn)識(shí)信念與職業(yè)倦怠的關(guān)系
尋找職業(yè)倦怠背后的限制性信念
練習(xí)：尋找限制性信念：是哪些個(gè)人信念引發(fā)職業(yè)倦怠
提升信念、化解職業(yè)倦怠的方法
破框法、環(huán)境換框法、意義換框法
學(xué)與練：提升限制性信念
建立積極的思維路徑，打造陽(yáng)光心態(tài)，感受工作的快樂(lè)
運(yùn)用價(jià)值技術(shù)、快樂(lè)工作
目的：人總在驅(qū)樂(lè)避苦，運(yùn)用價(jià)值技術(shù)，增大、轉(zhuǎn)移或創(chuàng)造工作中的價(jià)值，于快樂(lè)間享受工作、化解職業(yè)倦怠。
認(rèn)識(shí)價(jià)值—內(nèi)心的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)
正面價(jià)值與負(fù)面價(jià)值的推動(dòng)力
化被動(dòng)動(dòng)機(jī)為自我動(dòng)機(jī)
工作的三個(gè)認(rèn)知層次：工作、事業(yè)、使命
價(jià)值運(yùn)用技術(shù)：增大價(jià)值、創(chuàng)造價(jià)值、轉(zhuǎn)移價(jià)值
運(yùn)用目標(biāo)的力量，重啟工作熱情
目的：懂得如何運(yùn)用目標(biāo)的心理力量，動(dòng)啟內(nèi)心的動(dòng)力和能量，重啟工作熱情。
運(yùn)用格式塔的力量，啟動(dòng)內(nèi)心動(dòng)力和能量
打開(kāi)網(wǎng)狀激活系統(tǒng)，讓潛意識(shí)為目標(biāo)達(dá)成創(chuàng)造條件
愛(ài)上目標(biāo)，重啟工作熱情
心理?。核簤?mèng)
增強(qiáng)內(nèi)心力量、緩解心理疲乏
目的：掌握方法悅納自我，讓愛(ài)流動(dòng)，增強(qiáng)內(nèi)心力量，運(yùn)用自我催眠技術(shù)，補(bǔ)充被消耗的內(nèi)心能量，緩解心理疲乏。
提升內(nèi)心力量的方法：悅納自我，接納他人，同意過(guò)去，讓愛(ài)流動(dòng)
心理繪畫(huà)練習(xí)，找尋潛意識(shí)的自我形象
催眠體驗(yàn)：意念的力量
自我催眠的工具：斷言，讓心的變化走在行為的前
愛(ài)的方程式
悅納自我、讓愛(ài)流動(dòng)
（人本心理學(xué)技術(shù)
心理?。禾焯弥畮p
站在天堂之巔，重新感受著自我，當(dāng)愛(ài)流動(dòng)時(shí)，內(nèi)心更加強(qiáng)大
顧客抱怨投訴處理技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/gkk_detail/235210.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 楊瑞萍
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 用客戶(hù)思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳