銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與客戶(hù)服務(wù)技巧
2025-07-07 14:37:03
講師：劉佳 瀏覽次數(shù)：2947
課程描述INTRODUCTION
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：劉佳
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)
【課程背景】
近年來(lái)隨著銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，不管是國(guó)有大型商業(yè)銀行、中小股份制銀行還是城市商業(yè)銀行都在力圖在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取到更多客戶(hù)。所以目前銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型正在國(guó)內(nèi)掀起熱潮，而遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的銀行家們已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)更需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)助力，“以客戶(hù)為中心”是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共生共贏的現(xiàn)實(shí)要求。
如何“深入人心”的做好服務(wù)工作，真正把握客戶(hù)需求？
此課程力求通過(guò)專(zhuān)業(yè)化講解和指導(dǎo)，使銀行從業(yè)人員具備卓越的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范的服務(wù)禮儀技巧、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?zhí)行流程、有溫度的服務(wù)之心，提升個(gè)人工作績(jī)效，塑造網(wǎng)點(diǎn)新形象。
【課程收益】
掌握現(xiàn)代銀行服務(wù)場(chǎng)景中通用的禮儀規(guī)范，樹(shù)立積極、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)；
塑造專(zhuān)業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)形象，改善行為規(guī)范，提升銀行整體服務(wù)水準(zhǔn)；
掌握接待客戶(hù)不同環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧與標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)技能，改善服務(wù)質(zhì)量；
學(xué)會(huì)與客戶(hù)有效溝通與表達(dá)的禮儀，了解客戶(hù)的情感需求，創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意；
提升人際關(guān)系處理能力，正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，奠定個(gè)人及企業(yè)的持久發(fā)展。
【培訓(xùn)對(duì)象】銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等
【培訓(xùn)形式】案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論，實(shí)景訓(xùn)練等
【課時(shí)安排】1-2天
【課程大綱】
第一模塊：銀行職員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)——好服務(wù)“長(zhǎng)”出來(lái)
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新理念
A.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨的大背景
B.同行競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度
C.價(jià)值由服務(wù)創(chuàng)造
2、如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
A.點(diǎn)燃服務(wù)的激情
B.服務(wù)滿(mǎn)意度的期望值管理
C.把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿(mǎn)意度
D.提升服務(wù)滿(mǎn)意度的ABC法則
第二模塊：銀行職員品質(zhì)形象塑造-------打造*的服務(wù)形象
1、人際交往的魔鬼數(shù)字：職業(yè)形象構(gòu)成要素
2、良好形象最重要的兩個(gè)功能是：
A.塑造企業(yè)形象之必需
B.向交往對(duì)象表示尊敬之意
3、銀行男士職員的著裝要求與禁忌——紳士、品質(zhì)、值得信賴(lài)
A.公務(wù)西裝的選擇
B.公務(wù)襯衫穿著“五”原則
C.公務(wù)領(lǐng)帶的選擇
D.公務(wù)配飾三一定律
E.崗前自我形象檢查標(biāo)準(zhǔn)
4、銀行女士職員著裝要求與禁忌——端莊、典雅、贏得尊重
A.女士公務(wù)正裝的要求與示范
B.佩戴首飾的教養(yǎng)與品位
C.傳遞職業(yè)美感的職場(chǎng)妝容
D.崗前自我形象檢查標(biāo)準(zhǔn)
第三模塊：銀行職員服務(wù)禮儀儀態(tài)訓(xùn)練-------細(xì)節(jié)決定成敗
1、接待客戶(hù)動(dòng)靜之間的儀態(tài)：
A.迎接客戶(hù)站姿
B.分流、引導(dǎo)客戶(hù)走姿
C.為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)坐姿
2、見(jiàn)面問(wèn)候接待形象
A.恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂
B.尊重的眼神——你的眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)
C.微笑——抓住對(duì)方的心
3、服務(wù)過(guò)程中的禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
A.迎送禮
B.手勢(shì)的使用
a)常用的手勢(shì)禁忌與標(biāo)準(zhǔn)的指示規(guī)范
b)邀請(qǐng)或征詢(xún)時(shí)的指示規(guī)范、資料填寫(xiě)時(shí)的指示
C.引領(lǐng)陪同
a)客、我站位
b)講解、介紹時(shí)的注意事項(xiàng)
D.遞送物品
a)書(shū)本、紙張、茶杯、水杯等的遞送規(guī)范
b)尖銳物品遞送的規(guī)范
E.遞送名片的規(guī)范與禁忌
a)遞送的順序和時(shí)機(jī)：一對(duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多的遞送
b)遞送的規(guī)范與禁忌
F.電梯禮儀
a)到底“誰(shuí)先進(jìn)誰(shuí)先出”
b)電梯內(nèi)的站位
G.轉(zhuǎn)介紹禮儀
a)介紹的正確順序
b)介紹的具體內(nèi)容
c)優(yōu)雅的介紹動(dòng)作
H.握手禮儀
a)握手的時(shí)機(jī)與順序
b)握手的規(guī)范與禁忌
c)特殊握手方式的解讀
I.安排座次（小型會(huì)客廳、談判桌式、簽約式）
J.乘車(chē)禮儀（公務(wù)車(chē)、私家車(chē)、出租車(chē)、商務(wù)車(chē)）
第四模塊：銀行職員服務(wù)語(yǔ)言修煉與高效溝通——建信任、創(chuàng)商機(jī)
1、各崗位標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)服務(wù)流程規(guī)范
A.大堂服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范
B.高柜服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范
C.低柜服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范
D.其他各崗位服務(wù)用語(yǔ)流程規(guī)范
2、服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用的基本原則
A.優(yōu)化您的口頭禪
B.不說(shuō)“不”，多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”
A.多用雅語(yǔ)、尊稱(chēng)和謙辭
B.十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用
3、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示
A.讓你的聲音軟化客戶(hù)的心
B.讓你的不良情緒不要成為引起客戶(hù)不滿(mǎn)的導(dǎo)火索
4、實(shí)用廳堂溝通技巧
A.學(xué)習(xí)了解客戶(hù)心理溝通層次圖
B.解讀不同性格客戶(hù)采用不同溝通模式
C.壓力下客戶(hù)通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演）
5、如何深入聆聽(tīng)客戶(hù)方核心需求
A.探索客戶(hù)心理冰山
B.進(jìn)入客戶(hù)的心理世界
C.如何站在客戶(hù)立場(chǎng)進(jìn)行溝通
D.盡快進(jìn)入客戶(hù)心理舒適區(qū)
第五模塊：課程知識(shí)點(diǎn)復(fù)盤(pán)及實(shí)景固化訓(xùn)練
銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/gkk_detail/234401.html
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- 劉佳
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客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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- 用客戶(hù)思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
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