課程描述INTRODUCTION
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化情境培訓(xùn)



日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化情境培訓(xùn)
課程背景:
說起廳堂營(yíng)銷大家并不陌生,每家銀行都知道廳堂營(yíng)銷的重要性,無論是“大堂致勝”還是“贏在大堂”都想將廳堂的營(yíng)銷工作做好。通過多年的努力,銀行都培養(yǎng)了大批精通營(yíng)銷的優(yōu)秀大堂經(jīng)理。隨著近年來金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻變革,銀行業(yè)務(wù)辦理渠道越來越電子化、多樣化、智能化,目前網(wǎng)點(diǎn)在廳堂營(yíng)銷中遇到*問題是人員緊張,大堂經(jīng)理要對(duì)客戶分流,還要指導(dǎo)填單和各種自助機(jī)具的使用,,面對(duì)各種各樣的業(yè)務(wù),各種各樣的客戶類型,如何才能更有效的識(shí)別客戶,從一對(duì)一的客戶營(yíng)銷升級(jí)為一對(duì)多的客戶營(yíng)銷方式來滿足客戶需求,“智慧廳堂”課程是基于大堂經(jīng)理的角色定位,強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)的同時(shí),塑造專業(yè)的服務(wù)形象、掌握專業(yè)的營(yíng)銷技能以及廳堂批量開發(fā)客戶的方式,提升客戶服務(wù)滿意度,實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的提升。
課程收益:
.清晰定位大堂經(jīng)理崗位角色,理解服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)系
.快速分辨客戶性格進(jìn)行有效溝通并進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷
.掌握廳堂服務(wù)營(yíng)銷七步曲,提升職業(yè)品質(zhì)
.掌握廳堂微沙批量獲客的步驟與方法
.學(xué)會(huì)銀行金融產(chǎn)品的賣點(diǎn)提煉及銷售技巧和話術(shù)
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:大堂主任、大堂經(jīng)理、大堂助理等
課程方式:重點(diǎn)內(nèi)容講授、情景演練、案例研討、頭腦風(fēng)暴、圖片展示、通關(guān)
課程大綱
第一講:廳堂服務(wù)的重要意義
一、大堂經(jīng)理定位、價(jià)值
1. 大堂經(jīng)理是網(wǎng)點(diǎn)的靈魂人物
思考:廳堂失序會(huì)是什么影像?
案例分享:“三起三落“網(wǎng)紅大堂
2. 明確職責(zé),分區(qū)管理
1)客戶動(dòng)線管理
2)廳堂塌陷
3)大堂經(jīng)理動(dòng)線定位
4)廳堂關(guān)鍵看三區(qū)
5)廳堂客戶接觸點(diǎn)
二、廳堂服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系
1. 服務(wù)促進(jìn)營(yíng)銷
2. 營(yíng)銷始于服務(wù)
頭腦風(fēng)暴:您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
三、廳堂客戶服務(wù)需求
1. 情感需求——馬斯洛需求層次理論
2. 事實(shí)需求:信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享:兩張錯(cuò)誤的支票
第二講:廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程
一、智能化銀行崗位與流程——定點(diǎn)站位模式
1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)(迎賓送賓、引導(dǎo)分流和業(yè)務(wù)預(yù)處理)
2號(hào)位——智能服務(wù)區(qū)(指引和解答業(yè)務(wù)咨詢、客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷)
3號(hào)位——等候區(qū)(客戶二次分流、業(yè)務(wù)咨詢解答、產(chǎn)品營(yíng)銷、微沙)
4號(hào)位——貴賓室(客戶引導(dǎo)咨詢、貴賓客戶服務(wù)、產(chǎn)品推介)
二、廳堂服務(wù)營(yíng)銷“七步曲”
1. 站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問好
2. 快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)
3. 速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)
4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
5. 緩情緒——耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
6. 助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理
7. 禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
案例分享:廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦
案例分享:客戶銀行卡遺失后的緊急掛失
三、廳堂一對(duì)多批量吸金微沙龍
1.廳堂微沙龍兩大形式
2.廳堂微沙龍的六大好處
3.廳堂微沙龍實(shí)施的九大流程
4.廳堂微沙龍通關(guān)演練
情境演練:以小組為單位,現(xiàn)場(chǎng)情境演練
第三講:產(chǎn)品成功推薦四大關(guān)鍵點(diǎn)
引入:智能化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛?
1. 貴賓客戶不來網(wǎng)點(diǎn)
2. 客戶網(wǎng)點(diǎn)滯留時(shí)間短
3. 營(yíng)銷話術(shù)不能打動(dòng)客戶
4. 促成時(shí)機(jī)抓不住
5. 客戶異議不會(huì)處理
信用卡營(yíng)銷案例:深圳農(nóng)行4天919張信用卡營(yíng)銷,廳堂最多一天119張
關(guān)鍵一:產(chǎn)品分析與營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 買點(diǎn)分析
2. 適合客群分析
3. 不同類型客戶關(guān)注點(diǎn)分析
4. 一段話營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)
5. 營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)原則
關(guān)鍵二:產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計(jì)
1. 基于三大異議客戶心理分析
2. 基于信用卡推薦三大異議處理技巧
3. 異議三步驟:順+轉(zhuǎn)+推
關(guān)鍵三:有效的營(yíng)銷客戶工具設(shè)計(jì)
案例:信用卡營(yíng)銷工具
案例:基金定投營(yíng)銷工具
關(guān)鍵四:有效營(yíng)銷演練及話術(shù)通關(guān)
情景演練通關(guān):基于本行信用卡營(yíng)銷買點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)及演練通關(guān)
第四講:廳堂營(yíng)銷氛圍打造
思考:一個(gè)客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)都在哪些地方停留?
一、營(yíng)銷陳列常犯的一些錯(cuò)誤
看圖說話:優(yōu)劣對(duì)比
二、五大區(qū)域宣傳物件擺放位置
1.取號(hào)處
2.填單臺(tái)
3.等候區(qū)
4.辦理區(qū)
5.自助區(qū)
看圖說話:小型宣傳物件氛圍營(yíng)銷擺放
三、海報(bào)與宣傳品位置
1.營(yíng)業(yè)廳門口
2.大堂經(jīng)理班臺(tái)后
3.客戶經(jīng)過的過道
4.客戶等候區(qū)正前方
看圖說話:海報(bào)與宣傳品氛圍營(yíng)銷擺放
四、營(yíng)銷陳列的七十二變
1.簡(jiǎn)潔陳列的3個(gè)設(shè)計(jì)思路
2.動(dòng)手設(shè)計(jì):產(chǎn)品折頁(yè)宣傳設(shè)計(jì)熱銷產(chǎn)品
五、想不到但有效的營(yíng)銷布放
1.大堂班臺(tái)與現(xiàn)金柜臺(tái)下方
2.樓梯臺(tái)階、擦鞋機(jī)上
3.現(xiàn)金柜臺(tái)拉下來的窗簾
看圖說話:參考圖片,結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃位置和設(shè)計(jì)內(nèi)容
第五講:客群識(shí)別與存量客戶防流失
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷客戶性格分析與溝通
1. 快速判斷他人的性格特征
測(cè)試:性格分析
2. 學(xué)會(huì)快速分辨四種性格的方法
視頻分享:看電影學(xué)性格
3. 情感帳戶:人際關(guān)系溝通的三大法寶
4. 角色扮演:性格不同方式不同
案例分析:不同性格的溝通方式和處理方法
二、存款客戶堵漏防流失
1. 問:一問去向
2. 留:二留資金
3. 少:三少取點(diǎn)
4. 回:四問回流
模擬演練:李少轉(zhuǎn)他行20萬
三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷精準(zhǔn)話術(shù)的實(shí)戰(zhàn)演練
1. 儲(chǔ)蓄存款的營(yíng)銷
2. 客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷
3. ETC營(yíng)銷話術(shù)
4. 產(chǎn)品推介話術(shù)
5. 客戶挽留話術(shù)
頭腦風(fēng)暴:營(yíng)銷思路,卡/大額轉(zhuǎn)賬,存折,定期存單,零存整取,定期的工資卡/存折
情景演練:分組現(xiàn)場(chǎng)演練,角色扮演。
備注:以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。
大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷一體化情境培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.isoear.com/gkk_detail/229143.html
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- 閆金星
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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