課程描述INTRODUCTION
窗口服務禮儀培訓課程
培訓講師：賈倩
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
窗口服務禮儀培訓課程
【課程時長】1-2天
【課程特點】
1、實戰(zhàn)性：與現(xiàn)場結合，進行針對性指導；理論與實際結合，進行有效性訓練。
2、系統(tǒng)性：由內及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓。
3、快樂性：教學相長，快樂學習。
【課程大綱】
開篇：
1.電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪局的窗口接待服務禮儀，可還有印象？
.如果您是那位窗口服務人員，此時再看，有何感受？
.如果您是前去辦理業(yè)務的百姓，遇到如此服務，作何感受？
1.什么是服務
2.什么是好的服務？
3.好的服務禮儀可以為我們、為公司帶來什么？
第一模塊：服務心態(tài)與服務意識
第一節(jié)：服務心態(tài)
.客戶因何而來
.每一位客戶都不是為投訴或尋不開心而來
.每一位工作人員不是為不開心而工作
.心理學之“黃金法則”及“白金法則”
.己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。
.小小互動，感受服務態(tài)度的重要性
.影響心態(tài)、狀態(tài)、心情的因素有哪些？
.工作人員之積極向上的心態(tài)
.工作人員之責任與擔當
.心理學之ABC理論
.調整觀念、觀點，尋求積極的資源
.學會自我溝通，完善自己的風水，建立自我的小宇宙
第二節(jié)：服務意識
.什么是服務意識
.服務體系的打造
.服務客戶的三大原則
.一個好的服務人員要做到的幾個關鍵點
.什么是禮儀
.為什么要講究禮儀
.禮之用，和為貴
.塑造禮儀之四美
第二模塊：職業(yè)化形象塑造
第一節(jié)：服務中的最強魅力：親切的目光+真誠的微笑
.目光-最靈動的服務語言
注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間
.微笑-最打動人心的服務
微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。
第二節(jié)：窗口工作人員的職業(yè)形象塑造
.發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切
.著裝得體注意細節(jié)
.工作場合的著裝需要表達的語言是什么？
.哪些元素是提升形象職業(yè)化的元素？
.儀態(tài)自然端莊
.互動：現(xiàn)場男、女各四位學員，點評職業(yè)化形象及需注意提升的細節(jié)。
第三模塊：服務流程規(guī)范化
第一節(jié)：服務流程的規(guī)范化
.什么是好的服務
.服務過程之三心
.服務禮儀3S
.服務前四項準備
.服務禮儀的主要內容是什么？
.服務中的儀態(tài)和手勢禮儀：
恭候式站姿：要點講解、訓練
致意禮
服務規(guī)范的手勢：要點講解、訓練
互動：訓練
.服務過程三始終
.服務過程六待客
.服務過程九顆心
.服務禮儀十做到
第四模塊：服務溝通禮儀
第一節(jié)：窗口人員之溝通禮儀
.禮貌用語
.規(guī)范用語
.溝通中的目光、眼神如何傳達出對他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時眼神注意的要點有什么不同）
.與人溝通中的語氣語調
.傾聽客戶說話時的注意事項
.有效傾聽soften
.有效溝通之一個要求、三個臺階
.有效溝通需要把握的四個關鍵點
.有效溝通之四個做到
.五個原則
.六個要素
.七個不要
第二節(jié)：窗口工作人員之溝通禮心理與技巧
.溝通中的心理學
用“我會…”代替“我盡量…”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
.溝通中四個關鍵點
.溝通中理解并接納彼此的出發(fā)點
.處理好情緒和心情，再更好的處理事情
.溝通中的案例講解
.學會自我溝通
.心理學之合理情緒ABC
.常想一二
第五模塊：情緒壓力管理
第一節(jié)：認識壓力
.從身體上檢測壓力
.從精神上檢測壓力
.游戲洪水事件看觀念
.處理壓力三部曲：1?2?3?
第二節(jié)：管理與緩解壓力
.心理學之合理情緒ABC
.生活中的10%由事件組成，另外90%由對待事件的觀念觀點組成
.調整觀念觀點，尋找積極的資源
.常想一二
.學會自我溝通
.培養(yǎng)健康的興趣
.擁有積極的心態(tài)
.在經(jīng)歷中修煉成熟，在經(jīng)歷修煉中成熟
我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為單位、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值！
窗口服務禮儀培訓課程
轉載：http://www.isoear.com/gkk_detail/227117.html
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- 賈倩