主動服務營銷技巧
2025-07-08 04:05:41
講師：王浩全 瀏覽次數(shù)：2960
課程描述INTRODUCTION
上海服務營銷技巧培訓課程
培訓講師：王浩全
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
上海服務營銷技巧培訓課程
課程背景
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁，所以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產(chǎn)生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設(shè)和管理成為現(xiàn)代銀行關(guān)注的焦點。
通過對大量營業(yè)廳的調(diào)研，掌握了大量的第一手資料，從營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境，柜員服務規(guī)范，突發(fā)事件的應對和安全管理等方面出發(fā)，來提升管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。
【課程收益】
現(xiàn)場管理中角色定位是什么?
網(wǎng)點負責人的一天應該怎樣工作才最有效?
網(wǎng)點巡視中發(fā)現(xiàn)問題是當面處理?還是事后處理?主任親自處理?還是當事人處理?
網(wǎng)點員工管理藝術(shù)，如何激勵員工最有效果?團隊氛圍如何創(chuàng)建?
突發(fā)事故的關(guān)鍵點在于預防，如何預防才有效?
網(wǎng)點如何創(chuàng)建一個吸引客戶眼球的營銷氛圍(銀行視覺營銷創(chuàng)建)?
【課程大綱】
第一講：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新定位之下的管理者角色認知
一、管理者角色、職責與素質(zhì)要求
二、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力
第二講：現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)
一、客戶的引導與分流
1、客戶分流引導流程
2、客戶分流引導原則
3、客戶分流引導技巧
4、客戶貴賓識別引導流程
5、潛在貴賓客戶識別線索
6、識別核心素質(zhì)要求
7、客戶服務流程管理
8、客戶休息管理
二、客戶情緒管理技巧
1、營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造
2、客戶情緒激勵策略
三、如何快速判斷客戶服務需求?
(聽、看、問、斷、定)
四、如何實施針對性的客戶服務?
1、客戶類型不同
2、客戶服務的關(guān)鍵也不同
3、針對性客戶服務技巧
五、客戶服務的基本原則與要求
1、共性服務原則
2、個性服務原則
3、一般原則
六、如何提高客戶服務的滿意度?
1、客戶滿意否由何決定?
2、提高客戶滿意度的關(guān)鍵
3、提高客戶滿意度的技巧
七、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶;
2、理解客戶;
3、幫助客戶;
4、留住客戶;
八、關(guān)注接待客戶
1、客戶進門時關(guān)注
2、客戶等候時關(guān)注
3、客戶離開時關(guān)注
九、顧客抱怨投訴處理技巧
第三講、主動服務營銷管理
一、客戶的主動服務營銷
1、客戶信息收集與檔案管理
2、柜面如果實現(xiàn)服務與理財產(chǎn)品的交叉銷售
3、網(wǎng)點營銷采用單打獨斗的模式?還是采用團隊協(xié)作配合的模式?
4、識別潛在客戶
5、客戶的引導與分流
6、深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求
7、四種客戶類型判斷方法與技巧
8、四種不同類型的理財客戶心理分析
9、用客戶喜歡的溝通方式進行溝通
10、不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式?
二、個人金融產(chǎn)品與服務的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧
1、投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析
2、銀行卡的營銷賣點分析
三、金融產(chǎn)品銷售技巧
1、有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則
2、利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導客戶，而非說服
3、與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語口語化
有效互動
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過程中讓客戶有成就感
四、營銷過程控制及技巧運用
1、營造良好的溝通氛圍
2、有效提問-發(fā)掘客戶需求
3、準確有效的產(chǎn)品推介
4、客戶異議處理(預測異議/收集異議/處理異議)
5、行動建議
6、給予客戶合適的承諾
7、完美的促成技巧
上海服務營銷技巧培訓課程
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