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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《VPN服務(wù)經(jīng)理:服務(wù)促營銷技巧》
2025-07-11 23:43:12
 
講師:陳毓慧 瀏覽次數(shù):1

課程描述INTRODUCTION

《VPN服務(wù)經(jīng)理:服務(wù)促營銷技巧》

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:陳毓慧    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、溝通、營銷等方面的難題?每人提出工作中的難題,老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析。
第一章、服務(wù)溝通禮儀與技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、易取得顧客信任的溝通話術(shù)
(一)自報(bào)身份
(二)熱情問候
(三)溫馨祝福
(四)客戶咨詢
二、溝通禮儀與技巧
(一)電話溝通禮儀與技巧
(二)郵件溝通禮儀與技巧
(三)上門拜訪溝通禮儀與技巧
三、客戶關(guān)系維護(hù)的技巧與禮儀
(一)高端客戶喜好分析
(二)現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用技巧與禮儀
(三)與客戶禮尚往來技巧與禮儀
(四)溝通頻率與質(zhì)量
(五)如何投其所好傳授信息
(六)熱門信息傳遞技巧
(七)利益滿足
(八)精神情感滿足
(九)替代性地滿足核心需求(解決核心問題)
(十)事業(yè)發(fā)展?jié)M足
(十一)巧妙請(qǐng)求技巧
(十二)*的依靠
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第二章、二次營銷技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、營銷的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn):利與情
二、客戶需求挖掘技巧
(一)入門版:直接陳述引導(dǎo)
(二)初級(jí)版:提問引導(dǎo)技巧
(三)中級(jí)版:制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)高級(jí)版:SPIN技巧
(五)*版:SPIN+三明治+委婉提醒
三、產(chǎn)品推介的法寶
(一)數(shù)據(jù)對(duì)比法
(二)從眾心理法
(三)制造痛苦法
(四)限時(shí)限量法
(五)利弊分析法
(六)委婉提醒法
(七)體驗(yàn)呈現(xiàn)法
四、異議處理技巧
五、促成技巧
(一)假設(shè)成交促成法
(二)體驗(yàn)營銷促成法
(三)步步為營促成法
(四)適度讓步促成法
(五)利弊分析促成法
(六)請(qǐng)求成交促成法
示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第三章、客戶不滿抱怨投訴處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
一、快速分析投訴產(chǎn)生的真實(shí)原因
(一)客戶心理不健康
(二)客戶期望值高
(三)客戶不理解我們工作流程和工作要求
(四)服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)溝通技巧、分析能力待提高
(五)已給客戶造成損失
二、快速確認(rèn)投訴的真實(shí)目的
(一)求發(fā)泄不滿的心理
(二)求尊重公平的心理
(三)求補(bǔ)償損失的心理
(四)求盡快解決問題的心理
(五)惡意投訴心理
三、客戶性格心理分析及處理技巧
(一)和平型
(二)力量型
(三)活潑型
(四)完美型
四、非補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
(一)客戶為什么會(huì)粗魯無理?
(二)客戶為什么會(huì)夸大其詞?
(三)客戶為什么會(huì)做出一些讓人難以接受的行為?
(四)為什么我們做了很多的解釋客戶不聽?
(五)為什么好像我們說的很多實(shí)際的客觀的話,客戶都認(rèn)為不對(duì)?
五、補(bǔ)償型難纏客戶心理分析
(一)“合理補(bǔ)償型”客戶心理分析
(二)“巨額非合理補(bǔ)償型”客戶心理分析
(三)客戶要求向媒體報(bào)曝光的心理分析
(四)客戶為什么提出要補(bǔ)償?
(五)他的真實(shí)目的是什么?
六、客戶抱怨投訴常見處理技巧
(一)處理客戶投訴宗旨:客戶滿意*VS公司損失最小
(二)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
(三)避免20種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
(四)客戶抱怨投訴處理的步驟
七、委婉地解釋和說明公司規(guī)定的技巧、降低客戶期望值
(一)委婉提醒法
(二)巧妙訴苦法
(三)巧妙請(qǐng)教法
(四)同一戰(zhàn)線法
(五)利弊分析法
(六)溫馨提示法
(七)宣傳提醒法
(八)上級(jí)權(quán)利法
(九)體驗(yàn)呈現(xiàn)法
(十)舉例說明法
(十一)提問引導(dǎo)法
(十二)摩托羅拉法
八、及時(shí)安撫客戶情緒技巧
(一)語言技巧
(二)行為技巧
(三)三換原則
九、客戶抱怨投訴處理技巧
“三明治”+提問引導(dǎo)技巧
第一層---積極情感(正能量):鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心
第二層---核心問題(解決投訴):建議、指正、要求、詢問、引導(dǎo)
第三層---積極情感(正能量):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心
十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…
(一)替代方案
(二)巧妙示弱
(三)巧妙轉(zhuǎn)移
(四)摩托羅拉
(五)巧妙的降低客戶期望值
(六)此消彼長(zhǎng)利弊分析
(七)正能量激勵(lì)
(八)心理滿足+情感關(guān)懷
十一、反復(fù)投訴、惡意投訴、補(bǔ)償型投訴應(yīng)對(duì)22大策略
(一)資源整合策略
(二)同一戰(zhàn)線策略
(三)攻心為上策略
(四)巧妙訴苦策略
(五)限時(shí)談判策略
(六)丟車保帥策略
(七)上級(jí)權(quán)利策略
(八)利弊分析策略
(九)黑白臉配合策略
(十)威逼利誘策略
(十一)息事寧人策略
(十二)快刀斬亂麻策略
(十三)欲擒故縱策略
(十四)團(tuán)隊(duì)配合策略
(十五)情感拉攏策略
(十六)步步為營策略
(十七)先發(fā)制人策略
(十八)虛實(shí)結(jié)合策略
(十九)迂回曲折策略
(二十)疲憊戰(zhàn)術(shù)策略
(二十一)最后通牒策略
(二十二)以柔克剛策略
十二、升級(jí)投訴、疑難投訴處理策略
(一)解決核心問題
(二)代替性解決策略
(三)此消彼長(zhǎng)利弊分析
(四)運(yùn)用法律知識(shí)
(五)借用人性情感
短片觀看及案例分析:
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
第四章、難題解答(短片觀看、頭腦風(fēng)暴、案例與分析討論、模擬演練))
一、工作難題分析解答與實(shí)操訓(xùn)練
(一)服務(wù)難題分析與解答
(二)二次營銷難題分析與解答
(三)客戶抱怨投訴難題分析解答
二、難題分析與解答
(一)如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)
(二)如何進(jìn)行VPN群的經(jīng)營
(三)如何降低離網(wǎng)率
(四)如何提高用戶使用流量
(五)如何提高客戶滿意度?
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
課程結(jié)束:
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng):?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
六、合影:集體合影


轉(zhuǎn)載:http://www.isoear.com/gkk_detail/19848.html

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    參加課程:《VPN服務(wù)經(jīng)理:服務(wù)促營銷技巧》

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