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【課程收益】
通過(guò)大量實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員提高客戶服務(wù)意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和客戶服務(wù)技巧、方法；
提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平；
學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；
通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)的全面了解，讓學(xué)員對(duì)企業(yè)本身的管理、市場(chǎng)定位和有價(jià)值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進(jìn)行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。
【背景分析】
開(kāi)發(fā)出企業(yè)的有效客戶，建立企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，提高公司人員客戶服務(wù)意識(shí)、提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平，與客戶的關(guān)系保持的更長(zhǎng)久。這是每一位領(lǐng)導(dǎo)者都都必須要解決的問(wèn)題。在客戶開(kāi)發(fā)及服務(wù)問(wèn)題解決的基礎(chǔ)上，提高銷(xiāo)售人員的談判技巧尤為重要。如何更好地在談判過(guò)程中的陳述自己觀點(diǎn)，傾聽(tīng)對(duì)方的提案、發(fā)盤(pán)、并作反提案，還盤(pán)、互相讓步，最后達(dá)成協(xié)議的商務(wù)過(guò)程，這也是每一位領(lǐng)導(dǎo)者及業(yè)務(wù)員必須考慮的問(wèn)題。而個(gè)人的輝煌業(yè)績(jī)提高的同時(shí)，團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)上升才是公司管理者關(guān)注的。在全球經(jīng)濟(jì)寒流之際如何管理好銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，讓企業(yè)持盈保態(tài)并有效開(kāi)源節(jié)流成為所有銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理者工作的重中之重。作為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的主管和經(jīng)理，不僅僅需要具備良好的個(gè)人能力和素質(zhì)，更重要的能力是：制定銷(xiāo)售計(jì)劃、分配銷(xiāo)售指標(biāo)、招聘人員、培養(yǎng)下屬、激勵(lì)士氣、績(jī)效考核、成本控制、部門(mén)協(xié)調(diào)、資源爭(zhēng)取、還有最頭痛的銷(xiāo)售預(yù)測(cè)。
【課程收益】
通過(guò)大量實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員提高客戶服務(wù)意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和客戶服務(wù)技巧、方法；
提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平；
學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力；
通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)的全面了解，讓學(xué)員對(duì)企業(yè)本身的管理、市場(chǎng)定位和有價(jià)值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進(jìn)行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。
【課程提綱】
一、思維力——客戶主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉
1、什么是服務(wù)
2、什么是好的服務(wù)
3、什么是好的主動(dòng)服務(wù)
4、服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源
5、一個(gè)滿意的顧客意味著什么
6、一個(gè)不滿意的顧客意味著什么
二、維護(hù)力——客戶關(guān)系維護(hù)技巧提升
1、客戶維護(hù)的三大核心價(jià)值
2、客戶關(guān)系建設(shè)*
3、知名度
4、滿意度
5、忠誠(chéng)度
6、客戶關(guān)系維護(hù)五大步驟
7、客戶價(jià)值分析與歸類(lèi)
8、客戶檔案完善與管理
9、客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展
10、客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估
11、客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃
12、客戶關(guān)系維護(hù)的兩大范疇
13、事業(yè)關(guān)系
14、生活關(guān)系
15、客戶關(guān)系維護(hù)的兩類(lèi)時(shí)間契機(jī)
16、日常時(shí)間
17、關(guān)鍵時(shí)間
18、客戶關(guān)系維護(hù)的兩類(lèi)方式及技巧
19、傳統(tǒng)面對(duì)面方式及技巧
20、多元化非面對(duì)面方式及技巧
三、挖掘力——客戶需求深度挖掘訓(xùn)練
1、客戶需求的兩個(gè)本質(zhì)
2、解決痛苦
3、追尋快樂(lè)
4、客戶需求的三大類(lèi)別
5、顯性需求
6、潛在需求
7、引導(dǎo)需求
8、客戶需求挖掘三大契機(jī)
9、穩(wěn)定發(fā)展時(shí)
10、出現(xiàn)變革時(shí)
11、面臨問(wèn)題時(shí)
12、客戶需求挖掘三大步驟
13、過(guò)往合作分析
14、客戶需求分析
15、客戶需求挖掘目標(biāo)與計(jì)劃
16、客戶需求挖掘五大溝通技巧
17、有效聆聽(tīng)技巧
18、深入詢問(wèn)技巧
19、達(dá)成共識(shí)技巧
20、針對(duì)推薦技巧
21、高效促成技巧
22、客戶資源深度連帶開(kāi)發(fā)兩大技巧
23、縱向連帶開(kāi)發(fā)技巧
24、橫向連帶開(kāi)發(fā)技巧
四、行動(dòng)力——客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理行動(dòng)學(xué)習(xí)與改善計(jì)劃
1、客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)學(xué)習(xí)
2、客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理課后改善計(jì)劃