以下為針對售后安裝團(tuán)隊設(shè)計的績效考核方案，結(jié)合行業(yè)實踐與績效管理原則，涵蓋核心指標(biāo)、實施流程及激勵措施，確?？刹僮餍耘c公平性：
一、考核目的
二、考核對象
售后安裝工程師、技術(shù)主管及團(tuán)隊負(fù)責(zé)人。
三、考核周期
四、考核指標(biāo)體系（權(quán)重與評分標(biāo)準(zhǔn)）
1. 技術(shù)能力（25%）
| 指標(biāo) | 評分標(biāo)準(zhǔn) |
|-|--|
| 安裝一次性合格率 | ≥95%：滿分；90%-95%：80分；<90%：0分（以客戶驗收單為準(zhǔn)） |
| 返工率 | ≤5%：滿分；5%-10%：扣5分/百分點；>10%：0分 |
| 技能認(rèn)證 | 持專業(yè)認(rèn)證（如電工證、設(shè)備安裝資質(zhì)）加5分 |
2. 服務(wù)效率（30%）
| 指標(biāo) | 評分標(biāo)準(zhǔn) |
|--|--|
| 平均響應(yīng)時間 | ≤2小時：滿分；每超1小時扣5分（從派單至聯(lián)系客戶） |
| 平均完工時長 | ≤標(biāo)準(zhǔn)工時：滿分；每超10%扣3分（按產(chǎn)品類型設(shè)定基準(zhǔn)） |
| 工單完成量 | 達(dá)基準(zhǔn)量：滿分；每超10%加2分，低10%扣3分 |
3. 客戶滿意度（35%）
| 指標(biāo) | 評分標(biāo)準(zhǔn) |
|--|--|
| 滿意度評分 | 9-10分：滿分；7-8分：80分；<7分：0分（基于回訪/平臺評價） |
| 投訴率 | ≤2%：滿分；每超1%扣10分；重大責(zé)任投訴當(dāng)月績效歸零 |
| 服務(wù)規(guī)范執(zhí)行 | 著裝、工具攜帶、流程合規(guī)性，每項缺失扣5分 |
4. 工作規(guī)范（10%）
| 指標(biāo) | 評分標(biāo)準(zhǔn) |
|--|--|
| 安全操作 | 無事故：滿分；違規(guī)操作每次扣10分 |
| 數(shù)據(jù)記錄完整性 | 工單、照片上傳及時率100%，每缺1單扣3分 |
| 團(tuán)隊協(xié)作 | 協(xié)助同事、跨部門配合，由主管評分（0-10分） |
五、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計
采用“基本工資+績效工資+技能津貼+獎金”模式：
| 項目 | 計算方式 |
|-|--|
| 基本工資 | 按職級設(shè)定（初級3000元/月、中級4000元/月、高級5000元/月） |
| 績效工資 | = 績效基數(shù) × 考核系數(shù)（例：基數(shù)2000元，系數(shù)=考核分/100） |
| 技能津貼 | 每項認(rèn)證津貼200元/月（上限2項） |
| 獎金 |
六、考核實施流程
1. 數(shù)據(jù)收集：
2. 評分與反饋：
3. 結(jié)果應(yīng)用：
七、持續(xù)改進(jìn)機(jī)制
附件：考核表示例
| 指標(biāo)類別 | 指標(biāo)項 | 權(quán)重 | 數(shù)據(jù)來源 | 得分 |
|
| 技術(shù)能力 | 安裝一次性合格率 | 15% | 驗收單 | |
| 服務(wù)效率 | 平均響應(yīng)時間 | 15% | 工單系統(tǒng) | |
| 客戶滿意度 | 滿意度評分 | 20% | 回訪記錄 | |
| 工作規(guī)范 | 安全操作 | 10% | 主管檢查 | |
方案優(yōu)勢：
> 執(zhí)行提示：建議試點1-2個區(qū)域，根據(jù)反饋調(diào)整指標(biāo)權(quán)重（如高單價設(shè)備可提升技術(shù)能力權(quán)重）?？纱钆浜喌涝频裙ぞ邔崿F(xiàn)數(shù)據(jù)自動化采集（參考儀表盤模板）。
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/zixun_detail/449838.html