1. 知識(shí)教育篇
- 培訓(xùn)超市生鮮部員工，確保其掌握全面的產(chǎn)品知識(shí)。教學(xué)內(nèi)容應(yīng)涵蓋各類生鮮產(chǎn)品的特性、儲(chǔ)存要求以及新鮮度判斷方法。通過(guò)詳細(xì)的培訓(xùn)材料、示范和實(shí)踐操作，幫助員工熟悉各種產(chǎn)品。
2. 衛(wèi)生與安全培訓(xùn)
- 著重于食品安全和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的遵守。課程需涵蓋清潔、消毒、適宜儲(chǔ)存溫度的控制以及防止交叉污染。培養(yǎng)員工良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，如正確穿戴工作服和使用防護(hù)設(shè)備。
3. 客戶服務(wù)技巧提升
- 教授員工有效的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，包括主動(dòng)幫助顧客、解答疑問(wèn)、提供購(gòu)物建議以及處理客戶投訴的方法。
4. 銷售技巧與產(chǎn)品陳列
- 培訓(xùn)員工如何布置、展示產(chǎn)品，正確標(biāo)價(jià)，并傳達(dá)促銷信息。學(xué)習(xí)推銷技巧，交流產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，并提供增值服務(wù)。
5. 庫(kù)存管理與訂貨
- 包括訂購(gòu)、收貨、檢查、儲(chǔ)存和退貨的流程。員工需掌握庫(kù)存盤點(diǎn)和跟蹤技術(shù)，確保貨架產(chǎn)品充足且不過(guò)時(shí)。
6. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力強(qiáng)化
- 鼓勵(lì)員工之間協(xié)作，通過(guò)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和角色扮演來(lái)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升員工的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。
7. 持續(xù)教育與跟進(jìn)
- 由于生鮮部環(huán)境不斷變化，持續(xù)的培訓(xùn)至關(guān)重要。定期提供培訓(xùn)，使員工能夠緊跟行業(yè)趨勢(shì)，應(yīng)用新知識(shí)和技能，以提供高效且高質(zhì)量的服務(wù)。
二、生鮮理貨員崗位職責(zé)詳解
崗位職責(zé)概覽：
1. 遵守公司規(guī)章制度，維護(hù)銷售環(huán)境秩序。
2. 負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，保持整潔，不得隨意擺放物品。
3. 嚴(yán)格按照規(guī)定價(jià)格銷售，不得擅自調(diào)整。
商品管理與陳列：
1. 隨時(shí)注意銷售情況，及時(shí)補(bǔ)貨，確保貨品充足。
2. 對(duì)生鮮零星商品及時(shí)回收并檢查質(zhì)量，再歸位存放。
3. 收回并處理品質(zhì)不良的商品，不得出售過(guò)期或劣質(zhì)產(chǎn)品。
4. 包裝商品時(shí)注意品質(zhì)與衛(wèi)生，確保商品安全無(wú)損。
個(gè)人衛(wèi)生與設(shè)備維護(hù)：
1. 保持地板、工作臺(tái)及其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生。
2. 定期清潔和維護(hù)各種用具、刀具及設(shè)備。
3. 個(gè)人清潔衛(wèi)生需達(dá)標(biāo)，如手部消毒、工裝整潔等。
4. 進(jìn)行滅蠅、滅蚊、滅蟑、滅鼠等防蟲工作。
溫度控制與設(shè)備管理：
1. 控制冷藏柜、冷凍柜及冷庫(kù)的溫度在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。
2. 結(jié)束營(yíng)業(yè)后需放下冷柜的遮蓋簾并鎖好冷庫(kù)門。
3. 設(shè)備異常時(shí)需及時(shí)報(bào)告修理，必要時(shí)將商品轉(zhuǎn)移以減少損失。
服務(wù)與促銷：
1. 熟記商品計(jì)價(jià)代碼，準(zhǔn)確快速地進(jìn)行計(jì)價(jià)。
2. 提供如餃肉、切骨頭等銷售服務(wù)，執(zhí)行部門促銷計(jì)劃。
3. 按先進(jìn)先出原則補(bǔ)貨、理貨，保持陳列柜整齊美觀。
4. 管理倉(cāng)庫(kù)，保持干凈整齊，標(biāo)識(shí)明確。
5. 處理垃圾和丟棄的商品，定期清潔貨架、冷藏庫(kù)并進(jìn)行消毒。
6. 控制成本，節(jié)約使用易耗品。
7. 確保銷售區(qū)域商品條形碼和價(jià)格卡正確無(wú)誤。
8. 管理庫(kù)存區(qū)商品碼放安全有序，并執(zhí)行先進(jìn)先出原則。
9. 負(fù)責(zé)本部門銷售區(qū)、加工間、倉(cāng)庫(kù)等處的日常清潔工作。
10. 檢查展示柜商品價(jià)格標(biāo)簽準(zhǔn)確性，并協(xié)助做好訂貨工作。
11. 向上級(jí)主管提出合理化建議以提升工作效率和顧客滿意度。
成品倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)：
1. 負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域成品的收貨、發(fā)貨、庫(kù)存管理，確保物品定置、定位擺放，保證賬物一致。
2. 負(fù)責(zé)貨品出入庫(kù)掃描數(shù)據(jù)的核對(duì)工作，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。
3. 負(fù)責(zé)單據(jù)整理、數(shù)據(jù)匯總與分析，為部門決策提供數(shù)據(jù)支持。
4. 負(fù)責(zé)審查出庫(kù)手續(xù)完整性，核對(duì)實(shí)物與發(fā)貨單要求品種、規(guī)格、數(shù)量是否一致。
5. 負(fù)責(zé)貨架及存放貨品數(shù)據(jù)的異常盤查和處理。
6. 要求具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力、吃苦耐勞的品質(zhì)。
7. 工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
8. 熟悉電腦操作及日常辦公軟件的使用。
9. 具有一年以上成品倉(cāng)庫(kù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。
10-14項(xiàng)崗位職責(zé)詳見(jiàn)第二部分的“生鮮理貨員崗位職責(zé)”。
收銀和商品管理方面
在商品打價(jià)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)報(bào)出每件商品的金額，并在結(jié)束打價(jià)時(shí)統(tǒng)計(jì)商品總額，主動(dòng)將結(jié)算小票放入購(gòu)物袋或交給顧客。收銀時(shí)應(yīng)清晰唱票“收您多少錢”，并在找零時(shí)同樣唱票“找您多少錢”。當(dāng)顧客不多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客提供商品分袋服務(wù)。收銀時(shí)需保持正確、快速的操作，同時(shí)保持親切友善的笑容。
當(dāng)發(fā)生顧客抱怨或收銀出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)通知店長(zhǎng)或值班人員來(lái)處理，以確保收銀工作的正常進(jìn)行。除此之外，還需要負(fù)責(zé)便利店的安全管理和倉(cāng)庫(kù)管理，包括商品的訂貨、收貨、擺貨、退貨及存貨管理。
需熟知所售商品的種類、品牌、性能、產(chǎn)地、使用說(shuō)明以及擺放位置，并能熟練地向顧客介紹和推銷商品。保持店面整潔，確保通道暢通，愛(ài)護(hù)設(shè)備，并搞好設(shè)備衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。同時(shí)要做好商品的防盜、防損工作，認(rèn)真檢查商品保質(zhì)期，并及時(shí)記錄和處理臨近退貨期的商品。
隨時(shí)了解便利店商品的銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)補(bǔ)貨，保持貨架豐富。記錄顧客的意見(jiàn)，并及時(shí)向主管反饋顧客需求的變化。遵守公司和油站的規(guī)章制度，協(xié)助店長(zhǎng)開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作，完成既定的銷售指標(biāo)。
宣傳和推廣方面
了解和掌握門店商品的分布情況、商品知識(shí)及相關(guān)知識(shí)，以便流利地回答顧客的各類咨詢。掌握公司的促銷內(nèi)容，了解當(dāng)日變價(jià)商品和特價(jià)商品，并向顧客進(jìn)行推薦。通過(guò)售點(diǎn)與消費(fèi)者的交流，宣傳公司的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和營(yíng)業(yè)形象，提高產(chǎn)品知名度。
在售點(diǎn)派發(fā)公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的宣傳資料和促銷品。利用各種銷售服務(wù)技巧和單品促銷話術(shù)提高消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，實(shí)現(xiàn)更多的銷售。掌握生動(dòng)化陳列規(guī)則，做好售點(diǎn)商品陳列、海報(bào)及展架等物料的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與促銷品的標(biāo)準(zhǔn)化陳列和整潔。
了解和掌握商品知識(shí)以及商業(yè)法規(guī)，熟識(shí)和執(zhí)行賣場(chǎng)內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。注意查看商品有效期，防止過(guò)期商品上架銷售。了解顧客對(duì)商品的期望和建議，妥善處理顧客異議，并及時(shí)上報(bào)。收集競(jìng)品價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)資訊，及時(shí)上報(bào)。
嚴(yán)格執(zhí)行賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠(chéng)實(shí)服務(wù)，并嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。熟識(shí)產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任內(nèi)商品的基本知識(shí)。掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，能熟練地使用標(biāo)價(jià)機(jī)，正確打貼價(jià)格標(biāo)簽。
店面巡檢方面
對(duì)于新開(kāi)店面及新進(jìn)駐公司，商品上貨次日需進(jìn)行巡檢，其他正常運(yùn)營(yíng)的店面也需每周巡檢兩次。巡檢內(nèi)容包括：對(duì)用戶的培訓(xùn)使用，與進(jìn)駐公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)接，及時(shí)準(zhǔn)確地將活動(dòng)內(nèi)容告知對(duì)方，進(jìn)行活動(dòng)推廣。還需管理店面服務(wù)人員的日常工作，以及店面及合作公司的物料維護(hù)及制作需求提報(bào)。反饋店面及公司貨架的臨期商品和滯銷商品的情況。
生鮮超市管理
隨著生鮮經(jīng)營(yíng)概念的引入，不少企業(yè)在實(shí)踐中遇到了問(wèn)題。要客觀認(rèn)識(shí)生鮮區(qū)在大型超市中的地位，決策前需深入了解生鮮區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理難度和要求。生鮮經(jīng)營(yíng)是現(xiàn)代大型超市不可或缺的部分，反映出超市業(yè)態(tài)的成熟程度。但同時(shí)也要看到生鮮商品的復(fù)雜性和管理的困難性。在決策是否開(kāi)展生鮮經(jīng)營(yíng)時(shí)，應(yīng)量力而行、謹(jǐn)慎決策，避免盲目擴(kuò)張導(dǎo)致管理困難。對(duì)于生鮮經(jīng)營(yíng)在中國(guó)零售業(yè)的發(fā)展，目前正處于導(dǎo)入階段。在生鮮區(qū)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、品類、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和方式手法上，都需要逐步探索和積累經(jīng)驗(yàn)。生鮮經(jīng)營(yíng)企業(yè)需對(duì)鮮貨管理有充分的估量和心理準(zhǔn)備，不可因短期困難而輕易改變策略。良好的回報(bào)是建立在良好的管理基礎(chǔ)之上的，堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化和細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理，相應(yīng)的回報(bào)值得期待。
對(duì)于生鮮經(jīng)營(yíng)者而言，充分客觀地認(rèn)識(shí)生鮮區(qū)在大型超市中的地位是高水平經(jīng)營(yíng)的基本出發(fā)點(diǎn)。把握規(guī)模定位的基本原則，以及運(yùn)用企業(yè)的自有資源來(lái)體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模，是一項(xiàng)重要的前期策劃工作。生鮮經(jīng)營(yíng)需要規(guī)?；?jīng)營(yíng)，但投資規(guī)模并非*形式，各個(gè)要素可以靈活組合。在爭(zhēng)取規(guī)模經(jīng)營(yíng)的要特別注意投資規(guī)模的經(jīng)濟(jì)合理性。
在考慮生鮮區(qū)的規(guī)模定位時(shí)，需以當(dāng)?shù)氐南M(fèi)環(huán)境為依據(jù)確定生鮮經(jīng)營(yíng)方向和商品結(jié)構(gòu)。選擇生鮮區(qū)的經(jīng)營(yíng)模式、項(xiàng)目和手法時(shí)，要先確定生鮮品類和商品結(jié)構(gòu)，再根據(jù)資金實(shí)力規(guī)劃和配置相關(guān)設(shè)備。超市的業(yè)態(tài)形式直接影響生鮮區(qū)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模及其要素配比。
超市生鮮區(qū)的生存和發(fā)展在于與傳統(tǒng)肉菜市場(chǎng)的根本性差異，如改善購(gòu)物環(huán)境、融入超市經(jīng)營(yíng)管理要求等。維持高水平的生鮮經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)，需要以高水平的管理標(biāo)準(zhǔn)和管理體系為基本保障。制定和堅(jiān)持管理標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系到企業(yè)形象，也影響到生鮮區(qū)的最終成敗。
生鮮經(jīng)營(yíng)的生命力在于多樣化和創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)。人們的飲食消費(fèi)多樣化且不斷變化，生鮮經(jīng)營(yíng)要因應(yīng)消費(fèi)變化而推陳出新。生鮮經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)著力培養(yǎng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的核心能力和良好的學(xué)習(xí)能力，提高銷售規(guī)劃的能力，以應(yīng)對(duì)主力商品銷售周期的變化。
國(guó)內(nèi)企業(yè)在生鮮經(jīng)營(yíng)初期，由于對(duì)資金投入、管理人員經(jīng)驗(yàn)等方面的考量，大多選擇租賃經(jīng)營(yíng)的方式。選擇自營(yíng)方式的企業(yè)因管理困難而效果不濟(jì)，轉(zhuǎn)而嘗試分區(qū)分類租賃經(jīng)營(yíng)，但效果仍不理想?？梢?jiàn)，自營(yíng)和租賃經(jīng)營(yíng)在生鮮經(jīng)營(yíng)主體和方式選擇上的優(yōu)劣問(wèn)題具有相當(dāng)?shù)钠毡樾浴?/p>
對(duì)于經(jīng)營(yíng)主體和方式的優(yōu)選問(wèn)題，首要的是生鮮經(jīng)營(yíng)企業(yè)無(wú)論選擇何種經(jīng)營(yíng)方式，都離不開(kāi)強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)管理能力這一基本條件。若未能確立經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，建立管理體系，任何經(jīng)營(yíng)方式都難以取得滿意的業(yè)績(jī)。
從一些大型超市成功的生鮮租賃經(jīng)營(yíng)案例來(lái)看，它們一般具備自營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和供應(yīng)商資源積累。其租賃經(jīng)營(yíng)部分僅占生鮮區(qū)的一定比例。因此在經(jīng)營(yíng)方式選擇上，初期應(yīng)以自營(yíng)為主，待積累一定管理基礎(chǔ)和協(xié)調(diào)能力后，再逐步考慮自營(yíng)和租賃的結(jié)合，以擴(kuò)大租賃經(jīng)營(yíng)的效益和供應(yīng)商資源的利用。
在租賃經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)注意發(fā)揮供應(yīng)商的作用，加強(qiáng)互動(dòng)合作，營(yíng)造有利的生鮮經(jīng)營(yíng)外部環(huán)境，并在銷售高峰期尋求共同發(fā)展。在這方面，需要深入思考的問(wèn)題包括：
如何協(xié)調(diào)自制產(chǎn)品和供應(yīng)商產(chǎn)品的品類和品種搭配，以提高毛利和豐富生鮮商品品種？
超市是否有能力自主開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，并引導(dǎo)促進(jìn)供應(yīng)商推出新品？
超市能否提高半成品的進(jìn)貨比例，使加工環(huán)節(jié)有效外移，以減小超市生鮮區(qū)的加工面積、設(shè)備投入和產(chǎn)品生產(chǎn)周期？
在銷售旺季，是否可以將部分加工環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移給周邊供應(yīng)商，以提高商品的有效供應(yīng)量？
生鮮經(jīng)營(yíng)的方式選擇涉及到企業(yè)和供應(yīng)商之間的協(xié)調(diào)關(guān)系和資源優(yōu)化組合。解決上述問(wèn)題有助于實(shí)現(xiàn)超市生鮮區(qū)、承包經(jīng)營(yíng)者和供應(yīng)商的三方共贏。在生鮮經(jīng)營(yíng)的五個(gè)基本管理問(wèn)題中，管理標(biāo)準(zhǔn)和體系已成為影響目前生鮮經(jīng)營(yíng)的最核心問(wèn)題，也是超市企業(yè)提升水平的難點(diǎn)。解決這些難題對(duì)生鮮經(jīng)營(yíng)及超市的未來(lái)發(fā)展至關(guān)重要。
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