《大客戶關(guān)系管理與策略營銷訓(xùn)練》——許晉
培訓(xùn)目標(biāo)：提升銷售人員的營銷技能，助力團(tuán)隊(duì)達(dá)成銷售目標(biāo)
在銷售過程中，銷售人員渴望客戶簽單，銷售經(jīng)理關(guān)注回款總額，而銷售總監(jiān)則著眼于銷售目標(biāo)的達(dá)成率。我們往往忽視了客戶真實(shí)需求的重要性。這便是為何我們進(jìn)行了諸多銷售技巧的培訓(xùn)，卻難以顯著提升銷售業(yè)績的原因。本課程以客戶為中心，通過滿足客戶需求來提升銷售技能，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。
第一單元：理解大客戶的價(jià)值與需求
一、認(rèn)識(shí)大客戶的定義與特點(diǎn)
大客是指銷售額或采購額較高的客戶，或雖銷售額不高但具有重大影響力的客戶。這些客戶對企業(yè)的銷售額有著決定性的影響。
二、明確培訓(xùn)目的與內(nèi)容
我們的培訓(xùn)旨在幫助銷售人員掌握以下技能：客戶購買心理、*N顧問式話術(shù)、FABE產(chǎn)品介紹話術(shù)、目標(biāo)價(jià)值鏈分解等，以更好地服務(wù)大客戶。
第二單元：構(gòu)建高效的營銷團(tuán)隊(duì)與文化
一、建設(shè)營銷團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵要素
要解決這個(gè)問題，首先需要構(gòu)建一個(gè)具有優(yōu)秀營銷文化和人才的團(tuán)隊(duì)。我們需要明確什么樣的營銷團(tuán)隊(duì)文化和什么樣的人才適合我們的企業(yè)。
二、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的核心競爭力
通過培訓(xùn)，我們的營銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)至少獲得三個(gè)營銷法寶：以客戶為中心的營銷思維、完成《銷售人員業(yè)務(wù)手冊》的培訓(xùn)過程、塑造積極向上的團(tuán)隊(duì)文化。
第三單元：區(qū)分一般產(chǎn)品營銷與客戶營銷的差異
一、認(rèn)識(shí)客戶營銷的特殊性
客戶營銷與一般產(chǎn)品營銷的區(qū)別在于更加注重個(gè)性化和長期的關(guān)系維護(hù)。我們需要深入了解客戶的獨(dú)特需求，并提供定制化的解決方案。
二、內(nèi)外營銷的策略與實(shí)施
內(nèi)外營銷不僅要關(guān)注外部客戶的維護(hù)，還要注重內(nèi)部的影響力。我們需要對內(nèi)進(jìn)行培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)成員的態(tài)度、知識(shí)和技能。
第四單元：售前市場分析與客戶鎖定策略
一、制定營銷目標(biāo)與計(jì)劃
目標(biāo)決定工作狀態(tài)和思路，我們需要制定明確的營銷目標(biāo)和計(jì)劃，以便更好地進(jìn)行市場分析和客戶鎖定。
二、理清客戶的管理架構(gòu)與戰(zhàn)略盟友選擇
我們需要了解客戶的組織結(jié)構(gòu)、決策流程和影響力分配，以便選擇合適的戰(zhàn)略盟友并鎖定關(guān)鍵客戶。
第五單元：與客戶建立親和力與信任關(guān)系
一、認(rèn)識(shí)客戶的性格與溝通方法
我們需要了解客戶的性格特點(diǎn)，以便選擇合適的溝通方法和話術(shù)，建立親和力與信任關(guān)系。
二、掌握溝通技巧與深度建設(shè)客戶關(guān)系
通過望、聞、問、切等溝通技巧，我們可以深度了解客戶需求，并建立深度客戶關(guān)系，從關(guān)系做起，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。
第六單元：銷售中的客戶關(guān)系維護(hù)與售后投訴處理
一、由客戶滿意到客戶忠誠的策略
我們需要通過全方位的客戶關(guān)懷、常規(guī)問候等方式，從客戶滿意到客戶忠誠的策略轉(zhuǎn)變，維護(hù)好客戶關(guān)系。
二、心態(tài)管理：如何面對壓力與挑戰(zhàn)
銷售人員需要學(xué)會(huì)管理自己的心態(tài)，面對壓力和挑戰(zhàn)時(shí)能夠保持積極和堅(jiān)韌的態(tài)度。包括認(rèn)識(shí)心態(tài)、分類心態(tài)、管理壓力、協(xié)調(diào)關(guān)系等技巧。
第七單元：鍛煉積極心態(tài)與責(zé)任心態(tài)的培養(yǎng)
一、積極心態(tài)與責(zé)任心態(tài)的定義及培養(yǎng)方法
銷售人員應(yīng)培養(yǎng)積極的心態(tài)和強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，這有助于他們在面對挑戰(zhàn)時(shí)保持冷靜和樂觀，從而更好地實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。
二、鍛煉堅(jiān)韌心態(tài)與保證公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的方法
堅(jiān)韌的心態(tài)是銷售人員在遇到困難時(shí)能夠持之以恒的關(guān)鍵。銷售人員應(yīng)將個(gè)人目標(biāo)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
大客戶銷售與營銷的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要我們從客戶需求出發(fā)，構(gòu)建高效的營銷團(tuán)隊(duì)和文化，掌握內(nèi)外營銷的策略與實(shí)施技巧，以及鍛煉積極、責(zé)任和堅(jiān)韌的心態(tài)等各個(gè)方面進(jìn)行努力。只有這樣，我們才能更好地服務(wù)大客戶，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。在銷售管理領(lǐng)域，服務(wù)大客戶的策略與技巧始終是不可或缺的要點(diǎn)。作為銷售人員，需要掌握并應(yīng)用一些核心特質(zhì)和技能，特別是那些不能通過短暫培訓(xùn)立刻獲取的。管理級人員對此必須有清晰的認(rèn)知。針對大型客戶，特定的邏輯和分析能力，以及與大客戶身份相匹配的綜合素質(zhì)都是基礎(chǔ)。深入理解大客戶的交流方式、思維方式以及行為習(xí)慣至關(guān)重要。否則，即使再熱情和投入，也可能會(huì)因未能有效溝通而無法獲得客戶的積極響應(yīng)。
進(jìn)一步而言，專業(yè)知識(shí)是每個(gè)銷售人員的基石。這里提到的專業(yè)知識(shí)不僅包括產(chǎn)品知識(shí)的了解，更涵蓋了行業(yè)知識(shí)和市場環(huán)境的認(rèn)知。這三層知識(shí)相互交織，缺一不可。一般銷售人員應(yīng)具備基礎(chǔ)的產(chǎn)品知識(shí)，但對于那些專業(yè)型的大客戶，僅了解同行業(yè)知識(shí)是不夠的。行業(yè)知識(shí)、替代品以及行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)等都是必須考慮的因素。市場環(huán)境同樣重要，只有這三方面都達(dá)到一定水平，才能在大客戶領(lǐng)域有所建樹。
除此之外，專業(yè)技能同樣是不可或缺的一環(huán)。這是業(yè)內(nèi)的共識(shí)，也是銷售人員非常重視的工作方面。無論是談判技巧、銷售策略還是實(shí)際執(zhí)行能力，都是評判一個(gè)銷售人員是否合格的關(guān)鍵。
再說到心態(tài)問題，良好的心態(tài)是成功銷售的關(guān)鍵。在銷售過程中，以個(gè)人喜好去判斷和對待客戶往往是不妥的。銷售人員需要具備與各種客戶打交道的能力，特別是當(dāng)遇到難纏的客戶時(shí)，這并不是客戶的問題，而是我們是否能夠適應(yīng)并采取合適的方式去應(yīng)對。
作為大客戶銷售顧問，其詳細(xì)職責(zé)在銷售總監(jiān)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，包括制定大客戶的年度銷售計(jì)劃、負(fù)責(zé)大客戶的開發(fā)和關(guān)系維護(hù)工作、指導(dǎo)并實(shí)施大客戶營銷活動(dòng)以及推廣企業(yè)產(chǎn)品等。他們需要制定并完成大客戶的年度工作目標(biāo)，挖掘大客戶需求，高效靈活地完成銷售任務(wù)。他們還要與目標(biāo)大客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，確保雙方的合作順暢和長久。
觀察力對于銷售人員而言也是極其重要的素質(zhì)。優(yōu)秀的銷售人員需要學(xué)會(huì)用專業(yè)的眼光去細(xì)心觀察市場，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。比如，他們需要留意競品的價(jià)格、贈(zèng)品、包裝等細(xì)節(jié)，以及了解競爭對手的促銷活動(dòng)和參與方式等。這些信息對于制定銷售策略和與客戶交流時(shí)都至關(guān)重要。
分析與觀察緊密相連。通過觀察獲取的信息需要通過慎密的分析才能得出結(jié)論。比如從貨架的產(chǎn)品分布可以看出哪些是熱銷品種或主推產(chǎn)品，通過生產(chǎn)日期和價(jià)格變化可以判斷產(chǎn)品的銷售和流轉(zhuǎn)情況等。這些分析結(jié)果對于制定銷售策略和與客戶談判時(shí)都極為有用。
執(zhí)行能力同樣重要。它體現(xiàn)的是銷售人員的綜合素質(zhì)和不達(dá)目標(biāo)不罷休的精神。在執(zhí)行計(jì)劃時(shí)遇到困難時(shí)，銷售人員需要有堅(jiān)韌不拔的意志和解決問題的決心。某市的那家連鎖賣場的例子就充分說明了這一點(diǎn)。銷售人員需要想盡辦法達(dá)到目標(biāo)，而不是找借口推脫或放棄。
三、關(guān)于大客戶銷售經(jīng)理的工作與意義
大客銷售策略戶銷售經(jīng)理的主要職責(zé)涉及多個(gè)方面。他們不僅參與市場調(diào)查、競爭對手研究以及營銷策劃，并定期或不定期為營銷決策提供市場信息和開拓市場的建議，及時(shí)反饋市場開發(fā)和營銷進(jìn)展的情況。除此之外，他們還要負(fù)責(zé)建立大檔案并進(jìn)行管理工作，進(jìn)行科學(xué)性的客戶關(guān)系管理，確保為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)以滿足其滿意度。為了提高業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平，大客戶銷售經(jīng)理還需要對本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，并進(jìn)行考核。除此之外，他們還要組織制定售后服務(wù)計(jì)劃并標(biāo)準(zhǔn)。
關(guān)于大客戶銷售收入增長率的關(guān)注要點(diǎn)
在關(guān)注大客戶銷售收入增長率的大客戶銷售經(jīng)理還需要關(guān)注大客戶的維護(hù)費(fèi)用節(jié)省率、投訴解決率以及流失率等關(guān)鍵指標(biāo)。他們還要努力提升現(xiàn)有普通客戶轉(zhuǎn)化為大客戶的數(shù)量。作為大客戶銷售經(jīng)理，他們需要密切關(guān)注并跟蹤大客戶的進(jìn)展，確?？蛻敉瓿珊瀱危@是銷售的高級層次。
大客戶營銷：大客戶的價(jià)值與意義
大客戶是企業(yè)的生存之本和發(fā)展之源。*營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論也指出，客戶忠誠度和滿意度對提高企業(yè)的利潤至關(guān)重要。大客戶的價(jià)值是一種長期客戶價(jià)值，企業(yè)與大客戶之間建立的是一種長久信賴的關(guān)系，這種關(guān)系為企業(yè)帶來了很高的利潤回報(bào)。忠實(shí)的大客戶對企業(yè)來說不僅是穩(wěn)定的收入來源，更是鞏固企業(yè)穩(wěn)定經(jīng)營的重要因素。他們的行為會(huì)起到示范效應(yīng)，為企業(yè)的宣傳造勢。大客戶與企業(yè)的關(guān)系就像樹根與水分的關(guān)系，企業(yè)這個(gè)根基需要大客戶這股水的滋潤和哺育。
大客戶銷售如何開局
這是一個(gè)很好的問題。相比于其他銷售，大客戶銷售更加注重開局。如果開局順利，后續(xù)的工作就會(huì)更加順利。反之，開局不佳會(huì)給后續(xù)工作帶來困難。在開始大客戶銷售或拜訪前，一定要進(jìn)行充分的信息收集與分析，為制定大客戶銷售策略提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。信息收集包括大客戶的行業(yè)情況、組織情況、高層情況、存在的問題以及與你們公司的交往情況等。在信息收集和分析的基礎(chǔ)上，制定合適的大客戶銷售策略及計(jì)劃，并進(jìn)行開局銷售工作。在開局銷售工作時(shí)，要注意不僅要做基礎(chǔ)的銷售工作，還要與大客戶的高層建立關(guān)系，這是非常重要的。很多銷售人員常犯的錯(cuò)誤是只與大客戶的一般人員聯(lián)系，而忽視與高層的關(guān)系建立。實(shí)際上，與大客戶高層建立的關(guān)系是決定銷售成功與否的關(guān)鍵。大客戶銷售開局的重要性不言而喻，而關(guān)鍵在于事先的信息收集和策略制定。
大客戶銷售組織與管理
大客戶銷售是指企業(yè)為某個(gè)集團(tuán)大客戶提供的特別銷售服務(wù)。企業(yè)的大部分銷售額來自少數(shù)的大客戶。這些交易量大的客戶顯然非常重要，企業(yè)在設(shè)計(jì)銷售組織時(shí)必須予以特別關(guān)注。通常，企業(yè)會(huì)設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)和人員來負(fù)責(zé)大客戶的銷售業(yè)務(wù)。對大客戶的銷售業(yè)務(wù)管理，企業(yè)實(shí)行銷售人員負(fù)責(zé)制。建立一支獨(dú)立的大客戶銷售隊(duì)伍，由專門的銷售人員負(fù)責(zé)大客戶的銷售和售后服務(wù)，給大客戶提供一些特殊的關(guān)照。每位大客戶銷售人員通常負(fù)責(zé)一個(gè)或多個(gè)大客戶，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)企業(yè)與大客戶的關(guān)系。同時(shí)大客戶銷售的流程也必須標(biāo)準(zhǔn)化清晰化做到有的放失有的放矢先了解客戶等級再制定相應(yīng)的銷售策略以及時(shí)有效的解決客戶需求和疑問讓客戶信任自己相信公司的產(chǎn)品和公司一起實(shí)現(xiàn)雙贏甚至成為生意中的好朋友當(dāng)然這個(gè)流程的制定要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況來制定不可盲目跟風(fēng)照搬照抄適合自己的才是最好的！
掌握識(shí)別核心客戶并構(gòu)建穩(wěn)固客戶關(guān)系的核心技巧 掌握如何識(shí)別關(guān)鍵客戶并建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是商業(yè)成功的關(guān)鍵之一。為了在這個(gè)競爭激烈的市場中立足，我們需要掌握這一關(guān)鍵技巧。
制定個(gè)人化的銷售目標(biāo)及有效的關(guān)鍵客戶管理策略 設(shè)定自己的銷售目標(biāo)并制定可行的關(guān)鍵客戶管理策略是每個(gè)銷售人員的重要任務(wù)。通過對關(guān)鍵客戶的精準(zhǔn)管理和深度溝通，可以更好地滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。
學(xué)習(xí)多層次采購結(jié)構(gòu)下的銷售技巧 在復(fù)雜的采購結(jié)構(gòu)下，銷售過程變得更為復(fù)雜和多元。學(xué)習(xí)掌握如何通過多層采購結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)良好的銷售業(yè)績是至關(guān)重要的，它將有助于銷售人員更好地應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，提升銷售業(yè)績。
掌握關(guān)鍵客戶管理工具，構(gòu)建完善的客戶管理體系 學(xué)會(huì)使用關(guān)鍵客戶管理的相關(guān)工具也是提升銷售能力的關(guān)鍵一環(huán)。運(yùn)用這些工具可以幫助我們構(gòu)建完善的客戶管理體系，實(shí)現(xiàn)的精細(xì)化管理，提升客戶滿意度和忠誠度。通過構(gòu)建穩(wěn)固的關(guān)鍵客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為企業(yè)帶來長期的商業(yè)價(jià)值和持續(xù)增長。
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