一、關(guān)于電話銷售技巧的培訓要點
要克服對電話銷售的恐懼或排斥心理，勇敢地邁出第一步，心態(tài)的轉(zhuǎn)變是成功的開始。除了專業(yè)知識及素養(yǎng)，還需具備超人的耐力及敏銳的觀察力。
在電話交流中，對方無法看到您的表情及態(tài)度，但聲音可以傳達第一印象。保持愉快的心情，用悅耳的音調(diào)與客戶交流，降低對方的排斥感，增進親和力。
適當?shù)膯柡蛘Z能拉近與客戶之間的距離，讓對方感覺您是朋友而非僅僅是電話銷售員。在不同的時間和行業(yè)背景下，需要注意以下細節(jié)：避免在公司繁忙時或上班族不愿意接電話的日子打電話；根據(jù)行業(yè)特點調(diào)整電話開發(fā)時間；對行業(yè)動態(tài)有所了解，知道何時是*開發(fā)時機。在稱呼對方時，應(yīng)使用職稱以示尊重。通話結(jié)束時，應(yīng)表達感謝并致歉。
如何開口說第一句話至關(guān)重要。遇到各種情況時，如總機不愿轉(zhuǎn)接、對方表示已有專人負責等，要靈活應(yīng)對。當電話無法接通或無人接聽時，應(yīng)通過查詢臺查詢對方電話是否有誤或故障。若對方不愿多談，應(yīng)另找時間再次嘗試，并反思自己的表達方式或時機是否不當。
成功邁出第一步后，應(yīng)完成一份完整的卡。保持資料卡書寫工整，避免增加不必要的困擾。填完資料卡后，應(yīng)記錄電話開發(fā)日期及開發(fā)人員姓名。
二、關(guān)于電話銷售的看法
電話銷售成本低且覆蓋面廣，一天內(nèi)可通過電話覆蓋數(shù)百個潛在客戶，這在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中是無法想象的。電話銷售行業(yè)競爭激烈，客戶處于防備狀態(tài)，訂單成交更多依賴于電話量。電話銷售成功率大約在8%左右，需要完善的銷售話術(shù)和心理抗壓能力。
電話營銷人員靠“聽覺”判斷客戶反應(yīng)和銷售方向。準客戶只能憑借聲音和傳遞的信息來判斷銷售人員是否可信，因此銷售人員必須引起準客戶的興趣，在極短的時間內(nèi)展現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢。最好的銷售過程是銷售人員說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，以維持良好的溝通模式。
電話銷售是感性的銷售行業(yè)，需要在感性方面下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性資料強化銷售層面。在撥打電話前，電話營銷人員應(yīng)預(yù)先設(shè)定主要和次要目標。許多電話營銷人員在通話時未能設(shè)定次要目標，導致無法完成主要目標時感到沮喪。常見目標包括確認準客戶是否為真正潛在客戶、訂下約訪時間、銷售預(yù)定商品或服務(wù)、確認客戶決定時間等。
為了提高電話銷售效率，電話營銷人員需要做好四件重要準備工作：了解目標客戶群、準備完善的銷售腳本、整理商品功能/利益表、進行行業(yè)和市場調(diào)研。這些準備工作有助于電話銷售人員更了解客戶需求并更有效地達成銷售目標。
研究潛在顧客及既有客戶的基本資料是每個銷售人員的重要任務(wù)。每一個顧客在購買商品時，背后的動機可能各不相同，但大致可歸為兩大類：一是追求利益，二是害怕?lián)p失。對于電話銷售人員來說，電話是他們開展業(yè)務(wù)的重要武器，因為它具有限、省時經(jīng)濟的優(yōu)勢，并能在一小時內(nèi)接觸更多的潛在客戶。
電話的使用時機至關(guān)重要。在客戶管理、產(chǎn)品推廣和客戶維護等多個場景中，電話都發(fā)揮著不可替代的作用。如果你熟悉電話接近客戶的技巧，做好這些動作將對你接下來的工作產(chǎn)生積極影響。
專業(yè)的電話接近技巧可分為五個步驟。在打電話前，你需要準備好以下信息：
潛在顧客可能會提出的問題；
將重點寫在便簽紙上。
當你接通電話后，要有禮貌地介紹自己，并在最短的時間內(nèi)引起潛在客戶的興趣。依據(jù)你對潛在客戶的事前準備資料，對不同的客戶應(yīng)有不同的溝通理由。記住，如果你的目的是與潛在客戶約定面談，千萬不要在電話里談太多的銷售內(nèi)容。
電話并不適合銷售復(fù)雜的產(chǎn)品，因為無法從客戶的表情和舉止判斷其反應(yīng)，并且缺乏面對面交流的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。你必須更有效地運用結(jié)束電話的技巧，達到目的后迅速結(jié)束通話。
以一位銷售人員的電話接近范例來說明：
銷售人員：“您好，請接總務(wù)處陳處長。”
總務(wù)處：“您好，請問找哪位？”
銷售人員：“麻煩請陳處長聽電話?！?/p>
銷售人員：“您好，我是XX公司業(yè)務(wù)主管王維正，我要和陳處長討論提高文書歸檔效率的問題?！?/p>
王維正以專業(yè)的理由——提高文書歸檔效率——讓秘書快速接上陳處長。然后，他強調(diào)產(chǎn)品能在短時間內(nèi)幫助處里任何人找到檔案內(nèi)的任何資料，以此引起陳處長的興趣。銷售人員在電話交談時需注意：
① 談話時要面帶笑容，雖然對方看不到，但笑容能通過聲音傳播；
② 經(jīng)常稱呼準客戶的名字；
③ 表達熱心熱誠的服務(wù)態(tài)度。
王維正雖然感受到陳處長對產(chǎn)品效果的懷疑，但他的目標是約見面談，因此不解釋過多，直接陳述理由并約定拜訪時間，迅速結(jié)束通話。
關(guān)于電話銷售的前景和困難，許多銷售員面臨被拒絕的挑戰(zhàn)。一位成功的女銷售員分享說，每天打100個電話以上，其中6個愿意聽、3個有興趣、1個有強烈意向就是成功。她強調(diào)足夠大的“量”是成功的關(guān)鍵。至于如何提高成交率，她認為最重要的是堅持和毅力。雖然電話銷售看似簡單重復(fù)，但背后需要扎實的專業(yè)知識和銷售技巧作為支撐。同時也要注意行業(yè)內(nèi)的趨勢和變化以及自身能力的提升和學習。電話銷售不僅僅是簡單的通話過程還需要良好的溝通技巧和客戶服務(wù)流程的運用來提升成功率尤其對于男士來說當前國內(nèi)金融投資前景廣闊只要有信心和耐心堅持不懈積累知識磨煉技能就有可能在電話銷售行業(yè)中找到成功的一條道路 需要注意的是電話銷售也需要不斷學習和適應(yīng)市場變化以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢和客戶需求的不斷變化。靈活銷售之道，關(guān)鍵在于變通。銷售并非一成不變的流程，而是講究靈活應(yīng)變，“變則通，通則達”。在這個過程中，我們要給流程賦予生命，自由運用，而非死板刻守。流程規(guī)范是基礎(chǔ)，但更重要的是在基礎(chǔ)之上的個性發(fā)揮。
客戶服務(wù)的過程，其實強調(diào)的是銷售結(jié)果。現(xiàn)在很多公司都開始逐漸意識到客戶服務(wù)的重要性，尤其是在老客戶維系上的二次營銷，意義深遠。從公司和個人的角度，只有做好客戶服務(wù)，而不是簡單的“一次買賣”，才能大幅提升資源的利用率，減少開發(fā)新客戶的成本，同時加強與客戶之間的互動，提升品牌的口碑。
對于電話營銷行業(yè)，絕大多數(shù)剛?cè)胄械娜硕紩?jīng)歷恐懼和迷茫。如何做好電話銷售？其實不僅僅是打電話那么簡單。很多人會覺得打電話沒什么可怕的，但如果每天面對的都是拒絕和挫折，心理恐懼就會逐漸產(chǎn)生。其實這是正常的反應(yīng)，但我們必須知道二八法則、大數(shù)法則，堅持打下去，成交的就可能是下一個。
如果已經(jīng)克服了自己的心理恐懼，那么就已經(jīng)比很多電話營銷員優(yōu)秀了。接下來的關(guān)鍵就是提高自己的電話銷售技巧和話術(shù)。在這個過程中，可能會遇到各種各樣的問題，被客戶問倒也是常有的事情。這時候，公司的專業(yè)培訓就顯得尤為重要。如果公司沒有類似的培訓，也可以找前輩討教經(jīng)驗，整理客戶疑異處理話術(shù)，自己熟記于心，通過實戰(zhàn)來提高技巧。
一定要記住的是，只有在實踐中進步的才是最快的。電話只是一個工具，如果和客戶發(fā)展的不錯，完全可以面談?？墒呛芏噤N售員到了客戶面前就和電話里判若兩人，這就需要平時多練習、多積累經(jīng)驗。
在進行電話銷售時，有效的自我情緒調(diào)動是非常重要的。溫斯頓·丘吉爾曾說過：“在你能夠以情動人之前，你自己心里必須先充滿感情?！痹陔娫捴凶尶蛻裘靼卒N售人員的立場與出發(fā)點是非常關(guān)鍵的。這就需要我們建立自察系統(tǒng)，平時注意觀察自己的狀態(tài)。當身體語言表現(xiàn)出消極狀態(tài)時，我們的聲音和說話的內(nèi)容也會受到影響，從而傳遞給客戶負面情緒。相反，當我們調(diào)整身體到積極狀態(tài)時，我們的聲音也會變得更加積極、自信，更能贏得客戶的信任。
對于客戶主動打進的電話，我們最好在鈴響第二聲時接聽，迅速調(diào)動關(guān)于這個客戶的記憶細胞，進入到與客戶面對面的場景畫面中，醞釀情緒讓自己處于積極正面的狀態(tài)之中。這樣客戶會感到被尊重和關(guān)注從而更愿意與我們交流下去進一步提升銷售的成功率。同時我們也要掌握節(jié)奏對應(yīng)客戶心理需求以更好地發(fā)揮影響力。鈴聲第三次響起時，接聽電話，融入聲音元素，讓面對面場景更加生動完整。就像我們在畫布上添加色彩，聲音為通話增添了多維感受。
同樣的道理，撥打電話前，我們也要做好預(yù)熱工作。在撥打電話之前，將客戶的資料擺放在眼前，嘗試根據(jù)這些資料在腦海中勾勒對方的形象：他們的外貌、需求、性格等，形成一幅清晰的畫面。當電話接通時，我們可以將聽到的聲音與腦海中的畫面相結(jié)合，通過聲音想象對方所處的環(huán)境、表情以及當前的心情。通過對話，我們?nèi)绾胃斓赜绊懣蛻舻那榫w，以達成交易目標。我們也要不斷留意并調(diào)整自己與對方之間存在的差異和不協(xié)調(diào)之處，以促進交易的達成。
由于聲音在空氣中傳播時會有所變化，我們平時聽到的自己的聲音和別人聽到的我們的聲音往往是不一樣的。很多時候我們通過錄音機等工具聽到自己的聲音時，會驚訝地發(fā)現(xiàn)：這是我的聲音嗎？如果我們依賴電話作為營銷工具，就必須學會適應(yīng)自己的聲音，并根據(jù)實際情況進行訓練，以達到更順暢的溝通目的。
自我認知與實際情況往往存在差異，而這種差異往往是在我們不知情的情況下產(chǎn)生的。為了提升成交率，建議我們在電話上安裝一個錄音功能。這樣，我們就可以從另一個角度審視自己的電話銷售過程。我們可以分析自己的聲音特點，找出聲音的正面特質(zhì)：是真誠、分量足、柔和還是積極等。我們還可以分析自己常用的銷售話語，*果作為客戶聽到這些話語會有什么感受。如果這種感受不能促使客戶產(chǎn)生購買意愿，我們就需要*何調(diào)整自己的聲音和話語內(nèi)容，以激發(fā)客戶的購買沖動。通過這樣的分析和調(diào)整，我們的電話銷售技巧將更上一層樓。
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