一、店員銷售技巧的培訓(xùn)指南
親愛的朋友們，歡迎參考我們的銷售技巧培訓(xùn)教程。
第一章：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素及要求
第1節(jié)：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素
要素一：用戶至上的服務(wù)心態(tài)——如藝術(shù)家般傾注心力（注：此十大要素由中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司副總經(jīng)理舒曉東先生總結(jié)）
a. 銷售員必須時(shí)刻以客為尊，維護(hù)公司形象。
b. 嚴(yán)格遵守公司的保密原則，不得透露任何公司策略、銷售情況和其他商業(yè)秘密；同時(shí)保護(hù)客戶和公司員工的信息安全。
c. 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。
要素二：具備出色的品質(zhì)，包括突出的社交能力、語(yǔ)言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。
要素三：充滿自信，有強(qiáng)烈的成功欲望，并且具備吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著的精神。
女員工需淡妝上崗，避免使用刺激性的香水；男員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，保持清爽。
在服務(wù)過程中，禁止流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。
提倡每日洗澡，保持個(gè)人衛(wèi)生，避免身體發(fā)出異味。
售樓人員的專業(yè)知識(shí)主要涵蓋以下方面：
對(duì)公司全面的了解，包括發(fā)展商的歷史、公司理念、榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容以及公司的發(fā)展方向等。
掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)，包括當(dāng)?shù)氐姆慨a(chǎn)發(fā)展方向、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)等，以及工程建筑、房地產(chǎn)法律等專業(yè)知識(shí)。
掌握顧客的購(gòu)買心理和特性，了解顧客的各種心理需求如求實(shí)、求新、求美、求名、求利等。
了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容，包括房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略等。
具備優(yōu)秀的應(yīng)變能力，真誠(chéng)自信，樂觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力，能承受各種困難打擊，責(zé)任感強(qiáng)，自制力強(qiáng)。
接聽電話時(shí)，應(yīng)禮貌地打招呼，并使用帶著微笑的聲音說話。
通話時(shí)，準(zhǔn)備好紙和筆，記錄客戶的關(guān)鍵信息。避免使用模糊不清的回答，對(duì)不清楚的問題要查清后再給客戶明確的答復(fù)。如無(wú)法立即回答，應(yīng)向客戶致歉并告知正在查找資料。通話結(jié)束后，禮貌道別。
接待人員的行為舉止需符合規(guī)范，保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿和儀態(tài)。當(dāng)客戶到訪時(shí)，應(yīng)立即放下手中事務(wù)起身迎接。在客戶坐下后，自己方可坐下。注意操作輕、說話輕和走路輕。積極向客戶介紹樓盤資料，了解客戶的需求和愛好，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷。不管客戶是否有購(gòu)買意向，都要禮貌地送到營(yíng)銷中心門口。詳細(xì)記錄，并確定回訪對(duì)象，主要是有購(gòu)買欲望的客戶。有目的地進(jìn)行回訪，在回訪前要先與客戶預(yù)約時(shí)間。進(jìn)入客戶房間或辦公室前，要先敲門并征得同意。在接聽電話時(shí)，態(tài)度要和善，語(yǔ)音親切。通?？蛻魰?huì)詢問價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型等問題，銷售人員要巧妙回答并融入產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。在交談中設(shè)法獲取我們想要的資訊如客戶姓名、地址等。銷售人員正式上崗前需要系統(tǒng)培訓(xùn)并統(tǒng)一說詞。了解所有廣告內(nèi)容并認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能涉及的問題?？刂平勇犽娫挼臅r(shí)間，一般由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹和詢問。約請(qǐng)客戶時(shí)要明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并告知將專程等候?？蛻魜?lái)電信息要及時(shí)整理歸納并與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理充分交流?？蛻暨M(jìn)門時(shí)，每一位看見的人都要熱情接待并提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前熱情接待幫助客戶收拾雨具等。通過交談區(qū)別客戶真?zhèn)尾⒘私馑鶃?lái)區(qū)域和接受的媒體。銷售人員應(yīng)儀表端正態(tài)度親切。若不是真正的客戶也要注意個(gè)人形象以隨時(shí)給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買都要送到門口并且態(tài)度親切自然重點(diǎn)介紹產(chǎn)品如環(huán)境風(fēng)水產(chǎn)品機(jī)能等。強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)并努力與客戶建立相互信任的關(guān)系。通過交談準(zhǔn)確把握客戶的真實(shí)需求并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略等當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)注重把握決策者之間的關(guān)系并提供有針對(duì)性的服務(wù)等以上便是我們關(guān)于如何培訓(xùn)店員銷售技巧的內(nèi)容希望對(duì)您的培訓(xùn)有所幫助感謝您的參考和學(xué)習(xí)！銷售流程與客戶服務(wù)策略
⑴在接待區(qū)域，禮貌地請(qǐng)客戶入座，并為其提供舒適的洽談環(huán)境。
⑵在客戶未主動(dòng)表示關(guān)注時(shí)，主動(dòng)介紹并展示部分戶型，作為初步的試探。
⑶根據(jù)客戶偏好的戶型，詳細(xì)解釋其特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，確?？蛻羧媪私?。
⑷針對(duì)客戶的疑問或顧慮，進(jìn)行詳細(xì)解答，以消除其購(gòu)買疑慮。
⑸當(dāng)客戶表現(xiàn)出濃厚的興趣并達(dá)到一定的認(rèn)可度時(shí)，適時(shí)提出簽訂意向，爭(zhēng)取其下定金。
⑹根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛和客戶需求，適時(shí)調(diào)整銷售策略，增強(qiáng)購(gòu)買欲望。
⑺確保銷售人員的解釋準(zhǔn)確無(wú)誤，避免夸大或虛構(gòu)產(chǎn)品信息。
⑻對(duì)于超出自己職權(quán)范圍的問題或承諾，應(yīng)立即上報(bào)給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人。
⑼在展示項(xiàng)目時(shí)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和特色，邊走邊詳細(xì)介紹各個(gè)戶型的優(yōu)點(diǎn)。
⑽帶客戶參觀工地時(shí)，需事先規(guī)劃好路線，確保安全與整潔。
⑾在閑暇時(shí)段，根據(jù)客戶等級(jí)進(jìn)行聯(lián)系，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)客戶動(dòng)態(tài)。
⑿對(duì)于有購(gòu)買潛力的客戶，應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，努力促成交易。
⒀每一次與客戶的溝通與追蹤，都應(yīng)詳細(xì)記錄在案，便于后續(xù)分析。
⒁無(wú)論交易是否成功，都應(yīng)禮貌地請(qǐng)求客戶幫助介紹其他潛在客戶。
⒂在追蹤客戶時(shí)，注意話題的選擇與切入時(shí)機(jī)，避免給客戶造成被死纏硬磨的感覺。
⒃追蹤客戶的頻率與時(shí)長(zhǎng)需適中，一般以2至3天為宜，并可采用多種方式進(jìn)行追蹤。
⒄當(dāng)有多名銷售人員與同一客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)保持信息互通，統(tǒng)一立場(chǎng)與行動(dòng)。
⒅當(dāng)客戶決定購(gòu)買并支付定金時(shí)，及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，并妥善處理定金事宜。
⒆根據(jù)實(shí)際情況收取定金，并詳細(xì)解釋定金的約束力與用途。
⒇填寫訂單時(shí)，需仔細(xì)核對(duì)各項(xiàng)信息，如戶別、面積、總價(jià)等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。需驗(yàn)對(duì)客戶身份證原件，審核其購(gòu)房資格。
(21)向客戶出示商品房預(yù)售合同示范文本，并逐條解釋合同的主要條款，確?？蛻羟宄私夂贤瑑?nèi)容。
(22)與客戶商討并確定合同內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作出適當(dāng)讓步，以促成交易。
(23)簽約成功后，按照合同規(guī)定收取第一期房款，并相應(yīng)抵扣已付定金。
(24)協(xié)助客戶辦理登記備案與銀行貸款等后續(xù)事宜。確保合同登記備案后買賣才算正式成交。
(25)與客戶保持聯(lián)系，幫助其解決各種問題并請(qǐng)求其介紹其他客戶。同時(shí)事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，并研究解決辦法以備不時(shí)之需。
在處理客戶問題時(shí)，若遇到無(wú)法解決的難題導(dǎo)致無(wú)法簽約，我們應(yīng)暫時(shí)退讓，請(qǐng)客戶回去，另行約定時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的諒解和妥協(xié)。我們必須及時(shí)回顧簽約過程，查找問題并采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施。
在為顧客服務(wù)時(shí)，我們必須保持專業(yè)性和熱情。要站在顧客的角度，深入理解他們的喜好，幫助顧客找到最滿意的住宅或商鋪。我們要密切觀察顧客的身體語(yǔ)言和口頭表達(dá)，準(zhǔn)確把握他們的思考方式和意愿轉(zhuǎn)變。例如，顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和親切，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，嘴唇緊抿等，這些都是購(gòu)買意愿增強(qiáng)的信號(hào)。
我們要了解客戶的節(jié)奏和想法，配合他們說話的節(jié)奏。在交流中多一些微笑，從客戶的角度考慮問題。初次接觸的目的是贏得客戶的滿意和興趣，吸引他們參與。我們要主動(dòng)接近客戶，掌握時(shí)機(jī)，與顧客交談時(shí)保持目光接觸和精神集中。當(dāng)客戶表現(xiàn)出對(duì)樓盤的關(guān)注和興趣時(shí)，我們要及時(shí)察覺并采取相應(yīng)行動(dòng)。
在與客戶交流時(shí)，要注意避免讓客戶感到被強(qiáng)迫或忽視。不同的客戶有不同的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，我們必須迅速了解客戶的需求和喜好，才能推薦合適的樓盤。我們要觀察客戶的動(dòng)作和表情，判斷他們對(duì)樓盤的興趣程度。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出關(guān)鍵問題，引導(dǎo)客戶回答并明確他們的需求。在交流過程中，我們要集中精力傾聽客戶的意見和需求。
在銷售過程中，我們要注意保護(hù)價(jià)格、獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、增加客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)、明確知道客戶不需要的內(nèi)容等。我們還要關(guān)注客戶對(duì)結(jié)構(gòu)、裝潢設(shè)計(jì)的建議以及付款方式和折扣的探討等細(xì)節(jié)問題?？蛻舻男袨槭鞘芷鋬?nèi)在心理活動(dòng)的支配和制約的，我們通過分析客戶的心理和需求，可以更好地滿足他們的期望并促進(jìn)銷售。成功的銷售不僅要求我們有充分的準(zhǔn)備和研究客戶的需求和行為模式，還要求我們有敏銳的洞察力和靈活應(yīng)變能力。當(dāng)客戶表現(xiàn)出積極的購(gòu)買信號(hào)時(shí)，我們要及時(shí)提出成交要求并完成交易過程。成交是下一次銷售的開始，我們要不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)以不斷提升自己的專業(yè)能力。在這個(gè)過程中，我們不僅要關(guān)注客戶的購(gòu)買行為和心理變化也要關(guān)注市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)以制定更有效的銷售策略和產(chǎn)品推廣計(jì)劃以便為客戶提供更好的服務(wù)和滿足市場(chǎng)需求幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的居住、生活、保值增值等需求同時(shí)我們也為自己的事業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)和可能性。銷售人員在銷售過程中，需要把握客戶購(gòu)買心理特點(diǎn)和準(zhǔn)備好提綱?？蛻糍?gòu)買心理特點(diǎn)包括求實(shí)用、低價(jià)位等。在銷售過程中，銷售人員要發(fā)現(xiàn)客戶、發(fā)現(xiàn)機(jī)遇并善待客戶。潛在消費(fèi)者來(lái)源廣泛，包括響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而來(lái)的以及營(yíng)銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活與挖掘。
消費(fèi)者對(duì)銷售人員的相貌儀表、風(fēng)范及開場(chǎng)白十分敏感，因此銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠(chéng)務(wù)實(shí)，給消費(fèi)者留下良好的第一印象。銷售人員需具備銷售技巧，使消費(fèi)者有購(gòu)買意向、確信產(chǎn)品能滿足需求并說服其采取行動(dòng)。面對(duì)拒絕時(shí)，銷售人員要判斷原因并予以回應(yīng)。常見的拒絕原因包括了解不足、價(jià)格因素、消費(fèi)者建立談判優(yōu)勢(shì)等。針對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員需采取不同的對(duì)策以獲得較高銷售成功率。
關(guān)于銷售過程中人與人的關(guān)系，恩格斯曾言：“人和人之間的關(guān)系是一種物質(zhì)利益關(guān)系?！边@只是問題的一半，另一半則是精神情感方面的利益關(guān)系。在銷售過程中，顧客更看重的是產(chǎn)品的功能利益還是感觀利益？是情感性利益還是消費(fèi)者的自我表現(xiàn)型利益？面對(duì)經(jīng)濟(jì)物質(zhì)與精神情感的交織，導(dǎo)購(gòu)員的關(guān)鍵在于將顧客的需求轉(zhuǎn)化為顧客的利益。顧客類型多樣，關(guān)注焦點(diǎn)各異，有的注重花色，有的看重品牌，有的關(guān)注吸水率，還有的綜合考量效果。對(duì)此，導(dǎo)購(gòu)員可從核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品及延伸產(chǎn)品三個(gè)方面進(jìn)行闡述，并著重把握顧客最關(guān)注的利益點(diǎn)。
在實(shí)際操作中，我曾參與道格拉斯瓷磚的推廣。我們將貴族文化進(jìn)一步提煉，延伸為宮廷文化、沙龍文化、騎士文化與紳士文化，并深度解讀不同瓷磚與其對(duì)應(yīng)關(guān)系。通過文化的營(yíng)銷方式，成功吸引了眾多進(jìn)店顧客。當(dāng)文化成為一種精神情感的象征時(shí)，價(jià)格便不再成為決定因素。
在強(qiáng)調(diào)利益的還需借助一些手段強(qiáng)化顧客的感受，如提供證明或參照物。我曾聽聞一則實(shí)例：顧客詢問磚的耐磨性，店主用壓機(jī)和品牌作為證明，但顧客仍半信半疑。后來(lái)店主采用親身體驗(yàn)的方式，用鋼釘和鑰匙在磚上劃試，效果立竿見影。這一實(shí)例說明，說服力的可信度至關(guān)重要。只有通過實(shí)踐驗(yàn)證的信息才能贏得顧客的信任。
在銷售過程中，我們不難發(fā)現(xiàn)銷售如同演出。如果導(dǎo)購(gòu)員只是獨(dú)自表演，顧客可能只會(huì)遠(yuǎn)觀而不敢深入交流。導(dǎo)購(gòu)員不僅要專業(yè)過硬，還需學(xué)會(huì)與顧客互動(dòng)。這種互動(dòng)包括語(yǔ)言、思維、表情和動(dòng)作四個(gè)方面。
在語(yǔ)言互動(dòng)方面，導(dǎo)購(gòu)員需通過語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)及表達(dá)內(nèi)容傳遞信心、肯定、認(rèn)同等信息。在思維互動(dòng)方面，導(dǎo)購(gòu)員需要捕捉顧客的關(guān)注點(diǎn)并展開深入交流。在表情互動(dòng)上，肯定、歡迎和欣賞的表情能夠鼓舞顧客分享更多信息。肢體動(dòng)作也是重要的互動(dòng)方式。
銷售過程中常會(huì)遇到各種挑戰(zhàn)。例如顧客可能會(huì)提出光線問題或價(jià)格異議等。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員需要具備處理這些問題的能力。他們需要記住平常遇到的問題并針對(duì)各類人群制定不同的應(yīng)對(duì)方案。當(dāng)熟練背誦這些應(yīng)對(duì)臺(tái)詞時(shí)，自然能夠應(yīng)對(duì)各種情況。
關(guān)于銷售技巧培訓(xùn)方面，成功的銷售員必須具備三個(gè)基本特征：正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷售技巧。正確的態(tài)度是成功銷售的保證，包括成功的欲望、強(qiáng)烈的自信和鍥而不舍的精神。銷售員還需掌握客戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)。
銷售過程中需遵循兩條基本原則：一是見客戶；二是銷量與拜訪量成正比。沒有見到客戶，任何技巧和知識(shí)都是徒勞的。因此銷售員應(yīng)多花時(shí)間與客戶相處。而要想提高銷量最直接的方法就是增加拜訪客戶的數(shù)量。
專業(yè)銷售員的主要工作包括甄選潛在客戶、拜訪客戶和保持與老客戶的良好關(guān)系。
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