一、店員銷售技巧培訓(xùn)指南
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第一章：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素及要求
第1節(jié)：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素
1. 為客戶服務(wù)的熱心——追求藝術(shù)化的服務(wù)
（注：這些要素由中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司的副總經(jīng)理舒曉東總結(jié)）
a. 銷售員必須尊重客戶，維護(hù)公司形象。
b. 嚴(yán)格遵守公司的保密原則，不得透露公司策略、銷售情況和其他商業(yè)秘密。
c. 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門(mén)管理?xiàng)l例。
優(yōu)秀的銷售人員還應(yīng)具備良好的品質(zhì)，突出的社交能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，以及敏銳的洞察能力。
他們應(yīng)充滿自信，有強(qiáng)烈的成功欲望，并且具備吃苦耐勞和勤奮執(zhí)著的精神。
女員工要注意淡妝上崗，男員工要保持頭部清潔。
在服務(wù)客戶時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。
提倡每日洗澡，勤換內(nèi)衣，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。
售樓人員的專業(yè)知識(shí)主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：
1. 對(duì)公司有全面的了解，包括公司理念、發(fā)展歷程、榮譽(yù)、房產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)等。
2. 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)，包括當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)發(fā)展方向、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)等。
3. 掌握客戶的購(gòu)買(mǎi)心理和特性，了解客戶的各種需求和偏好。
4. 了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容，包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷策略等。
優(yōu)秀的銷售人員還應(yīng)具備應(yīng)變能力、真誠(chéng)自信、樂(lè)觀大方、堅(jiān)韌不拔的毅力，能承受各種困難打擊，責(zé)任心強(qiáng)，自制力強(qiáng)。
接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，微笑服務(wù)。通話時(shí)，要做好記錄，盡可能獲取客戶的姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求。
避免使用模糊不清的回答，對(duì)客戶的問(wèn)題要清楚明確。遇到不清楚且無(wú)法查清的問(wèn)題，應(yīng)向客戶道歉并盡快查找答案。通話過(guò)程中如需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況。通話結(jié)束后，要禮貌道別。
接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，站姿挺拔，面帶微笑，目視前方。客戶到訪時(shí)，應(yīng)立即起身迎接。上班期間，不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。注意"三輕"，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
積極向客戶介紹樓盤(pán)資料，了解客戶的需求和愛(ài)好，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷。不管客戶是否購(gòu)買(mǎi)，都要送到門(mén)口，并致謝意。將客戶的詳細(xì)資料記錄在案，包括姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求等。確定回訪對(duì)象，主要是有購(gòu)買(mǎi)欲望的客戶。有目的地進(jìn)行回訪，在回訪前要先與客戶預(yù)約時(shí)間。進(jìn)入客戶房間或辦公室，要先敲門(mén)，得到允許后方可進(jìn)入。未經(jīng)允許不得隨意翻閱房?jī)?nèi)物品。
在電話交流中，態(tài)度要和善，語(yǔ)音親切。通常客戶會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型等問(wèn)題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，巧妙回答。在交談中設(shè)法獲取我們需要的資訊，如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格等。邀請(qǐng)客戶來(lái)營(yíng)銷中心觀看模型，并將所有資訊記錄在客戶來(lái)電表上。對(duì)銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說(shuō)辭。了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。約請(qǐng)客戶時(shí)，要明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告知將專程等候。將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及中大暢想人員充分交流。客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，每一個(gè)看見(jiàn)的人都要主動(dòng)迎接，并提醒其他銷售人員注意。銷售人員應(yīng)立即上前熱情接待，幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。通過(guò)交談區(qū)分客戶真?zhèn)危私馑鶃?lái)區(qū)域和接受的媒體。銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶時(shí)一般一次只接待一人，最多不超過(guò)兩人。即使是偽客戶，也要注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買(mǎi)，都要送客到營(yíng)銷中心門(mén)口。在介紹產(chǎn)品時(shí)，要自然而又有重點(diǎn)地介紹（著重環(huán)境、風(fēng)水、產(chǎn)品機(jī)能等），強(qiáng)調(diào)步行街的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶努力與其建立相互信任的關(guān)系通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略當(dāng)客戶超過(guò)一個(gè)人時(shí)注意區(qū)分其中的決策者把握他們之間的相互關(guān)系
⑴在接待客戶時(shí)，先為其倒茶并引導(dǎo)其入座，營(yíng)造輕松的銷售氛圍。
⑵當(dāng)客戶未主動(dòng)表達(dá)需求時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)出擊，試探性地介紹不同戶型的特點(diǎn)。
⑶根據(jù)客戶的喜好，在確認(rèn)其喜歡的基礎(chǔ)上，提供更為詳細(xì)的戶型介紹和解釋。
⑷針對(duì)客戶存在的疑惑，我們應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解答，幫助其克服購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的障礙。
⑸在客戶表現(xiàn)出70%的認(rèn)可度時(shí)，我們應(yīng)積極說(shuō)服其下定金購(gòu)買(mǎi)。
⑹在現(xiàn)場(chǎng)制造積極的氣氛，強(qiáng)化客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，讓其感受到購(gòu)買(mǎi)的樂(lè)趣。
⑺在客戶入座時(shí)，我們應(yīng)注意將其安置在愉悅且便于控制的范圍內(nèi)。
⑻個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備充分，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的各種需求。
⑼注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流和配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理了解客戶正在查看的戶型。
⑽在與客戶交流時(shí)，應(yīng)注意判斷其誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。
⑾現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營(yíng)造應(yīng)自然親切，掌握火候，給客戶帶來(lái)舒適的體驗(yàn)。
⑿在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹時(shí)，應(yīng)確保內(nèi)容的真實(shí)性，避免夸大或虛構(gòu)的成分。
⒀對(duì)于超出職權(quán)范圍的承諾，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)，尋求解決方案。
⑾結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征進(jìn)行介紹，帶客戶參觀工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意安全和整潔。
⑿根據(jù)戶型圖、規(guī)劃圖等，讓客戶真實(shí)感受所選戶別的特點(diǎn)，盡量多說(shuō)，吸引客戶的興趣。
⒁繁忙時(shí)，根據(jù)客戶等級(jí)進(jìn)行聯(lián)系，并向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)情況。
⒂對(duì)于重點(diǎn)客戶，應(yīng)保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能資源，努力說(shuō)服其購(gòu)買(mǎi)。
⒃每次追蹤情況應(yīng)詳細(xì)記錄，便于后續(xù)分析和判斷。
⒄無(wú)論成交與否，都應(yīng)委婉請(qǐng)求客戶幫忙介紹其他潛在客戶。
⒅在追蹤客戶時(shí)，要注意選擇話題，避免給客戶留下銷售不暢或強(qiáng)硬推銷的印象。
⒆追蹤客戶時(shí)，要注意時(shí)間間隔，一般以2-3天為宜，并注意變化追蹤方式。
⒇當(dāng)客戶決定購(gòu)買(mǎi)并下定金時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，并收取適當(dāng)定金。
（21-25）詳細(xì)解釋訂單填寫(xiě)各項(xiàng)條款和內(nèi)容，確保定金、折扣、簽約日期等事項(xiàng)明確無(wú)誤。與客戶、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)，并將訂單送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。將訂單交客戶收?qǐng)?zhí)，并告知其于補(bǔ)足或簽約時(shí)攜帶。
在為顧客服務(wù)時(shí)，我們要用心關(guān)注顧客的喜好和需求，從顧客的角度出發(fā)，幫助他們選購(gòu)*的住宅或商鋪，讓顧客感受到我們的關(guān)心和專業(yè)的服務(wù)。
當(dāng)客戶遇到問(wèn)題無(wú)法解決而無(wú)法簽約時(shí)，我們應(yīng)該暫時(shí)回退，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。我們要及時(shí)回顧簽約的情況，如有問(wèn)題，應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，采取相應(yīng)的措施。
觀察客戶的言行舉止，包括口頭語(yǔ)言、身體語(yǔ)言等，敏銳地捕捉他們的思考方式，并做出準(zhǔn)確判斷，以推進(jìn)銷售進(jìn)程。通過(guò)客戶的面部表情、姿態(tài)和信號(hào)，我們可以感知他們購(gòu)買(mǎi)意愿的轉(zhuǎn)變。
比如，客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；他們的眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采；嘴唇開(kāi)始抿緊，仿佛在權(quán)衡什么。這些變化都是購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，我們要敏銳地捕捉到。
我們要配合客戶的節(jié)奏，微笑并從他們的角度考慮問(wèn)題。初次接觸時(shí)，我們的目標(biāo)是獲得客戶的滿意，并激發(fā)他們進(jìn)一步了解的興趣。我們要主動(dòng)接近客戶，保持目光接觸和精神集中。
在與客戶交流的過(guò)程中，我們要注意察言觀色，注意客戶的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。不同的客戶有不同的需求和喜好，我們必須盡快了解這些，才能推薦合適的樓盤(pán)。我們還要專注于聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，不要只顧介紹而不認(rèn)真傾聽(tīng)。
在銷售過(guò)程中，我們要注意保護(hù)價(jià)格、獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、增加客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)、明確知道客戶不需要的是什么等。我們要避免給客戶以強(qiáng)迫感，讓客戶自然感受到我們的專業(yè)和關(guān)心。
當(dāng)客戶表現(xiàn)出購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，我們要及時(shí)提出成交的要求，注意成交信號(hào)。進(jìn)行交易時(shí)，要干脆快捷，避免拖延。在銷售結(jié)束時(shí)，我們要向顧客表示感謝，并歡迎他們隨時(shí)回來(lái)。
為了帶來(lái)更多的生意，我們要做好最后一步，讓客人先提出離開(kāi)的要求，再跟著起身。我們還要關(guān)注客戶對(duì)樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)和裝潢設(shè)計(jì)的建議，以及付款方式、折扣等方面的探討?？蛻籼岢龅膯?wèn)題雖然瑣碎，但我們要耐心解答，以建立信任關(guān)系。
銷售前詳細(xì)研究消費(fèi)者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的資料，估計(jì)各種可能情況和對(duì)應(yīng)語(yǔ)言行動(dòng)，并準(zhǔn)備銷售工具和研究客戶心理是重要課題?？蛻糍?gòu)買(mǎi)房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是為了滿足各種需求，包括居住、生活、保值增值等。我們要理解客戶的心理和需求，提供專業(yè)服務(wù)，幫助他們選購(gòu)到滿意的房地產(chǎn)產(chǎn)品。
以上內(nèi)容希望對(duì)您有所幫助。請(qǐng)注意這些只是一些一般性的建議并不構(gòu)成專業(yè)性的房地產(chǎn)銷售建議或指導(dǎo)。在實(shí)際情況中請(qǐng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)和公司政策進(jìn)行操作。銷售人員在房地產(chǎn)銷售中的策略與應(yīng)對(duì)
在房地產(chǎn)銷售過(guò)程中，銷售人員必須深入理解并把握客戶購(gòu)買(mǎi)心理特點(diǎn)。這些特點(diǎn)包括求實(shí)用、求方便、求美求新、追求建筑文化品位、求保值增值等。為了更好地開(kāi)展工作，銷售人員需要準(zhǔn)備一個(gè)提綱，以便能夠針對(duì)不同客戶的需求，提供合適的服務(wù)。
銷售過(guò)程中，銷售人員需敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在客戶和機(jī)會(huì)，積極對(duì)待每一位消費(fèi)者?？蛻舻膩?lái)源廣泛，可能是因響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而來(lái)的，也可能是由營(yíng)銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員激活與挖掘的。銷售人員的儀表風(fēng)范及開(kāi)場(chǎng)白，都應(yīng)給予消費(fèi)者良好的第一印象，進(jìn)而通過(guò)親和力引導(dǎo)客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員需隨機(jī)應(yīng)變，既要引導(dǎo)消費(fèi)者，又要配合消費(fèi)者。關(guān)鍵在于針對(duì)消費(fèi)者的需求，真誠(chéng)地做好參謀，提供合適的房地產(chǎn)商品。使用銷售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向，確信產(chǎn)品能滿足其需求，并最終采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。
面對(duì)客戶的拒絕，銷售人員應(yīng)視為機(jī)遇，分析其原因并予以回復(fù)。如客戶確有購(gòu)買(mǎi)意向，銷售人員應(yīng)為其作更詳盡的分析和介紹。消費(fèi)者的拒絕行為可能源于多種原因，如需進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際情況、不想或無(wú)能力購(gòu)買(mǎi)、希望價(jià)格上能優(yōu)惠等。
對(duì)于不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員需采用不同的對(duì)策。例如，對(duì)于理性型消費(fèi)者，需詳細(xì)說(shuō)明企業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)；對(duì)于感情型消費(fèi)者，要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色和實(shí)惠；對(duì)于猶豫不決的消費(fèi)者，要取得其信任并幫助其做決定。還有借故拖延型、沉默寡言型、神經(jīng)過(guò)敏型、迷信型以及盛氣凌人型等消費(fèi)者個(gè)性，銷售人員需根據(jù)不同情況采取相應(yīng)策略。
在培訓(xùn)貸款領(lǐng)域，存在一些欺詐行為。培訓(xùn)貸就是教育類、培訓(xùn)類機(jī)構(gòu)與貸款機(jī)構(gòu)合作的一種形式，以高薪引誘應(yīng)屆生后要求其進(jìn)行崗前培訓(xùn)并支付高額學(xué)費(fèi)。如果應(yīng)屆生無(wú)法支付學(xué)費(fèi)，就會(huì)被推銷培訓(xùn)貸款。但往往在培訓(xùn)后并不提供工作崗位，使得應(yīng)屆生陷入困境。這種行為屬于欺詐行為，可以通過(guò)法律手段取消騙貸款合同并尋求法律援助和賠償。
為了減少受騙風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者在簽署任何協(xié)議或合同之前需要了解機(jī)構(gòu)的真實(shí)情況和歷史信息。在簽訂合同時(shí)要仔細(xì)閱讀和理解所有條款。只有充分理解并接受貸款利率和還款條件后才能簽署合同。當(dāng)考慮參加培訓(xùn)課程時(shí)，不要輕易貸款，而是嘗試通過(guò)其他方式籌集資金。
銷售人員在房地產(chǎn)銷售中需掌握一定的策略與技巧，而面對(duì)培訓(xùn)貸款等復(fù)雜情況時(shí)，需保持警惕并采取相應(yīng)措施以保護(hù)自身權(quán)益。
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