讓我們來探討一下超級(jí)銷售人員的必備要素及基本要求，這些要點(diǎn)由中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司的副總經(jīng)理舒曉東先生總結(jié)而成。
第一節(jié) 超級(jí)銷售人員的核心要素
1. 客戶至上原則：銷售人員必須尊重并維護(hù)公司形象，始終將客戶的需求和滿意程度置于首位。
2. 保密原則：銷售人員不得直接或間接透露公司的策略、銷售情況以及其他業(yè)務(wù)秘密，同時(shí)也要保護(hù)和公司員工資料的隱私。
3. 遵守規(guī)章制度：銷售人員必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度以及部門的管理?xiàng)l例。
4. 個(gè)人素質(zhì)及能力要求：銷售人員應(yīng)具備良好的品質(zhì)，擁有突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。他們需要充滿自信，有強(qiáng)烈的成功欲望，并能吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
外表與禮儀要求
女員工應(yīng)化淡妝，避免使用刺激性強(qiáng)的香水；男員工應(yīng)注意發(fā)型的整潔，不蓋耳部，不觸衣領(lǐng)。
在為客戶提供服務(wù)時(shí)，銷售人員不得展現(xiàn)出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的面部表情，而應(yīng)保持微笑和專業(yè)的態(tài)度。
提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，以避免身體發(fā)出不愉快的氣味或其他異味。
二、專業(yè)知識(shí)與顧客心理把握
專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備：
銷售人員需對(duì)公司有全面了解，包括公司的歷史狀況、理念、榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容以及公司的發(fā)展方向等。他們還需掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)知識(shí)和常用術(shù)語，如花垣當(dāng)?shù)氐姆慨a(chǎn)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)等。還需了解房地產(chǎn)營(yíng)銷知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)以及一些專業(yè)術(shù)語。
顧客心理及特性理解：
銷售人員還需學(xué)習(xí)理解顧客在購買過程中的各種心理，如求實(shí)、求新、求美等心理以及顧客的偏好、自尊、仿效等心理特性。他們應(yīng)學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的各種疑慮和安全考慮。
市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)學(xué)習(xí)：
銷售人員應(yīng)該學(xué)習(xí)并了解房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營(yíng)銷價(jià)格策略、營(yíng)銷渠道策略、促銷組合策略等市場(chǎng)營(yíng)銷的相關(guān)內(nèi)容。
三、溝通技巧與應(yīng)變能力
電話溝通技巧：
在接聽電話時(shí)，銷售人員首先應(yīng)禮貌地問候，如“您好，鐘佛山路步行街歡迎您的光臨！”并用帶著微笑的聲音與對(duì)方交流。他們需準(zhǔn)備好紙和筆，記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題和要求。在回答客戶的問題時(shí)，應(yīng)避免使用模糊不清的回答，如“也許”、“大概”、“可能”等，而應(yīng)給予客戶明確清晰的答復(fù)。如需查找資料回答客戶問題，應(yīng)不斷向客戶反饋進(jìn)度。通話結(jié)束后，要禮貌道別。
接待客戶的行為規(guī)范：
接待人員的行為舉止需符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。當(dāng)客戶到訪時(shí)，應(yīng)立即起身相迎。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)，不得吸煙或吃東西，注意保持“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。接待客戶時(shí)，要積極介紹樓盤資料，了解客戶需求和愛好，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷。無論客戶是否有意購買，都應(yīng)禮貌地送至營(yíng)銷中心門口。
四、持續(xù)培訓(xùn)與回訪策略
崗前與在職培訓(xùn)：
在正式上崗前，銷售人員需要接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。同時(shí)要了解公司發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能問及的問題。銷售人員在日常工作中也要不斷學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)能力。
回訪與客戶關(guān)系維護(hù)：
確定回訪對(duì)象主要是對(duì)那些有購買欲望的客戶進(jìn)行回訪。在回訪之前，要先與客戶聯(lián)系約好時(shí)間。在與客戶溝通時(shí)，要有目的地進(jìn)行交流，并尊重客戶的意愿和需求。進(jìn)入客戶的房間或辦公室時(shí)，需先征得客戶的同意方可進(jìn)入。同時(shí)要注意保護(hù)客戶的隱私和財(cái)物安全。與客戶保持聯(lián)系和回訪是維護(hù)客戶關(guān)系的重要手段之一定期向客戶發(fā)送郵件或短信以保持聯(lián)系并提醒客戶有關(guān)產(chǎn)品的更新和優(yōu)惠活動(dòng)等。及時(shí)回復(fù)客戶的咨詢和問題以展示公司的專業(yè)性和服務(wù)水平定期組織客戶拜訪或座談會(huì)以加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)和交流。在客戶重要紀(jì)念日或節(jié)日時(shí)送上一份小禮物以表達(dá)公司的關(guān)懷和謝意這都有助于增強(qiáng)客戶關(guān)系和提升客戶滿意度和忠誠度進(jìn)而促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)和公司的發(fā)展。對(duì)客戶反饋的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真分析和改進(jìn)并采取有效的措施以改善產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平這有助于提高客戶滿意度和信任度并增強(qiáng)公司的品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)力從而為公司的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)”。銷售流程與客戶服務(wù)策略
⑴ 熱情接待客戶，在銷售桌前為其提供舒適的座位。
⑵ 主動(dòng)觀察客戶的需求和興趣，選擇合適的房源進(jìn)行詳細(xì)介紹。
⑶ 根據(jù)客戶的喜好和需求，提供個(gè)性化、詳盡的戶型說明。
⑷ 針對(duì)客戶的疑慮和問題，給予明確的答復(fù)和解決方案。
⑸ 在了解客戶的購房意向和預(yù)算后，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行說服工作，爭(zhēng)取其下定金購買。
⑹ 適時(shí)地營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)的購買氛圍，利用語言和氛圍強(qiáng)化客戶的購買欲望。
⑺ 注意保持專業(yè)形象，確保銷售資料和工具的齊全。
⑻ 與現(xiàn)場(chǎng)同事保持密切溝通，確?？蛻舻男枨竽軌蚣皶r(shí)得到滿足。
⑴ 仔細(xì)評(píng)估客戶的誠信度、購買能力和成交可能性。
⑵ 在介紹產(chǎn)品時(shí)，保持真誠，避免夸大其詞。
⑶ 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊環(huán)境，為客戶展示房源的獨(dú)特之處。
⑷ 規(guī)劃好帶看工地的路線，確保安全和整潔。
⑴ 對(duì)于重點(diǎn)客戶，根據(jù)其等級(jí)進(jìn)行定期聯(lián)系和追蹤。
⑵ 保持密切的客戶關(guān)系，利用各種可能的方式努力說服客戶。
⑶ 詳細(xì)記錄每一次追蹤情況，為后續(xù)分析提供依據(jù)。
⑷ 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，引導(dǎo)客戶幫忙介紹其他潛在客戶。
⑴ 在追蹤客戶時(shí)，注意話題的選擇，避免給客戶造成銷售壓力。
⑵ 追蹤客戶的頻率應(yīng)適中，一般以2至3天為宜。
⑶ 嘗試多種追蹤方式，如電話、郵件、拜訪等，保持與客戶的聯(lián)系。
⑷ 當(dāng)多名銷售人員與同一客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)保持信息互通，協(xié)調(diào)行動(dòng)。
⑴ 當(dāng)客戶決定購買并下定金時(shí)，及時(shí)通知相關(guān)人員。
⑵ 根據(jù)情況收取適當(dāng)金額的定金，并明確告知定金的約束力。
⑶ 詳細(xì)解釋訂單的各項(xiàng)條款和內(nèi)容，確保客戶理解無誤。
⑷ 填寫訂單時(shí)，確保信息準(zhǔn)確無誤，包括實(shí)收金額、定金補(bǔ)足日期等。
⑴ 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員協(xié)同工作，共同營(yíng)造良好的銷售氛圍。
⑵ 正式訂單的格式應(yīng)規(guī)范，各聯(lián)應(yīng)持有的對(duì)象應(yīng)明確。
⑶ 對(duì)于有意向但未帶足夠資金的客戶，鼓勵(lì)其支付小定金。
⑷ 小定金的金額不在多，旨在讓客戶對(duì)房源產(chǎn)生牽掛感。
⑴ 定金是合同的一部分，雙方應(yīng)遵守相關(guān)約定，否則將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
⑵ 定金的保留日期一般以7天為限，具體情況可酌情處理。
⑶ 為確保最終簽約成交，定金金額的多少應(yīng)適當(dāng)控制。
⑷ 折扣或其他附加條件應(yīng)經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意并備案。
⑴ 填寫訂單時(shí)需仔細(xì)核對(duì)信息，確保無誤。
⑵ 在簽約前應(yīng)驗(yàn)對(duì)客戶的身份證原件，確保其具有購房資格。
⑶ 向客戶詳細(xì)解釋合同的主要條款，確保其理解并認(rèn)同。
⑷ 在職權(quán)范圍內(nèi)適當(dāng)讓步，爭(zhēng)取達(dá)成簽約。
⑴ 簽約后，迅速辦理登記備案和銀行貸款事宜。
⑵ 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，提前向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告并研究解決辦法。
⑶ 如客戶在簽約時(shí)有問題無法說服，及時(shí)向更高一級(jí)主管求助。
⑷ 合同應(yīng)由購房戶主親自填寫和簽名蓋章，確保合同的合法性和有效性。
⑴ 保持與客戶的后續(xù)聯(lián)系，提供持續(xù)的服務(wù)和支持。
⑵ 幫助客戶辦理各種手續(xù)和解決各種問題，提高客戶滿意度。
⑶ 讓客戶成為品牌的傳播者，通過其介紹帶來更多潛在客戶。
整體而言，銷售流程和客戶服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的過程，需要不斷調(diào)整和優(yōu)化策略以適應(yīng)市場(chǎng)和客戶需求的變化。通過專業(yè)的服務(wù)和真誠的態(tài)度，建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系并實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。在與客戶交往的場(chǎng)景中，以下是一些重要的注意事項(xiàng)和服務(wù)技巧：
簽約問題的處理
若客戶的問題無法解決而無法完成簽約時(shí)，可以請(qǐng)客戶稍后再約時(shí)間面談，用時(shí)間的延長(zhǎng)換取雙方利益的最優(yōu)解。定期復(fù)盤簽約的進(jìn)度，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)迅速采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
服務(wù)態(tài)度的重要性
為顧客服務(wù)時(shí)，若采取大化工與公式化的態(tài)度或敷衍了事，會(huì)讓顧客覺得態(tài)度冷淡，沒有真正理解他們的需求，這會(huì)引起顧客的不滿。應(yīng)始終關(guān)注顧客的喜好和需求，致力于為顧客提供滿意的住宅或商鋪選擇服務(wù)。
銷售過程中的客戶信號(hào)解讀
銷售員應(yīng)眼觀四路、腦用一方，密切關(guān)注客戶的口頭語、身體語言等信號(hào)傳遞。例如，客戶的面部表情從冷漠、懷疑變得自然大方、隨和、親切時(shí)，說明他們開始對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。通過解讀這些信號(hào)，銷售員可以做出準(zhǔn)確的判斷，將銷售順利進(jìn)行到底。
與客戶交流的技巧
與客戶交流時(shí)，要知己知彼，配合客戶的說話節(jié)奏。多微笑，從客戶的角度考慮問題。初次接觸時(shí)，目的是獲得客戶的滿意并激發(fā)其興趣。應(yīng)站立在適當(dāng)?shù)奈恢?，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客戶接近。與客戶談話時(shí)保持目光接觸，精神集中。當(dāng)客戶顯示出購買意向時(shí)，如詢問付款及細(xì)節(jié)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期或銷售好的情況來促使成交。
成交及后續(xù)服務(wù)的注意事項(xiàng)
在達(dá)成交易后，要感謝客戶并歡迎他們?cè)俅喂馀R。對(duì)于未能即時(shí)解決的問題，要確定答復(fù)時(shí)間。在銷售過程中，要留意對(duì)價(jià)格的保護(hù)，獲取競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)，設(shè)法使顧客增加對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)等。在銷售結(jié)束后，應(yīng)總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，為未來的銷售做好準(zhǔn)備。
關(guān)于房地產(chǎn)銷售的深入理解
在房地產(chǎn)銷售中，客戶購買行為具有一致性的特征，即為了滿足生活或生產(chǎn)的活動(dòng)空間需求。消費(fèi)行為是客戶心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，因此了解客戶的心理活動(dòng)對(duì)于成功推銷產(chǎn)品至關(guān)重要。我國的住宅消費(fèi)是一種高層次的、巨額的生活耐用消費(fèi)，在供過于求的情況下，如何成功推銷產(chǎn)品需要銷售人員有充分的準(zhǔn)備和研究。
銷售人員于銷售過程中必須深入了解客戶的購買心理，并據(jù)此制定詳盡的工作提綱。這份提綱囊括了客戶關(guān)注的多個(gè)方面，包括實(shí)用性、價(jià)位、便利性、美觀度、建筑文化品位、保值增值潛力以及投機(jī)獲利等要素。
在銷售過程中，銷售人員需積極尋找潛在客戶并抓住機(jī)遇，以真誠與善意打動(dòng)客戶。潛在消費(fèi)者來源多樣，包括響應(yīng)房地產(chǎn)廣告而來的客戶，以及由營(yíng)銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員激活與挖掘的潛在客戶。
消費(fèi)者對(duì)銷售人員的外在形象、儀表風(fēng)范和開場(chǎng)白極為敏感，因此銷售人員應(yīng)以親切禮貌、真誠務(wù)實(shí)的態(tài)度給客戶留下良好第一印象。銷售人員需憑借自己的親和力引導(dǎo)客戶關(guān)注房地產(chǎn)產(chǎn)品，并贏得客戶的信任。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員應(yīng)靈活應(yīng)變，一方面引導(dǎo)消費(fèi)者，一方面配合消費(fèi)者需求，真誠地做好參謀，提供合適的房地產(chǎn)商品。運(yùn)用銷售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買意向，確保其確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品能滿足其需求，并說服其果斷采取行動(dòng)。
面對(duì)客戶的拒絕，銷售人員應(yīng)視為潛在機(jī)遇，并深入了解客戶拒絕的原因。如客戶有購買意向，應(yīng)提供更詳細(xì)的分析和介紹。常見的拒絕原因包括準(zhǔn)備進(jìn)一步了解房地產(chǎn)實(shí)際情況、推托之詞、購買力不足、希望價(jià)格優(yōu)惠及建立談判優(yōu)勢(shì)等。
針對(duì)不同類型的消費(fèi)者，銷售人員需采取不同對(duì)策以提高銷售成功率。具體包括：
一、對(duì)理性型客戶，強(qiáng)調(diào)企業(yè)性質(zhì)、獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，以真實(shí)信息贏得其理性認(rèn)同；
二、對(duì)感情型客戶，突出產(chǎn)品特色和實(shí)惠，促進(jìn)其快速?zèng)Q定；
三、對(duì)猶豫型客戶，建立信任，幫助其做出決定；
四、對(duì)借故拖延型客戶，探尋真正原因，解決其疑慮；
五、對(duì)沉默寡言型客戶，以親切誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解需求后對(duì)癥下藥；
六、對(duì)神經(jīng)過敏型客戶，謹(jǐn)言慎行，多聽少說，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值；
七、對(duì)盛氣凌人型客戶，穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊重并恭維其同時(shí)找尋其弱點(diǎn)。至于喋喋不休型客戶須取得信任并加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心等。同時(shí)提到了如何培訓(xùn)藥店店員的銷售技巧和產(chǎn)品知識(shí)問題以及針對(duì)店員展開培訓(xùn)的重要性和方法。在培訓(xùn)方面提出了改進(jìn)的建議如站在提升店員整體素質(zhì)的角度進(jìn)行培訓(xùn)同時(shí)輔以多元化的培訓(xùn)方式和管理層的良好溝通等等以增強(qiáng)培訓(xùn)的效果和利用價(jià)值提升其整體素質(zhì)并降低藥店的培訓(xùn)成本。上游企業(yè)提供的培訓(xùn)雖然目前還存在不足但合理利用這些資源不僅可以提高藥店店員的素質(zhì)還能降低藥店的培訓(xùn)成本因此對(duì)上游企業(yè)提供的培訓(xùn)藥店應(yīng)充分利用并進(jìn)行改進(jìn)發(fā)揮更大的作用以提升店員的素質(zhì)和銷售能力促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提升。
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