現(xiàn)代酒店業(yè)務(wù)多元且不斷創(chuàng)新，銷售部門負(fù)責(zé)的工作也不再是傳統(tǒng)意義上的簡單客房和餐飲銷售。銷售部門不僅要掌握市場動(dòng)態(tài)，更要擬定銷售策略并推行銷售計(jì)劃。在酒店業(yè)的激烈競爭中，銷售部門還要善于運(yùn)用各種手段進(jìn)行市場開發(fā)和客源組織。對(duì)于酒店的軟硬件設(shè)施和服務(wù)品質(zhì)的提升也要積極提出意見和方案。
具體職責(zé)和工作內(nèi)容如下：
1. 在總經(jīng)理和市場銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的市場開發(fā)和客源組織工作。
2. 對(duì)市場趨勢進(jìn)行深入分析，及時(shí)掌握客戶需求并與其建立穩(wěn)定的合作關(guān)系。積極參加各種宣傳活動(dòng)，開拓新市場。
3. 經(jīng)常走訪客戶，收集反饋意見，并根據(jù)市場變化調(diào)整銷售策略。
4. 對(duì)銷售人員進(jìn)行合理調(diào)配和培訓(xùn)，提高整體工作效率和服務(wù)水平。
對(duì)應(yīng)的工作人員應(yīng)具備以下素質(zhì)和能力：
1. 有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，善于社交，對(duì)待客戶熱情有禮。
2. 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，善于捕捉市場信息，勇于開拓，敢于承擔(dān)責(zé)任。
3. 嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)，以身作則，公正無私。
還需熟悉酒店銷售學(xué)、管理學(xué)及相關(guān)理論知識(shí)，掌握旅游市場動(dòng)態(tài)和溝通渠道。了解各酒店的競爭策略、價(jià)格水平、客戶狀態(tài)及需求。還需熟悉涉外工作的禮儀禮節(jié)，以及國家和酒店相關(guān)的法規(guī)和政策。
二、房地產(chǎn)銷售中心接待員的工作內(nèi)容與所需知識(shí)、技能
房地產(chǎn)銷售中心接待員是房地產(chǎn)銷售的重要一環(huán)，其工作內(nèi)容主要包括迎接客戶、介紹房地產(chǎn)項(xiàng)目、預(yù)定房臺(tái)、解答客戶疑問等。為了勝任這一職位，接待員需要具備以下知識(shí)和技能：
1. 嚴(yán)格執(zhí)行房地產(chǎn)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從主管的工作安排。
2. 掌握房地產(chǎn)公司的基本情況和服務(wù)專案，能夠清晰地向客戶介紹。
3. 熟悉每間房臺(tái)的特點(diǎn)、位置、容納人數(shù)及裝飾風(fēng)格，確保為客戶安排好合適的房臺(tái)。
4. 在與客戶溝通時(shí)，要牢記客戶姓名并準(zhǔn)確、熱情地稱呼客戶。
5. 主動(dòng)與客戶溝通并介紹房地產(chǎn)公司的服務(wù)專案，確保不遺漏任何一位客戶。
6. 接線時(shí)要清晰報(bào)出房號(hào)、臺(tái)號(hào)及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確保公平、公正地對(duì)待每一位客戶。
在技能方面，接待員需要掌握一些基本的房地產(chǎn)知識(shí)，如產(chǎn)權(quán)的定義、簽合同的基本規(guī)定以及貸款流程等。他們還需要了解房地產(chǎn)市場政策、銀行貸款政策以及利率等資訊。接待員還需要熟悉本區(qū)域的區(qū)域規(guī)劃、交通情況、配套設(shè)施等，以便為客戶提供更為詳盡的房地產(chǎn)信息。接待員還需要具備一定的心理素質(zhì)和形象要求，如穿著正裝、皮鞋，具備良好的心理素質(zhì)和抗壓能力等。在溝通和談判技巧方面也要有一定的掌握和運(yùn)用能力。了解并掌握所在區(qū)域市場競品情況是置業(yè)顧問的基本功，需要熟知與自己項(xiàng)目類似的其他項(xiàng)目的價(jià)格、優(yōu)勢、劣勢以及潛在缺陷，并掌握其產(chǎn)品銷售和剩余房源情況。這些信息對(duì)于做好一名置業(yè)顧問至關(guān)重要。
除了上述的競品分析，置業(yè)顧問的職責(zé)還包括了豐富的專業(yè)知識(shí)。在真正面對(duì)客戶時(shí)，不僅需要基本的談判技巧，更要有逼單和殺客的技巧。對(duì)于商業(yè)地產(chǎn)的置業(yè)顧問，還需要對(duì)金融、產(chǎn)業(yè)、運(yùn)營、投資回報(bào)等方面有較高的認(rèn)知。
一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問，其知識(shí)面和資訊量必須廣泛。因?yàn)榭蛻舻膯栴}千奇百怪，只有解決了客戶的疑問和問題，才有可能實(shí)現(xiàn)交易。房地產(chǎn)行業(yè)涵蓋的內(nèi)容廣泛，以上僅是部分內(nèi)容。
在接待客戶方面，公司有一套完整的接待管理流程。從打招呼開始，到開發(fā)意向客戶、收集、電話邀約、手續(xù)咨詢辦理以及帶客戶看房等步驟，都需要員工熟練掌握。
在與客戶互動(dòng)時(shí)，正確的打招呼方式能夠拉近與客戶的距離，但過于直接的詢問需求可能會(huì)打斷客戶的購物行程，影響客戶的購物體驗(yàn)。店員需要在合適的時(shí)機(jī)出現(xiàn)，以合適的方式與客戶互動(dòng)。
當(dāng)?shù)陠T發(fā)現(xiàn)客戶需要幫助時(shí)，應(yīng)該以軟性引導(dǎo)的方式推薦產(chǎn)品，而不是硬性攔截。這樣既可以達(dá)到推薦產(chǎn)品的目的，又不影響客戶的滿意度。在提供產(chǎn)品后，店員還需要進(jìn)行詳細(xì)的用藥指導(dǎo)，并圍繞客戶需求提供完整的用藥方案。
在收銀結(jié)賬環(huán)節(jié)，店員需要關(guān)注加單機(jī)會(huì)，利用好收銀臺(tái)附近的關(guān)聯(lián)商品進(jìn)行推薦。辦理會(huì)員卡也是提高客單價(jià)和顧客回頭率的有效手段。在收集會(huì)員信息時(shí)，應(yīng)建立有價(jià)值的會(huì)員數(shù)據(jù)庫，與顧客建立起高效的互動(dòng)溝通渠道。
我們需要制定收銀臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)陳列方案，為收銀臺(tái)的商品設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)銷售策略和話術(shù)。例如，當(dāng)漱口水與牙痛治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)，強(qiáng)調(diào)其能夠輔助緩解牙痛；當(dāng)與口腔潰瘍治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)，突出其消毒潰瘍創(chuàng)面的功效；當(dāng)與便秘治療藥物結(jié)合時(shí)，則強(qiáng)調(diào)其消除口腔異味的作用。在顧客的右手邊，我們應(yīng)擺放便利商品和應(yīng)季商品，收銀員在推薦關(guān)聯(lián)商品后，還要提示顧客注意右手邊的便利品和應(yīng)季品。
如果收銀臺(tái)的商品選擇、布置及加單話術(shù)成熟，加單成功率可達(dá)25%以上，加單商品均價(jià)通常在16元以上，這一環(huán)節(jié)為門店和整個(gè)連鎖企業(yè)帶來巨大收益。完成加單后，收銀員在收銀過程中要唱收唱付，將購物袋交給顧客，并將小票單獨(dú)交給顧客，提示核對(duì)商品和金額，確保收銀無誤，避免糾紛。
我們還可以邀請(qǐng)顧客推薦親友。具體話術(shù)為：“您親友也一定希望享受到與您同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠權(quán)益，如果您愿意，請(qǐng)留下兩位親友的姓名和電話，我們將送上10元現(xiàn)金券，并邀請(qǐng)他們成為我們的會(huì)員。為了感謝您對(duì)我們的信任和支持，我們也將為您的會(huì)員賬戶充值10元，您下次購物時(shí)可直接抵用?！?/p>
獲取顧客留下的親友號(hào)碼后，我們可以在店內(nèi)發(fā)送短信邀請(qǐng)目標(biāo)顧客加入會(huì)員。通過顧客親友推薦的方式開發(fā)新會(huì)員，成功率更高，會(huì)員質(zhì)量也更好。如果近期有促銷主題，我們可以提前告知顧客促銷主題、時(shí)間和優(yōu)惠項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客參與。
完成上述流程后，當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，接待的店員應(yīng)送至門口，道謝并告知顧客慢走。整個(gè)流程包括進(jìn)店招呼、顧客接觸、產(chǎn)品導(dǎo)購、用藥指導(dǎo)、關(guān)聯(lián)銷售、提示當(dāng)前促銷、邀請(qǐng)加入會(huì)員、收銀結(jié)賬、請(qǐng)顧客推薦顧客、促銷預(yù)告和送客等十一步標(biāo)準(zhǔn)流程，這些流程是愉悅購物體驗(yàn)的基礎(chǔ)。
大多數(shù)能提升公司業(yè)績的重要項(xiàng)目都需要公司高層的推進(jìn)才能取得成功。標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程是非?；镜匾墓ぷ?，但因?yàn)樗芑A(chǔ)，每天都在進(jìn)行，所以門店人員可能已經(jīng)形成了固有的銷售習(xí)慣，改變這些習(xí)慣需要時(shí)間，需要公司從上到下的共識(shí)和持續(xù)關(guān)注。
為此，我們特制定此制度以規(guī)范公司接待工作。該制度適用于公司基地接待工作，外駐機(jī)構(gòu)及總部的接待工作另有規(guī)定。接待工作包括貴賓接待、業(yè)務(wù)接待和普通接待。公司基地設(shè)三個(gè)接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。
接待工作是公司的重要窗口工作，對(duì)于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)營銷策略目標(biāo)具有重要意義。各相關(guān)部門和人員必須高度重視并規(guī)范操作。接待內(nèi)容包括迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。具體分工如下：接待中心負(fù)責(zé)提供良好接待環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備；警衛(wèi)值班負(fù)責(zé)安全保障及來客導(dǎo)入；總臺(tái)文員負(fù)責(zé)信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄；經(jīng)辦部門負(fù)責(zé)接待洽談并陪同；秘書負(fù)責(zé)管理貴賓室、商務(wù)室及招待服務(wù)工作。辦公室主任對(duì)接待工作負(fù)全面責(zé)任。
一、接待準(zhǔn)備
1. 商務(wù)部在接到公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門的通知后，需詳細(xì)了解來賓的基本信息，包括職務(wù)、來訪時(shí)間、人數(shù)、逗留日期、目的和要求等。根據(jù)這些信息，商務(wù)部應(yīng)擬定接待計(jì)劃，安排日程表和接待標(biāo)準(zhǔn)。
2. 商務(wù)部需按計(jì)劃通知參與會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員，并確定會(huì)晤時(shí)間和地點(diǎn)。
3. 商務(wù)部需提前根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)和來賓情況，預(yù)定宴請(qǐng)酒店的酒水、、用餐標(biāo)準(zhǔn)等；若來賓需住宿，還需提前預(yù)定酒店。
4. 商務(wù)部需根據(jù)情況計(jì)劃安排來賓的用餐酒店、游覽路線、購物商場和娛樂項(xiàng)目。
二、迎接與陪同
1. 迎接時(shí)，總經(jīng)理、副總經(jīng)理和商務(wù)部經(jīng)理需在機(jī)場、車站或公司門口提前等候，注意迎候時(shí)間。接待人員需在合適的時(shí)間介紹主賓，注意遵循一定的順序。
2. 參觀時(shí)，總經(jīng)理、副總經(jīng)理和商務(wù)部經(jīng)理需陪同，由商務(wù)部經(jīng)理介紹濟(jì)南市的基本情況和項(xiàng)目地的詳細(xì)信息。
3. 座談時(shí)，公司人員需確保公司環(huán)境整潔、室內(nèi)溫度適度、燈光合適。將公司簡介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、等物品擺放于接待室。根據(jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌和指示牌，調(diào)試好音響和投影設(shè)備。
三、用餐與住宿安排
1. 根據(jù)來賓的用餐標(biāo)準(zhǔn)和公司情況，商務(wù)部需提前預(yù)定酒店。
2. 對(duì)于來賓的住宿標(biāo)準(zhǔn)，商務(wù)部同樣需根據(jù)情況提前預(yù)定合適的酒店。
3. 商務(wù)部還需根據(jù)來賓的意愿和興趣，提前計(jì)劃參觀游覽路線。
4. 根據(jù)接待需要，商務(wù)部需購買合適的禮節(jié)性禮品。
四、儀表與態(tài)度
1. 接待人員需保持面容清潔，衣著得體，展現(xiàn)出專業(yè)和尊重的形象。
2. 在舉止上，接待人員需穩(wěn)重端莊，從容大方，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。
3. 在言語上，接待人員需語氣溫和、禮貌文雅，與來賓保持良好的溝通。
4. 在態(tài)度上，接待人員需誠懇熱情，不卑不亢，給來賓留下良好的印象。
五、會(huì)務(wù)安排及注意事項(xiàng)
1. 主席臺(tái)排座次時(shí)需放置名簽，以便領(lǐng)導(dǎo)同志對(duì)號(hào)入座。座次排列需遵循一定規(guī)則，以示尊重。
2. 多個(gè)機(jī)關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺(tái)時(shí)，需按照機(jī)關(guān)排列次序排列，靈活掌握。
3. 對(duì)于上主席臺(tái)的領(lǐng)導(dǎo)同志是否能出席會(huì)議，需在開會(huì)前逐一落實(shí)。同時(shí)要提前安排好休息室，避免出現(xiàn)空缺或名簽錯(cuò)誤的情況。
4. 在宴請(qǐng)客人時(shí)，座位安排需遵循一定的規(guī)則，主陪和副主陪的位置需根據(jù)普通宴席的規(guī)則確定。其他客人則按照身份和職務(wù)的高低順序就座。
5. 在簽字儀式中，雙方主客人的位置需按照禮儀規(guī)定安排，雙方其他人數(shù)則對(duì)等排列。
6. 在乘坐小轎車時(shí)，座位的安排需遵循一定的規(guī)則。在乘坐中轎時(shí)，主座的位置在司機(jī)后邊的第一排，臨窗的位置為佳。
7. 商務(wù)部在接待過程中應(yīng)及時(shí)撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取對(duì)公司有價(jià)值的信息交由部門領(lǐng)導(dǎo)。
以上內(nèi)容僅供參考，具體安排可以根據(jù)公司實(shí)際情況和來賓需求進(jìn)行調(diào)整。
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/zixun_detail/232663.html