在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，管理者常因執(zhí)行力不足和效率不高而難以實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略，錯(cuò)過(guò)發(fā)展良機(jī)。管理者要做好管理工作，必須掌握一定的管理知識(shí)和技能。許多企業(yè)推崇“高效優(yōu)秀管理”，即提升優(yōu)秀員工，創(chuàng)造管理者選拔制度，卻忽視了能力培養(yǎng)和技能訓(xùn)練的重要性，管理者往往依賴自身的管理認(rèn)知和感悟來(lái)行使職責(zé)。企業(yè)可能失去優(yōu)秀職員，只留下一名普通的管理者。
一、業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)關(guān)鍵內(nèi)容
1. 企業(yè)管理者培訓(xùn)——調(diào)整能力
處理各種關(guān)系與過(guò)程、應(yīng)對(duì)不確定性問(wèn)題、平衡與協(xié)調(diào)能力是當(dāng)代組織復(fù)雜性的一部分。企業(yè)管理層需摒棄“滿足所有人需求”的觀念。許多管理者雖努力，但仍需提高影響力與成績(jī)認(rèn)可度，此時(shí)應(yīng)專注于工作目標(biāo)，不必過(guò)于在意他人看法。
2. 企業(yè)管理者培訓(xùn)——人性化管理
人性化管理涉及應(yīng)對(duì)壓力、不確定性和挫折的能力，以及在壓力下保持平衡的技巧。管理層需具備韌性，提高抗壓能力。領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展計(jì)劃中，應(yīng)幫助學(xué)生建立個(gè)人壓縮恢復(fù)模型，不僅為了自己，也為組織其他成員。
3. 業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)——溝通技能
作為領(lǐng)導(dǎo)核心技術(shù)之一，需具備清晰的思維與表達(dá)能力，向不同人群傳達(dá)有效信息。有效溝通涉及聽力、反饋、提問(wèn)、表達(dá)等技能。在企業(yè)組織層面，甚至是全球化范圍內(nèi)，管理層都必須面對(duì)眾多關(guān)系，具備溝通技能。企業(yè)管理者培訓(xùn)需培養(yǎng)處理高速信息流的能力。
4. 企業(yè)管理者培訓(xùn)的價(jià)值影響
以合作和承諾的態(tài)度完成工作。在扁平或矩陣化的組織結(jié)構(gòu)中，職位或?qū)I(yè)知識(shí)本身可能不足以影響企業(yè)管理層。管理者可能遇到阻力或合作挑戰(zhàn)。但企業(yè)和管理者自身需要更多承諾。企業(yè)管理者培訓(xùn)是讓不同人群協(xié)同工作，產(chǎn)生有效影響。
5. 企業(yè)管理者培訓(xùn)——持續(xù)學(xué)習(xí)
尋找機(jī)會(huì)，善于學(xué)習(xí)，以敏捷的方式吸收知識(shí)。精通某件事需知識(shí)、技術(shù)和技能。卓越的人更懂平衡、適應(yīng)，在復(fù)雜環(huán)境中靈活適應(yīng)，持續(xù)學(xué)習(xí)。
企業(yè)管理者培訓(xùn)——自我認(rèn)知
當(dāng)管理層了解自己的風(fēng)格、動(dòng)力、能力、短板，以及個(gè)人興趣和特點(diǎn)時(shí)，他們就像擁有了更明確的指導(dǎo)，為每日決策做出規(guī)劃，并制定出更具遠(yuǎn)見的藍(lán)圖，包括部門和組織的發(fā)展。
二、企業(yè)管理者培訓(xùn)帶來(lái)的益處
1. 克服角色混亂，熟悉基層管理人員的權(quán)力和重要位置，通過(guò)人性化管理代替強(qiáng)硬控制。
2. 學(xué)習(xí)溝通技巧，克服典型溝通障礙，為工作準(zhǔn)備、后續(xù)行動(dòng)和目標(biāo)接受過(guò)程打下基礎(chǔ)。
3. 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)工作技巧的學(xué)習(xí)，有效運(yùn)用基層的自檢管理實(shí)踐。
4. 提高工作效率，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，激發(fā)積極的工作心態(tài)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)量化管理和團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力翻倍。
三、企業(yè)管理者培訓(xùn)的目標(biāo)
1. 幫助學(xué)生從戰(zhàn)略高度理解人力資源管理的基本原理和規(guī)律，樹立戰(zhàn)略人力資源管理的理念。
2. 掌握戰(zhàn)略性人力資源管理的特點(diǎn)和戰(zhàn)略，了解優(yōu)秀企業(yè)的人力資源管理模式和方法，打破傳統(tǒng)思維，實(shí)現(xiàn)管理方法和理念的創(chuàng)新。
3. 掌握戰(zhàn)略人力資源管理的基本方法和技術(shù)，提高實(shí)戰(zhàn)能力。
中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心針對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的全面規(guī)劃與實(shí)施
為了深入了解并改善客戶服務(wù)中心員工的企業(yè)文化認(rèn)知與實(shí)踐中存在的問(wèn)題，中心對(duì)員工進(jìn)行了全面的現(xiàn)狀調(diào)查與評(píng)估。重點(diǎn)聚焦于員工對(duì)公司戰(zhàn)略調(diào)整的理解，以及在現(xiàn)有中國(guó)移動(dòng)廣東公司文化體系下所面臨的挑戰(zhàn)。通過(guò)這一階段的調(diào)研，為接下來(lái)的文化建設(shè)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，并進(jìn)行了相應(yīng)的項(xiàng)目設(shè)計(jì)與進(jìn)度安排。增強(qiáng)了后期企業(yè)文化建設(shè)的針對(duì)性和適應(yīng)性。
為了深化員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感，中心廣泛開展了企業(yè)文化理念大討論。企業(yè)文化是全體員工共有的價(jià)值觀、行為習(xí)慣和思維方式，通過(guò)這次討論，旨在深入挖掘員工心中的文化理念和標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舴?wù)中心動(dòng)員了所有員工參與討論，先是各中心獨(dú)立探討文化理念，然后選出負(fù)責(zé)人員開展跨中心的理念交流，最終通過(guò)投票確定文化建設(shè)的方向。
在企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中，培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。為了提高員工的文化素養(yǎng)，并推動(dòng)外部企業(yè)文化理念的內(nèi)部傳播，中心與外部專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)合作，針對(duì)負(fù)責(zé)企業(yè)文化建設(shè)的人員進(jìn)行了為期一天的集中培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，員工對(duì)企業(yè)文化有了更深入的了解，認(rèn)識(shí)到這次培訓(xùn)的重要性和對(duì)客服中心文化建設(shè)的推動(dòng)作用。
為了增強(qiáng)文化建設(shè)的標(biāo)識(shí)性和視覺沖擊力，中心與外部咨詢機(jī)構(gòu)合作設(shè)計(jì)了專屬的標(biāo)志（LOGO）和視覺系統(tǒng)（VI）。這不僅有助于統(tǒng)一對(duì)外形象，提升員工士氣，更有助于文化的深入宣貫。
在這一階段的企業(yè)文化建設(shè)中，中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心的做法具有系統(tǒng)性，值得其他企業(yè)借鑒。這種系統(tǒng)性表現(xiàn)為管理人員與一線員工的緊密聯(lián)系、省中心與分中心的協(xié)同合作、組織形式的靈活多變以及推廣手段的多樣化。
管理人員與一線員工的緊密聯(lián)系確保了企業(yè)文化建設(shè)的全員參與。無(wú)論采取自上而下的推廣還是自下而上的創(chuàng)新，都需要一種機(jī)制將管理人員和基層員工緊密聯(lián)系起來(lái)，以獲得員工的廣泛認(rèn)同。在客服中心的文化建設(shè)中，從總經(jīng)理到普通員工都積極參與，形成了上下同欲的局面，為文化的廣泛認(rèn)同和后期的宣貫奠定了良好基礎(chǔ)。
省中心與分中心的協(xié)同合作也是文化建設(shè)的關(guān)鍵。省中心不僅要參與文化建設(shè)，還要指導(dǎo)督促分中心的文化進(jìn)程，把控整個(gè)中心的文化建設(shè)態(tài)勢(shì)。這一過(guò)程不僅是文化建設(shè)，更是中心間的經(jīng)驗(yàn)分享，對(duì)整體工作效率和效果的提升起到了重要作用。
組織形式的靈活多變也是客服中心文化建設(shè)的顯著特點(diǎn)。全員參與的形式對(duì)中心的組織管理能力提出了挑戰(zhàn)，工作人員在保障日常工作順利開展的也要實(shí)現(xiàn)文化調(diào)研和討論的效果。通過(guò)分組討論、員工代表討論、手機(jī)投票等形式，實(shí)現(xiàn)了文化建設(shè)的目標(biāo)。
推廣手段的多樣化也是客服中心文化建設(shè)的成功之處。采用討論會(huì)、茶話會(huì)、頭腦風(fēng)暴等與客服中心工作特點(diǎn)和人員現(xiàn)狀相匹配的推廣形式，輔之以內(nèi)部刊物、專業(yè)刊物宣傳，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的特性。
中國(guó)企業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域知名的機(jī)構(gòu)包括云學(xué)堂、平安知鳥、魔學(xué)院等。這些機(jī)構(gòu)提供了多種企業(yè)培訓(xùn)解決方案，包括數(shù)字化企業(yè)學(xué)習(xí)、內(nèi)容解決方案、智能培訓(xùn)等，是促進(jìn)企業(yè)人才培養(yǎng)和文化建設(shè)的重要力量。
中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心的企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程效果顯著，這種系統(tǒng)化的建設(shè)方式將有效降低后期文化宣貫的難度，提升新客服中心文化體系的針對(duì)性。
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