業(yè)務(wù)員的核心素質(zhì)與能力
業(yè)務(wù)員作為銷售工作的核心力量，應(yīng)具備一系列重要的素質(zhì)與能力。他們需要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和自信心，對(duì)銷售的產(chǎn)品有深入的了解，這是業(yè)務(wù)水平的基礎(chǔ)。
在業(yè)務(wù)能力方面，業(yè)務(wù)員需要擁有專業(yè)知識(shí)及一般常識(shí)，可稱為“頭腦”。他們的嗅覺需要靈敏，能夠迅速捕捉到市場(chǎng)信息和客戶需求。業(yè)務(wù)員還需要具備良好的傾聽能力，了解客戶的真實(shí)需求并提供解決方案。他們的表達(dá)能力也是關(guān)鍵，要善于應(yīng)合并與客戶溝通。在情感方面，業(yè)務(wù)員需要熱心、關(guān)懷、有同情心。在責(zé)任感方面，業(yè)務(wù)員要能夠擔(dān)當(dāng)，面對(duì)挑戰(zhàn)不退縮。在信息收集方面，業(yè)務(wù)員要懂得通過各種渠道收集信息。在耐力方面，要有堅(jiān)持不懈的精神，能夠跑市場(chǎng)、抗壓力。
口才雖然靠天賦，但業(yè)績(jī)卻依賴于自身的努力。有口才的人不一定能成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，但有毅力和決心的人一定能成為成功的銷售者。為了成功，業(yè)務(wù)員需要全心投入，下定決心在這行取得成就。他們需要有耐心，接受挫折并從中吸取經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行二次努力。因?yàn)橹挥性诖煺壑校瞬拍苷嬲砷L(zhǎng)。
除了個(gè)人素質(zhì)和能力，業(yè)務(wù)員還需要掌握時(shí)間管理和客戶管理的技巧。他們需要精準(zhǔn)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶需求，通過有效的計(jì)劃、組織和執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。成功的銷售管理工作離不開六大要素的配合：明確的目標(biāo)、銷售計(jì)劃、過程控制、客戶管理、信息反饋和業(yè)績(jī)考核。缺少任何一個(gè)環(huán)節(jié)，都可能影響銷售工作的順利進(jìn)行。
在銷售過程中，許多企業(yè)常常因缺乏明確的計(jì)劃和控制過程而導(dǎo)致銷售效果不佳。業(yè)務(wù)員如果沒有明確的行動(dòng)計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)，就很難實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。對(duì)業(yè)務(wù)員的銷售行動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和控制是非常重要的。有效的客戶管理也是銷售成功的關(guān)鍵。對(duì)客戶的管理不善可能導(dǎo)致銷售風(fēng)險(xiǎn)增加。業(yè)務(wù)員需要積極管理客戶關(guān)系，調(diào)動(dòng)客戶的銷售熱情并控制風(fēng)險(xiǎn)。信息反饋也是決策的關(guān)鍵。業(yè)務(wù)員需要及時(shí)收集和反饋市場(chǎng)信息，以便企業(yè)做出正確的決策。業(yè)績(jī)考核是評(píng)估業(yè)務(wù)員表現(xiàn)的重要依據(jù)，也是提高銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
許多企業(yè)的銷售管理制度存在缺陷，就像木桶少了一塊板，無法有效地承載和保留。其特征在于，本應(yīng)被鼓勵(lì)的行為卻未得到足夠的激勵(lì)，而一些應(yīng)受懲處的不良行為卻未能在制度中得到明確。對(duì)于積極行為的獎(jiǎng)勵(lì)措施缺乏制度化，對(duì)禁止行為的處罰制度也顯得捉襟見肘。不能及時(shí)兌現(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)和無法有效執(zhí)行的處罰措施加劇了這種狀況。接下來談?wù)剺I(yè)務(wù)高手應(yīng)當(dāng)避免的九種說話方式。
1. 避免批評(píng)性話語(yǔ)。這是許多業(yè)務(wù)人員的常見錯(cuò)誤，尤其是新入行的人員，有時(shí)說話不經(jīng)過思考，容易脫口而出批評(píng)性話語(yǔ)，傷害客戶感情。盡管我們并非有意批評(píng)指責(zé)，只是希望有個(gè)良好的開場(chǎng)，但在客戶聽起來可能感覺不舒服。人們通常希望得到對(duì)方的肯定和贊美，因?yàn)橘澝篮凸膭?lì)可以讓普通人變得積極上進(jìn)，而批評(píng)和抱怨則可能使天才失去信心。在這個(gè)世界上有誰愿意受到批評(píng)呢？作為銷售人員，應(yīng)該多使用贊美性話語(yǔ)，但要注意適度。否則容易給人一種虛偽、缺乏真誠(chéng)的感覺。在與客戶交談中的贊美性用語(yǔ)應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心，不能夸大其詞。真誠(chéng)地表達(dá)更能贏得客戶的信任。
2. 杜絕參與主觀性議題。在銷售過程中，應(yīng)專注于銷售主題，避免涉及與客戶推銷無關(guān)的主觀意識(shí)話題，如政治、宗教等。無論你說得對(duì)錯(cuò)，這些話題對(duì)你的銷售沒有實(shí)質(zhì)性幫助。對(duì)于新人來說，由于經(jīng)驗(yàn)不足，在與客戶的交往過程中可能無法控制話題的主導(dǎo)權(quán)，容易跟隨客戶一起討論一些主觀性的議題，導(dǎo)致意見分歧甚至爭(zhēng)論。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)適時(shí)將話題引回到銷售主題上來。與銷售無關(guān)的東西應(yīng)該放下，特別是主觀性議題應(yīng)該盡量避免談?wù)摗?/p>
3. 謹(jǐn)慎使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。避免在與客戶交流時(shí)大量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以免讓客戶感到壓力和不理解。如果能夠?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言進(jìn)行解釋，將更有助于達(dá)到溝通目的。
4. 絕不夸大事實(shí)。不要夸大產(chǎn)品的功能或價(jià)值，否則一旦客戶在實(shí)際使用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能并不像你說的那樣神奇，將產(chǎn)生反感并影響日后的客戶關(guān)系。任何一個(gè)產(chǎn)品都有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，銷售人員應(yīng)該站在客觀的角度為客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)并幫助他們進(jìn)行比較。任何欺騙和夸大其詞的謊言都是銷售的天敵。
5. 禁止攻擊性語(yǔ)言。避免在與客戶的交流中使用攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的言辭，這不僅會(huì)損害整個(gè)行業(yè)的形象，還可能導(dǎo)致客戶反感和拒絕合作。銷售人員應(yīng)該保持理性和客觀的態(tài)度避免引起客戶的反感影響銷售進(jìn)展攻擊性話語(yǔ)只會(huì)導(dǎo)致商業(yè)道德受損隨著企業(yè)文化加強(qiáng)攻擊性色彩話語(yǔ)不可能大行其道 。
6. 回避隱私問題與客戶打交道主要是把握對(duì)方的需求而不是一開始就大談特談隱私問題這也是銷售人員常犯的錯(cuò)誤之一有些銷售人員會(huì)談?wù)撟约旱碾[私問題但不去談?wù)搫e人試問你推心置腹地把你的婚姻財(cái)務(wù)狀況等和盤托出能對(duì)銷售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性進(jìn)展嗎？也許你會(huì)說我們?cè)谂c客戶不談這些直插主題談業(yè)務(wù)難以開展其實(shí)這種*式的談?wù)撌呛翢o意義的浪費(fèi)時(shí)間不說更浪費(fèi)你推銷商機(jī)
7. 少問質(zhì)疑性話題業(yè)務(wù)過程中擔(dān)心客戶聽不懂你所講的一切而不斷以質(zhì)疑的方式與客戶溝通是讓人反感的從銷售心理學(xué)來講一直質(zhì)疑客戶的理解力會(huì)使客戶產(chǎn)生不滿這種方式往往讓客戶感覺得不到起碼的尊重從而產(chǎn)生逆反心理是銷售中的一大忌如果你實(shí)在擔(dān)心客戶在你詳細(xì)的講解中還不太明白你可以用試探的口吻了解對(duì)方是否有需要你再詳細(xì)說明的地方也許這樣會(huì)比較讓人接受
8. 變通枯燥話題有些話題可能比較枯燥但必須向客戶講解清楚但這類話題往往讓人聽得昏昏欲睡因此建議將這類話語(yǔ)講得簡(jiǎn)單一些可用概括的方式一帶而過如果非常重要的話語(yǔ)必須向客戶講清楚那么在講解的過程中可以找一些客戶愛聽的小故事小笑話來刺激一下然后再回到正題上來總之這類話題由于枯燥無味客戶不愛聽最好保留一些等到恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再提及
9. 回避不雅之言每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng)有層次的人交往因此在銷售過程中要避免使用不雅的語(yǔ)言例如在使用壽險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)可以用其他委婉的表達(dá)方式來替代那些不雅之詞不雅之言對(duì)于個(gè)人形象會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響也是銷售過程中必須避免的話術(shù)注意并改正這一點(diǎn)你便成功在望了
銷售工作的重要原則在于制定并執(zhí)行銷售計(jì)劃。有效的銷售計(jì)劃管理不僅應(yīng)確立切實(shí)可行的銷售目標(biāo)，更應(yīng)涵蓋實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的具體方法。這包括深入分析當(dāng)前市場(chǎng)狀況和企業(yè)現(xiàn)狀，確立明確的銷售目標(biāo)、回款目標(biāo)以及其他定量與定性目標(biāo)。根據(jù)這些目標(biāo)制定預(yù)算和預(yù)算分配方案，明確執(zhí)行人員、職責(zé)和時(shí)間安排。
許多企業(yè)在銷售計(jì)劃管理上存在問題。例如，缺乏明確的年度、季度、月度市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，銷售目標(biāo)往往脫離對(duì)市場(chǎng)和資源的準(zhǔn)確把握，而是隨意制定。銷售計(jì)劃未能按地區(qū)、客戶、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)員進(jìn)行細(xì)化，導(dǎo)致計(jì)劃難以落地執(zhí)行。還有的公司，其銷售計(jì)劃的制定更像是分公司與總部之間的討價(jià)還價(jià)，管理層只下達(dá)目標(biāo)數(shù)字，卻未能指導(dǎo)業(yè)務(wù)員制定實(shí)施方案。這些企業(yè)中，銷售計(jì)劃的各項(xiàng)內(nèi)容很少細(xì)化到每個(gè)業(yè)務(wù)員，導(dǎo)致業(yè)務(wù)員無法根據(jù)分配的任務(wù)制定具體的銷售活動(dòng)方案。由于缺乏明確的市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃，企業(yè)的銷售工作失去方向，各種策略、措施無法配套實(shí)施，預(yù)算不穩(wěn)定，人員配置不足，銷售活動(dòng)缺乏時(shí)間和空間概念，也無法進(jìn)行有效的監(jiān)控和效果評(píng)估。
銷售過程中的控制同樣重要。許多企業(yè)存在“只要結(jié)果，不管過程”的問題，缺乏對(duì)業(yè)務(wù)員行動(dòng)的有效監(jiān)督和控制。這導(dǎo)致業(yè)務(wù)員行動(dòng)無計(jì)劃、無考核，企業(yè)的銷售計(jì)劃難以得到保障。業(yè)務(wù)員的銷售過程不透明，企業(yè)面臨更大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。要提高業(yè)績(jī)，就必須對(duì)銷售過程進(jìn)行有效的管理和控制。例如，海爾公司的“3E”管理法確保了每個(gè)業(yè)務(wù)員每天工作的有效性，是其銷售工作成功的重要保障。
對(duì)客戶的管理也是銷售工作中的關(guān)鍵。管理得當(dāng)?shù)目蛻裟芊e極配合廠家的政策，熱情銷售產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值或?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值。許多企業(yè)未能對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)管理，導(dǎo)致無法調(diào)動(dòng)客戶的熱情，也無法有效控制銷售風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艄芾聿簧茣?huì)導(dǎo)致客戶不忠誠(chéng)、竄貨、應(yīng)收賬款堆積等問題。
信息反饋是銷售的命脈。業(yè)務(wù)員身處市場(chǎng)一線，應(yīng)迅速將市場(chǎng)動(dòng)向、消費(fèi)者需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)等信息反饋給企業(yè)。銷售中的問題也要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，以便企業(yè)迅速應(yīng)對(duì)?！靶畔o反饋”是許多企業(yè)的通病。信息不暢會(huì)導(dǎo)致決策失誤、市場(chǎng)響應(yīng)遲緩等問題。
對(duì)業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核也是至關(guān)重要的。企業(yè)應(yīng)定期對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行定量和定性考核，包括銷售額、回款額、利潤(rùn)額、客戶數(shù)等指標(biāo)，以及銷售行動(dòng)方面的考核?？己耸菦Q定銷售人員報(bào)酬、獎(jiǎng)懲、淘汰與晉升的重要依據(jù)，能調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)員的積極性。通過考核分析和幫助業(yè)務(wù)員進(jìn)步也是銷售管理的重要內(nèi)容。
最后要提到的是制度問題。許多企業(yè)在銷售管理制度上存在缺陷和遺漏，缺乏系統(tǒng)配套的銷售管理制度和相應(yīng)的管理政策。要確保銷售工作不出大問題，企業(yè)必須在銷售管理制度上做到無明顯缺陷、系統(tǒng)配套、相互制衡，并有相應(yīng)的管理政策與之匹配。否則，一些違規(guī)行為會(huì)給企業(yè)造成重大損失卻無法進(jìn)行有效懲處。
在職場(chǎng)中還需注意一些忌諱的事情。例如不要輕信他人，特別是在職場(chǎng)中不要隨意相信同事的觀點(diǎn)和立場(chǎng)；工作應(yīng)點(diǎn)到為止并按勞分配原則進(jìn)行；完成工作后要及時(shí)留證據(jù)并與領(lǐng)導(dǎo)溝通；遇到重要的工作內(nèi)容交接要留證據(jù)和主動(dòng)匯報(bào)等。這些都是職場(chǎng)中需要牢記的原則和忌諱的事情。
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/zixun_detail/176587.html