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一家公司的產(chǎn)品和服務(wù)之間是什么關(guān)系？有的人覺得，服務(wù)是促進(jìn)產(chǎn)品銷量用的，服務(wù)好了，產(chǎn)品更有競爭力；有的人覺得，服務(wù)是給產(chǎn)品彌補(bǔ)缺陷的，產(chǎn)品的質(zhì)量不高，就得靠售后服務(wù)哄消費(fèi)者開心。其實(shí)，這兩種觀點(diǎn)都不正確，企業(yè)文化戰(zhàn)略專家程家龍?jiān)谝黄恼吕镎f...
在產(chǎn)品營銷初期，免費(fèi)服務(wù)可以起到吸引客戶注意的作用。但是什么樣的服務(wù)才能真正留住客戶，而不是讓客戶感覺可有可無、甚至大感上當(dāng)不值呢？ 程家龍老師說，不論服務(wù)是否免費(fèi)，它的本質(zhì)應(yīng)該是獨(dú)立的增值作用。而判斷服務(wù)是否具有價(jià)值唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是，用戶...
市場的兩個(gè)變化讓企業(yè)必須重視服務(wù) 中國企業(yè)這么多年的發(fā)展過程中比較傾向于做產(chǎn)品、渠道和銷售，不是特別擅長做服務(wù)和品牌。但是當(dāng)我們走到今天遇到兩個(gè)市場最大的變化： 1.消費(fèi)者改變，消費(fèi)者從購買行為到生活方式都變了； 2.顧客不足，顧客是...
轉(zhuǎn)眼間，呼叫中心在國內(nèi)也已經(jīng)有10年的發(fā)展歷史！從最初客戶服務(wù)部門，到如今越來越廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域，呼出、呼入營銷、外包等，也越來越與世界接軌！呼叫中心的價(jià)值也越來越大！ 然而，就是在這樣的一片大好形勢下，最根本的服務(wù)型呼叫中心，在企業(yè)內(nèi)部（...
#服務(wù)力#程家龍如是說 行行都是服務(wù)業(yè)——戰(zhàn)略， 環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈——運(yùn)營， 人人都是服務(wù)員——團(tuán)隊(duì)， 事事都是服務(wù)力——執(zhí)行。 面向中...
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智能家居行業(yè) 售后服務(wù)體系解決方案 小歐尊享服務(wù)·版 程家龍 2019-6-15 小歐尊享服務(wù)方案介紹 第一部分：目前服務(wù)工作存在問題 一、終端用戶服務(wù)現(xiàn)狀； 通過最近1...
當(dāng)制造商生產(chǎn)了一款產(chǎn)品，是最終向用戶兜售這款產(chǎn)品還是一項(xiàng)服務(wù)？比如是賣一輛車，還是一種不同的出行體驗(yàn)？是賣出一份保險(xiǎn)還是一項(xiàng)價(jià)值保障的服務(wù)？ 其實(shí)隨著顧客是上帝，用戶體驗(yàn)被越來越多的提起，以及用戶自我意識(shí)的覺醒，產(chǎn)品外延已經(jīng)越來越多的得到...
產(chǎn)品是服務(wù)的內(nèi)涵，服務(wù)是產(chǎn)品的外延。而服務(wù)的核心是承諾與行動(dòng)，但本質(zhì)是滿足客戶的需求同時(shí)，并獲得驚喜和價(jià)值。 服務(wù)不是拿來彌補(bǔ)不足的，而是給顧客創(chuàng)造意外驚喜的，如果它不是創(chuàng)造意外驚喜就不能稱之為服務(wù)。時(shí)代在變，服務(wù)的概念也跟著在改變，以后...
相信你在互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)?？吹接腥嗽趥鞑?ldquo;人工智能時(shí)代來，某個(gè)行業(yè)會(huì)不會(huì)失業(yè)，好害怕”等信息。 老師也經(jīng)常回答這些杞人憂天的問題，告知他們，理性面對(duì)人工智能，理性對(duì)待即將到來的時(shí)代，緊跟時(shí)代的步伐，抓住機(jī)會(huì)，對(duì)未來你...
作為和人直接打交道的職業(yè)，客戶服務(wù)是一個(gè)技術(shù)活，需要技巧藝術(shù)和科學(xué)以及準(zhǔn)備步驟和流程，金牌客服深諳此點(diǎn)?？纯茨阕龅搅藥c(diǎn)。 做好準(zhǔn)備 不管是客服還是什么職業(yè)，在著手做之前要問自己幾個(gè)問題：我要的結(jié)果是什么；對(duì)方要的結(jié)果是什么；我...
在市場競爭日益激烈、產(chǎn)品的品質(zhì)和功能趨同性日益增強(qiáng)的今天，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理成為企業(yè)競爭制勝的新方法。“促進(jìn)客戶滿意”進(jìn)而“實(shí)現(xiàn)客戶忠誠”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)...
★課程意義 ——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） ☆服務(wù)已成為當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的主旋律。雖有人在抱怨它、投訴它、高談它、倡導(dǎo)它，但不管怎樣，我們每個(gè)人、每個(gè)組織每一天的生活都離不開它。我們每時(shí)每刻不是在...
一、服務(wù)營銷策劃步驟 1、做好服務(wù)營銷決策。服務(wù)營銷決策是策劃的提前和基礎(chǔ)，通常決策內(nèi)容分為以下幾個(gè)部分： (1)服務(wù)要素決策。根據(jù)...
近幾年來，體驗(yàn)設(shè)計(jì)界有一個(gè)熱門的名詞，叫做“服務(wù)設(shè)計(jì)”。在第一次接觸這個(gè)名詞的時(shí)候，我有點(diǎn)摸不著頭腦：它和體驗(yàn)設(shè)計(jì)有什么不同？它是一種新的設(shè)計(jì)方法，抑或只是對(duì)舊設(shè)計(jì)方法的一種包裝？服務(wù)二字到底指的是什么？ 抱著...
難點(diǎn)一：智能家居設(shè)計(jì)方案并未同步出安裝圖。造成這一現(xiàn)狀的最主要的原因是智能家居方案設(shè)計(jì)人員的不專業(yè)、工作疏漏造成的，由于缺少這一個(gè)重要的產(chǎn)品交付環(huán)節(jié)，造成了設(shè)計(jì)和安裝的脫節(jié)，除非設(shè)計(jì)和安裝是同一人，不然這個(gè)智能家居項(xiàng)目就要耗費(fèi)大量的時(shí)間進(jìn)行...
第一部分：目前服務(wù)工作存在問題 一、終端用戶服務(wù)現(xiàn)狀； 通過最近1個(gè)月的對(duì)智能家居市場分析，客戶滿意度平均在50%左右，整體滿意度不高，存在很大的提升空間；主要存在的問題有以下幾個(gè)方面； 1.維修速度太慢，有些需要客戶投訴...
服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過商品或勞務(wù)的服務(wù)過程來滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。打造服務(wù)品牌已經(jīng)不再是金融、電信、郵政、零售等服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)的專利，生產(chǎn)制造領(lǐng)域也迎來了服務(wù)品牌時(shí)代。服務(wù)品牌一般包括服務(wù)品牌理念、服務(wù)品牌行為...
6月29日-6月30日在美麗的西湖河畔，開展關(guān)于《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系搭建》為主題。 此次講座匯集了來自全國各地的60多名學(xué)員，大家?guī)е蓡柡蛯W(xué)習(xí)的心態(tài)，一起度過了這為期兩天關(guān)于《優(yōu)質(zhì)服務(wù)...
經(jīng)常有人問我這個(gè)問題：什么是最好的服務(wù)？ 簡單的回答，最好的服務(wù)就是超出期望值的服務(wù)。但是什么是超出期望值的服務(wù)？這個(gè)范圍可就大了。 從運(yùn)營的角度看，提升整體的服務(wù)品質(zhì)分為幾個(gè)步驟： 第一是解決痛點(diǎn)問題。 所謂的痛點(diǎn)就是讓客...
服務(wù)，本質(zhì)來講，是對(duì)產(chǎn)品缺陷的補(bǔ)救。這里所說的產(chǎn)品缺陷不單單指產(chǎn)品的質(zhì)量問題，還包括客戶對(duì)產(chǎn)品的不會(huì)操作以及對(duì)于特殊情況的處理等。原則上，如果產(chǎn)品在質(zhì)量和便捷性方面是完美無缺的話，則不需要服務(wù)。 那么，既...
如今，客戶服務(wù)經(jīng)理的工作不再像從前一樣簡單，不只是要確保用戶的產(chǎn)品好用或教會(huì)他們使用。過去十年以來，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)越來越傾向于提升客戶體驗(yàn)，包括對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)過程的體驗(yàn)。 這是因?yàn)楣芾韺右庾R(shí)到，公司品牌在根本上受到客服質(zhì)量的影響。現(xiàn)在的...
一.什么是8D 1.什么是8D 1.1、8D的原名叫做8 Disciplines，又稱團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問題解決方法。 1.2、此方法以團(tuán)隊(duì)運(yùn)作導(dǎo)向以事實(shí)為基礎(chǔ)，避免個(gè)人主...
<p style="box-sizing: border-box; color: rgb(51, 51, 51); font-family: &quot;微軟雅黑&quot;,Arial; f...
在服務(wù)業(yè)這樣的分散市場，想做的更出色，獲取更多的利潤，就要想辦法提升交易的效率。 前幾天，我在后臺(tái)看到了一個(gè)粉絲發(fā)給我的問題，他的大意是這樣的： “我是做美發(fā)行業(yè)的，也看了你不少文章，但你講的很多營銷策略，比如占據(jù)一個(gè)細(xì)分市...
隨著國家經(jīng)濟(jì)活力日益旺盛，市場競爭呈現(xiàn)白熱化態(tài)勢，尤其在以高精尖技術(shù)為代表的高新技術(shù)企業(yè)中，同質(zhì)化產(chǎn)品的持續(xù)出現(xiàn)，加之國家政策持續(xù)放寬，市場準(zhǔn)入門檻降低，除保持技術(shù)領(lǐng)先外， 以客戶需求為導(dǎo)向，狠抓服務(wù)，已經(jīng)成為在競爭激烈的市場環(huán)境中增強(qiáng)企業(yè)...
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<p><span style="display: inline !important; float: none; background-color: rgb(242, 245, 251); color: rgb(...
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