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引言：在消費活動中，企業(yè)優(yōu)越周到的服務能夠讓消費者產生更多的好感，建立感情上的聯系。 在企業(yè)的營銷活動和交易過程中，留住客人，提升客人的回頭率和回購次數，是很多品牌都需要攻關的問題，通常而言，商家會通過多種手段滿足消費者的其他需求，以增強...
今年此時參加一個服務行業(yè)的論壇活動，我報告的主題是《服務價值的體現》。演講結束后，和很多以提供優(yōu)質服務著稱的公司客服負責人聊天，他們都覺得聽了我的主題挺有啟發(fā)。這讓我有點意外，原來連這些服務做得這么優(yōu)秀的公司都還煩惱于服務的價值無法得到體現...
1 服務轉型的準備 實現服務轉型是企業(yè)適應新的經營環(huán)境的關鍵，具體來說，要做好以下幾個方面的準備。 1.服務文化準備 服務文化價值觀的核心最終還是回歸于服務價值，而服務價值具體體現在以下 3 個方面。第一，只有將同質化的產品競爭推進...
導讀：中國企業(yè)這么多年的發(fā)展過程中比較傾向于做產品、渠道和銷售，但今天在市場上我們遇到了兩個最大的變化：消費者改變，顧客不足。這兩個特征決定了企業(yè)在經營中一定要明白，現在重要的是服務。 1 市場的兩個變化讓企業(yè)必須重視服務 ...
您可能已經聽說過服務設計，但不清楚它是什么，所以才會打開這個頁面。別擔心，和你一樣的人也大有人在——在今天的設計世界中找到許多學科和專業(yè)的方法本身就是一項工作。更加困難的是，職位描述和行業(yè)趨勢每月都在變化。 ...
隨著以移動互聯網、大數據、人工智能為代表的新技術的發(fā)展與應用普及，以及客戶人群屬性結構與代際特點的演變，客服的運營模式及服務形態(tài)也正經歷著一場深刻的變化。如何積極擁抱這種變化，持續(xù)保持相對于不斷變化的客戶群體及需求的高服務水準，并為企業(yè)貢獻...
前廳服務篇 總機服務 1. 總機話務員在電話響鈴10秒以內接聽電話，正確問候賓客，同時報出飯店名稱；根據賓客要求轉接電話，并以“感謝您的來電！”結束通話。 2. 總機接聽電話時的背景無嘈雜聲和其它干擾聲，總機房...
1、購買角度，單刀直入先點題 銷售老手慣于放長線釣大魚，比拼的是耐心和細心?？煞彩乱部赡嫦蛩季S，若你是剛入道的銷售新人，還真可以從客戶購買角度單刀直入。 直接感知他們的購買意向、態(tài)度和傾向性，雖有點魯莽草率，卻有快刀斬亂麻的氣勢...
關于需求 某富翁娶妻，有三個人選，富翁給了三個女孩各一千元，請她們把房間裝滿。女孩A買了很多棉花，裝滿房間的1/2。女孩B買了很多氣球，裝滿房間3/4。女孩C買了蠟燭，讓光充滿房間。最終，富翁選了胸部最大的那個。 啟示：客戶說的...
你是一個經理人或行政執(zhí)行官，或者想要成為這樣的人； 你擁有一個企業(yè)，或者想要成為這樣的人； 你是一個未來的商業(yè)領袖，或正在學習如何成為這樣的人。 在過去，大多數產品和服務需要消費者步行或者驅車前往才能獲得，即便如此，他...
三會 第一會：會說 班組長在管理班組內部工作時一定要會說，其體表現在： (1)開班組會議時會說。 在班組會上，班組長要言簡意賅、切中要害。這需要班組長在會前做好充分的準備，如就會議內容與班組員工交流要點，或在工作薄上記下...
就在幾年前，我們和企業(yè)溝通時談及客戶體驗，很多人都是懵然的。而今，很多的企業(yè)都在講客戶，講客戶體驗，講以客戶為中心。但有多少人真正思考過，客戶體驗到底是什么？客戶體驗包含哪些內容？大家真的懂客戶體驗嗎？ 我們做過調研，當前，有75%的...
服務文化的建立和對服務價值的認可是一個大趨勢，但在中國，這還是一個不短的過程。 《追求卓越》，這本1982年出版的書是美國商業(yè)管理類書籍中第一本銷量過百萬的。兩位作者湯姆·彼得斯和羅伯特·沃特曼是麥肯錫咨詢公司...
導 讀 如何持久留住顧客，吸引更多新顧客？是所有美容服務業(yè)關注的問題。關于這一點，在集教授、總裁、作家為一體的程家龍看來：服務來自于對于每一個顧客的體驗的認識，來自于對于每一個顧客價值的理解，能夠站在顧客的角度來看待問題，同時又超越顧客的...
程家龍，Jack，從事家電行業(yè)有十多年的客戶服務及售后服務管理實操培訓工作經驗；精通家電類售后流程體系定制、策劃、組織實施培訓；擅長領域：客服服務、服務戰(zhàn)略、服務體系規(guī)劃、服務咨詢。 特點/背景：職業(yè)背景：資深實戰(zhàn)實操職業(yè)經理人、高級管理...
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每一次的優(yōu)質售后服務都是上帝為你開啟下次成功的開始，未來的市場環(huán)境競爭會越來越激烈，很多企業(yè)把銷售額和訂單量永遠放在第一位，似乎是忽視了售后服務的重要性。小編與眾多的中小微企業(yè)家交流中發(fā)現，他們都知道售后服務亦是影響公司發(fā)展的重要因素，哪怕...
如何建立品牌客戶服務體系？ 客戶關系管理、售后服務管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點話題。應該講，企業(yè)重視服務是一種好事情，但是存在一些企業(yè)還沒有認清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時髦的問題，我們認為企業(yè)實施客戶關...
今天程家龍老師給大家深度分析下如果培養(yǎng)提升用戶的忠誠度，目前在這個快速發(fā)展，大家的需求得到了前所未有的滿足，產品同質化越來越嚴重，而企業(yè)的運營和營銷團隊，被迫筑起高墻，防止用戶跑到競爭對手那里去，而這堵高墻，就是用戶忠誠度管理手段，通過建立...
忠誠的客戶群體是一個相對穩(wěn)定的動態(tài)平衡。從來沒有永遠的忠誠,企業(yè)無法買到客戶的忠誠,只能增加客戶的忠誠。任何企業(yè)或經營者,都在不斷尋求培養(yǎng)忠誠客戶的有效方法。 程家龍...
摘要：客戶的滿意度是和其對品牌的忠誠度有著直接關系的，但是很多企業(yè)由于在觀念上存在一定的誤區(qū)，而認為滿意度和忠誠度是對等的，這種觀念是非常錯誤的，只有客戶做到對企業(yè)產品的完全滿意，其忠誠度才會穩(wěn)定下來。本文主要分析了企業(yè)認識的三個誤區(qū)，并對...
摘要：本文通過闡述顧客滿意度的含義、影響顧客滿意度的因素、應該如何提高顧客滿意度等方面的內容，來說明顧客的滿意度是企業(yè)開拓市場、增加銷售的關鍵，也是提高企業(yè)市場競爭力的有效 在現今的市場條件下，要開發(fā)新顧客、留住老顧客是件非常困難的事。正...
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[摘要] 客戶滿意是經營的基本要求,每個經營者都知道這點,但很多人卻并不能真正理解客戶滿意的核心內容,因此也就很難真正做到讓客戶滿意。本文分析探討了客戶滿意度的概念、客戶滿意對企業(yè)的意義,并提出了提高客戶滿意度的一些辦法 &nb...
【摘 要】隨著世界經濟全球化的快速發(fā)展，我國經濟發(fā)展進入新常態(tài)，企業(yè)內外環(huán)境正在發(fā)生前所未有的劇烈動蕩和變化，顧客忠誠度對企業(yè)業(yè)績的巨大影響日益成為人們高度關注的問題。企業(yè)產生的根源是利潤的驅動，利潤是企業(yè)之所以存在的理由，而顧客則是利潤的...
在市場競爭日益激烈、產品的品質和功能趨同性日益增強的今天，企業(yè)僅靠產品的質量已經難以留住客戶，優(yōu)質的客戶關系管理成為企業(yè)競爭制勝的新方法。“促進客戶滿意”進而“實現客戶忠誠”已成為現代企業(yè)的經...
"營銷并不是以精明的方式兜售產品或服務，而是一門創(chuàng)造真正客戶價值的藝術” 。現代營銷學之父菲利普·科特勒這樣說。這句話對于客服同樣適用。 營銷的目的是創(chuàng)造客戶價值，而服務就是讓客戶感知到這種價值并為之買...
我們海景是如何打造服務品牌的 ---導師 程家龍 我們海景由一個培訓中心招待所轉型為商務酒店，已經走過了近 15 個年頭．在這十多年里，我們所有的工作歸納起來可用三句話來概括： 第一句話叫&ldq...
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