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怎么提高服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

課程時(shí)間：3天（6小時(shí)/天）
課程對(duì)象：一線人員
課程人數(shù)：20-25人

課程內(nèi)容：
一、建立服務(wù)意識(shí)
1、什么是客戶服務(wù)
2、為什么要有服務(wù)意識(shí)
3、顧客是怎樣失去的
4、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

二、員工的職業(yè)道德
1、樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的主人翁責(zé)任感
2、愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)
3、遵守一定的禮節(jié)禮貌
4、嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度，遵守工作紀(jì)律
5、正確處理“義”、“利”關(guān)系

三、服務(wù)“儀表”禮儀
1、外在形象及服飾的重要性
2、服務(wù)人員形象四原則
3、服務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)
4、服務(wù)著裝的場(chǎng)合及要素
5、女服務(wù)人員的形象要求
6、男服務(wù)人員的形象要求

四、儀態(tài)及行為規(guī)范——動(dòng)的技巧
1、保持良好姿態(tài)的技巧
2、女性服務(wù)人員打招呼及歡迎禮儀
雙腳呈小丁字步
不同狀態(tài)下手的正確位置
肩部的技巧
目光的關(guān)注點(diǎn)
向每位進(jìn)店客人有禮貌地打招呼
目光接觸，并點(diǎn)頭致意
打招呼的聲音訓(xùn)練
與顧客保持約3米距離
3、男性服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿
4、接近顧客的禮儀及技巧
5、標(biāo)準(zhǔn)走姿
6、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)
靠近，讓物品在右前方
上身保持垂直的蹲下，略低頭
眼睛看著物品
下蹲雙膝一高一低
下蹲速度不易突然、過快、東張西望
7、手位指示及手勢(shì)的含義
8、鞠躬禮（鞠躬、眼神、微笑），怎樣與客戶打招呼
9、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
10、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
11、收款及送別

五、服務(wù)“語言”禮儀
1、文明語言“三”要素
2、良好的聲音控制
3、接聽電話的禮儀
4、撥打電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、用顧客喜歡的方式去說
7、追求卓越的服務(wù)
8、常用服務(wù)用語及忌語

六、觀察客戶的技巧——投其所好
1、觀察顧客要求
A、目光敏銳、行動(dòng)迅速
B、感情投入
2、觀察顧客的角度
3、顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
A、老虎型              B、孔雀型
C、考拉型              D、貓頭鷹型
E、變色龍型

七、有效溝通的技巧——與顧客達(dá)成協(xié)議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
A、傾聽的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽的五個(gè)層次
4、準(zhǔn)確的表達(dá)
A、堅(jiān)持正面的表達(dá)
B、運(yùn)用對(duì)方的語言
C、基于顧客利益的表達(dá)
D、坦陳自己的感受
E、怎樣對(duì)顧客說“不”
F、用“你可以……”代替“不”

八、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
A、顧客的不滿會(huì)傳染
B、不滿的顧客是朋友不是敵人
C、培養(yǎng)顧客忠誠的良機(jī)
3、如何平息顧客的不滿
A、聽的原則和技巧
B、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
D、收集信息——了解問題所在
E、再次征求顧客意見——提出解決方案
F、跟蹤服務(wù)——留住顧客

怎么提高服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)