課程描述INTRODUCTION
營銷思維與營銷技巧培訓(xùn)
· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：潘巖
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營銷思維與營銷技巧培訓(xùn)
一、營銷思維與職業(yè)認(rèn)知
. 營銷人員的四大目標(biāo)，主動營銷的心態(tài)
. 案例、互動（自信的電話營銷）
. 職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線電話營銷的工作經(jīng)驗，講述銷售人員的未來發(fā)展規(guī)劃）
. 電話營銷時面臨的四個時期
. 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、主動營銷心態(tài)塑造與調(diào)整
. 電話營銷工作現(xiàn)狀壓力分析
. 簡單有效的緩解電話營銷壓力的方法
. 積極陽光客服心態(tài)訓(xùn)練
. 客服溝通情緒來源
. 積極陽光服務(wù)營銷心態(tài)來源
. 活在當(dāng)下的心態(tài)
. 積極陽光的客戶心態(tài)
. 開啟積極的智慧
. 調(diào)整快樂的營銷心態(tài)
. 期望效應(yīng)在電話營銷當(dāng)中的運用
. 一線基層電銷崗位壓力源分析
. 簡單有效的緩解一線電話營銷壓力的方法
. 不要做焦慮的猴子
. 不要背別人的猴子
. 學(xué)會四樂，遠(yuǎn)離抑郁
. 面對超長時間的工作加班怎么辦？
. 對職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
. 別客戶拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
. 被客戶埋怨、責(zé)罵怎么辦？
. 我每天要打100個電話壓力大怎么辦？
. 客戶在對我發(fā)泄怎么辦？
. 我的工作指標(biāo)很重、壓力很大怎么辦？
. 我在團(tuán)隊上月倒數(shù)第一怎么辦？
. 客戶不講理對我破口大罵怎么辦？
三、電話營銷團(tuán)隊凝集力建設(shè)
. 營銷團(tuán)隊活動的選擇
. 團(tuán)隊凝聚力
. PAC團(tuán)隊角色理論
團(tuán)隊中父母型角色類型員工特點與溝通技巧
團(tuán)隊中成人型角色類型員工特點與溝通技巧
團(tuán)隊中孩子型角色類型員工特點與溝通技巧
. 團(tuán)隊中不同角色的溝通
四、電話營銷溝通技巧
1、電話營銷中溝通的原則
尊重原則
. 電話里客戶對產(chǎn)品感知影響因素
. 營銷溝通中的語義轉(zhuǎn)換
練習(xí)：
外呼電話禮儀訓(xùn)練
. 電話溝通規(guī)范和禮儀
. 電話禮儀禁忌
互動原則
. 營銷溝通中互動的重要性
. 互動技巧
. 營銷溝通中停頓的時機與作用
練習(xí)：信用卡業(yè)務(wù)現(xiàn)場訓(xùn)練
親和原則
. 親和力的三個概念
. 電話里親和力表現(xiàn)
. 正確的發(fā)音方式
. 電話營銷中聲音控制能力
. 聲調(diào)的控制
. 音量的控制
. 語氣的控制
. 語速的控制
. 微笑的訓(xùn)練
. 現(xiàn)場訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音
. 現(xiàn)場模擬：如何訓(xùn)練可愛、甜美的聲音
小練習(xí)：語態(tài)的控制能力
小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法
. 引導(dǎo)技巧的兩個方法
2、營銷溝通技巧：傾聽技巧
. 傾聽的三層含義
. 傾聽的障礙
. 傾聽的層次
表層意思
弦外之音
. 傾聽小游戲
. 傾聽的四個技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場演練：電話銷售代表打電話給客戶推薦“賬單分期”業(yè)務(wù)，客戶說你們這樣的公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
3、營銷溝通技巧：引導(dǎo)
. 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
. 引導(dǎo)的第二層含義——揚長避短
. 在電話中如何運用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場演練：在向客戶業(yè)務(wù)時，客戶說你們的手續(xù)費比別的地方高，請用引導(dǎo)技巧為客戶解釋
現(xiàn)場演練：客戶說你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫捊o我？
4、營銷溝通技巧：同理
. 什么是同理心？
. 對同理心的正確認(rèn)識
. 表達(dá)同理心的方法：
. 同理心話術(shù)
現(xiàn)場練習(xí)：當(dāng)電話銷售代表給客戶推薦理財產(chǎn)品時，客戶說：“我不相信電話營銷，這都有騙人的”
現(xiàn)場練習(xí)：我很生氣，你們不講誠信，氣死我了
案例：客戶在電話里面罵人
5、營銷溝通技巧：贊美
. 贊美障礙
. 贊美的方法
. 贊美的3點
. 電話中贊美客戶
. 直接贊美
. 比較贊美
. 感覺贊美
現(xiàn)場訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何對男性客戶進(jìn)行贊美
案例：如何對女性客戶進(jìn)行贊美
五、營銷實戰(zhàn)技能提升
1、電話營銷實戰(zhàn)技能：開場白前30秒話術(shù)
. 開場白之規(guī)范開頭語
問候語
個人介紹
來意說明
狀態(tài)確認(rèn)
腳本設(shè)計：讓客戶開心的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：讓客戶驚喜的開場白設(shè)計
腳本設(shè)計：獨一無二的開場白設(shè)計
. 開場白客戶害怕聽到的詞語
. 開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方恐懼
讓對方困惑
讓對方緊張
2、營銷實戰(zhàn)技能：客戶需求挖掘
. 挖掘客戶需求的工具是什么
. 提問的目的
. 提問的兩大類型
. 外呼提問遵循的原則
. 三層提問法
. 信息層問題
. 問題層提問
. 解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶信用額度提升的需要
案例分析：運用提問技巧提高老客戶的滿意度
情景模擬：運用提問挖掘引導(dǎo)客戶對貴金屬的需求
4、營銷實戰(zhàn)技能：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
. 好處介紹法
. 對比介紹法
. 主次介紹法
. 客戶見證法
. 分解介紹法
產(chǎn)品介紹練習(xí)
額度提升介紹練習(xí)
5、營銷實戰(zhàn)技能：客戶異議處理與挽留技巧
. 異議的分類
. 真實異議
. 虛假的異議
. 隱藏的異議
. 異議處理的四個原則
. 客戶異議處理的四種有效方法
. 提前異議處理法：引導(dǎo)法、同理法、認(rèn)可法
客戶常見異議應(yīng)對與練習(xí)：
我不需要
我再考慮一下
我跟家人商量一下
我有時間再看看
這次活動，我不想?yún)⒓?，有需要再?lián)系你吧
“我在開車，現(xiàn)在不方便”，“我在開會，回頭再說吧”“現(xiàn)在沒時間”
“我什么都不需要，就這樣吧”
“你們上次那個問題都沒有幫我解決。。。”
不要說這么多了，我就是不需要！（不愿告訴真實的原因）
太麻煩了，不需要……
我手里的信用卡太多了。
我現(xiàn)在有錢，不需要分期
你們利息太高了不劃算
你們公司為什么老打電話給我，煩不煩？
6、營銷實戰(zhàn)技巧：促成技巧
. 人性需求與促成
. 人性的兩大需求
. 人性需求對促成的價值分析
. 促成的五大技巧
. 直接促成法
. 危機促成法
. 二選一法
. 體驗促成法
. 展望未來法
. 客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計：6種促成的話術(shù)編寫
7、營銷實戰(zhàn)技能：結(jié)束語與信息收集
. 專業(yè)的結(jié)束語
. 讓客戶滿意的結(jié)束語
. 結(jié)束語中的5個重點
. 成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計
營銷思維與營銷技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/gkk_detail/38312.html
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- 潘巖