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客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力培訓(xùn)

【課程背景】
從企業(yè)性質(zhì)屬性上中大型企業(yè)可以劃分：民營(yíng)企業(yè)+國(guó)有企業(yè)（含央企+地方國(guó)企）；
中大型企業(yè)各類(lèi)開(kāi)戶(hù)、存款、貸款等業(yè)務(wù)都在哪里洽談？
客戶(hù)辦公室、商務(wù)用餐環(huán)節(jié)、大型銀企談判和簽約環(huán)節(jié)是對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)三大高頻率的“場(chǎng)景”，在這三大“場(chǎng)景化”營(yíng)銷(xiāo)涉及到以下幾大維度。
一、需求挖掘
有些客戶(hù)經(jīng)理做業(yè)務(wù)是以考核為中心的，銀行考核客戶(hù)經(jīng)理什么，客戶(hù)經(jīng)理就做什么！而不是以客戶(hù)為中心。
當(dāng)下中大型民營(yíng)企業(yè)的需求是什么？每個(gè)行業(yè)上下游民企企業(yè)需求有哪些關(guān)聯(lián)度？
地方財(cái)政吃緊的背景下國(guó)有企業(yè)的需求是什么？央企與地方國(guó)企的需求有哪些差異化？同時(shí)地方國(guó)有企業(yè)還要精準(zhǔn)識(shí)別是地方國(guó)企的需求還是地方政府的需求？
三、邀約破冰
個(gè)金業(yè)務(wù)可以“陌拜”和“掃樓”！中大型對(duì)公客戶(hù)則不適合。
1、新客戶(hù)：新開(kāi)發(fā)的對(duì)公中大型客戶(hù)經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)：打電話不接，發(fā)短信不回，加微信不通過(guò)等痛點(diǎn)，人都約不到，還談什么業(yè)務(wù)?
2、老客戶(hù)：客戶(hù)經(jīng)理很多還是停留在財(cái)務(wù)這個(gè)層面！一線客戶(hù)經(jīng)理如何打破級(jí)別對(duì)等，直接邀約國(guó)企總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、上市公司高管、中大型民企企業(yè)老板？關(guān)鍵是客戶(hù)還不能拒絕客戶(hù)經(jīng)理必須跟客戶(hù)經(jīng)理見(jiàn)面的妙招有哪些方法？
三、話術(shù)設(shè)計(jì)
有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候跑客戶(hù)辦公室的時(shí)候，3-5分鐘客戶(hù)就是一句話：“資料放在這里，到時(shí)候有需求的時(shí)候，就會(huì)聯(lián)系你”？為何？因?yàn)槲覀儼烟炝乃懒耍?br /> 很多客戶(hù)經(jīng)理都想走捷徑，想學(xué)一套萬(wàn)能的話術(shù)對(duì)付所有中大型企業(yè)，這是不科學(xué)的。
話術(shù)場(chǎng)景：辦公室談單話術(shù)、公務(wù)接待（含商務(wù)宴請(qǐng)）話術(shù)、談判簽約話術(shù)；
話術(shù)層次：主要領(lǐng)導(dǎo)話術(shù)、分管領(lǐng)導(dǎo)話術(shù)、財(cái)務(wù)對(duì)接人話術(shù)；
話術(shù)類(lèi)別：國(guó)有企業(yè)話術(shù)、民營(yíng)企業(yè)話術(shù)；比如：國(guó)有企業(yè)客戶(hù)會(huì)打官腔：“對(duì)公項(xiàng)目要上會(huì)”、“原則上專(zhuān)戶(hù)是可以開(kāi)在你們銀行的”客戶(hù)經(jīng)理又不一定聽(tīng)的懂客戶(hù)的真實(shí)意圖！
四、禮儀
客戶(hù)經(jīng)理“商務(wù)禮儀”基本都能掌握并熟練運(yùn)用，但是中大國(guó)有企業(yè)客戶(hù)用的是“政務(wù)禮儀”。“商務(wù)禮儀”和“政務(wù)禮儀”有些是相同的，在“八項(xiàng)規(guī)定”精神常態(tài)下，有些是相反的！“辦公室會(huì)談禮儀”、“公務(wù)接待用餐禮儀”、“銀企談判和簽約禮儀”等。
五、客情維護(hù)
沒(méi)有什么只有中國(guó)銀行會(huì)做別的銀行不會(huì)，關(guān)鍵是客戶(hù)給不給你做！
中國(guó)畢竟是個(gè)人情社會(huì)！黨的十八大以來(lái)以*同志為核心的黨*貫徹執(zhí)行“八項(xiàng)規(guī)定”給全國(guó)帶來(lái)了很深的變革。在政企交往中違反“八項(xiàng)規(guī)定”精神事例屢見(jiàn)不鮮！
在“全面從嚴(yán)治黨常態(tài)下”如何貫徹和落實(shí)新型“清親政商關(guān)系”？銀行還是國(guó)企，如何實(shí)現(xiàn)：“想干事、能干事、干成事、不出事”？客戶(hù)管理其實(shí)是一門(mén)大學(xué)問(wèn)！

【課程大綱】
第01章：需求挖掘
一、需求維度
1、組織需求+項(xiàng)目需求+個(gè)人需求+馬斯洛需求體系
2、顯性需求+隱性需求
3、主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)科、需求差異化
二、信息收集與核對(duì)
1、一問(wèn)基本信息信息：（1）企業(yè)組織架構(gòu)    （2）企業(yè)業(yè)務(wù)板塊
2、二問(wèn)過(guò)去未來(lái)：    （1）企業(yè)歷史沿革    （2）企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃
3、三問(wèn)資產(chǎn)負(fù)債：
（1）剖析資產(chǎn)情況-----“看懂資產(chǎn)，服務(wù)有路。”
（2）剖析負(fù)債情況----- “看懂負(fù)債，心中有數(shù)。”
（3）研判運(yùn)營(yíng)能力
4、四問(wèn)經(jīng)營(yíng)模式
（1）企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)
（2）企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力
（3）企業(yè)盈利能力分析
5、五問(wèn)資金流
（1）貿(mào)易流---“分析資金流、先問(wèn)上下游”
（2）資金管理--- “看了貿(mào)易流，再探資金流”。
（3）外匯管理
6.、六問(wèn)行業(yè)格局
（1）企業(yè)所處行業(yè)發(fā)展近況及未來(lái)預(yù)期---“要想會(huì)開(kāi)船，就要了解洋流高低；要想開(kāi)飛機(jī)，就要了解風(fēng)向東西”。
（2）企業(yè)所處行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局 --“不怕行業(yè)難，就怕不調(diào)研”。
7、七問(wèn)內(nèi)部管理
（1）企業(yè)的決策鏈管理
（2）企業(yè)的內(nèi)部考核機(jī)制
（3）企業(yè)員工薪酬福利
8、八問(wèn)關(guān)聯(lián)圈
（1）企業(yè)與金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)有合作情況“多看則清，兼聽(tīng)則明”
（2）企業(yè)與其他合作機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有合作情況

第02章：邀約破冰
一、如何打破級(jí)別對(duì)等，邀約國(guó)企總經(jīng)理、上市公司總經(jīng)理、民營(yíng)企業(yè)老板？
1、到底誰(shuí)說(shuō)了算，識(shí)別不來(lái)與邀約不到真真的決策人！
2、打不進(jìn)中大型客戶(hù)的圈子，做了很多吃力不討好的事情
3、客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理推廣的各類(lèi)金融產(chǎn)品毫無(wú)興趣，拜訪關(guān)鍵決策人很難
4、如何創(chuàng)造與大中型客戶(hù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)
二、通用邀約“三招六式”
1、“凌波微步”邀約      2、“斗轉(zhuǎn)星移”邀約     3、“別出心裁”邀約
4、“頂天立地”邀約      5、“獨(dú)樹(shù)一幟”邀約     6、“縱橫捭闔”邀約
三、高階邀約“六脈神劍”
1、“成人之美”邀約法    2、“授人以漁”邀約法   3、“筑巢引鳳”邀約法
1、“七十二變”邀約法    5、“搭臺(tái)唱戲”邀約法   6、“神仙站臺(tái)”邀約法

第03章：“政務(wù)禮儀”和“商務(wù)禮儀”有效切換
一、央企、地方國(guó)企大中客戶(hù)用“政務(wù)禮儀”
01、電力行業(yè)   02、石油行業(yè)   03、通信行業(yè)   04、建筑行業(yè)    05、平臺(tái)公司 
06、航海行業(yè)   07、港口行業(yè)   08、交通行業(yè)   09、煙草行業(yè)    10、燃?xì)庑袠I(yè)
二、場(chǎng)景化“政務(wù)禮儀”和“商務(wù)禮儀”
1、電話、微信禮儀
2、乘車(chē)、頭車(chē)和電梯禮儀
3、會(huì)務(wù)禮儀、會(huì)談禮儀
4、會(huì)餐禮儀、禮品禮儀、茶水文化

第04章：公務(wù)接待（含商務(wù)宴請(qǐng)）
一、邀約技巧    1、邀約原則    2、接待事由    3、接待技巧
二、接待前的三了解
1、了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣   2、了解賓客生活忌諱   3、了解賓客特殊需要
三、點(diǎn)菜禮儀
1、涼菜如何點(diǎn)？      2、熱菜如何點(diǎn)？       3、點(diǎn)菜技巧五核心
四、用餐禮儀
1、入座禮儀        2、動(dòng)筷禮儀      3、傳菜禮儀      4、夾菜禮儀
5、餐具禮儀        6、起身禮儀      7、手機(jī)禮儀      8、聊天禮儀 
五、用餐交談禮儀
1、你會(huì)聊天嗎（1、一問(wèn)二答技巧     2、話題擴(kuò)展）
2、給對(duì)方留下好印象的方法（1、如何讓對(duì)方有控場(chǎng)感？2、讓交談深入----找到對(duì)方優(yōu)勢(shì)話題）
六、酒水禮儀
1、中餐宴請(qǐng)酒的搭配     2、致辭禮儀            3、敬酒禮儀
4、勸酒、拒酒禮儀       5、如何選酒、帶酒？    5、如何為客倒茶？
6. 飲茶時(shí)的失禮行為
七、如何讓一場(chǎng)宴請(qǐng)留下深刻好印象----給客人留下深刻印象的故事
1、好的故事是開(kāi)胃菜
2、宴席上增加食欲的渲染故事
3、如何通過(guò)“氣氛組”活躍用餐氣氛？
八、餐后禮儀
1、如何不違法“八項(xiàng)規(guī)定”的精神，合法合規(guī)的公款買(mǎi)單？
2、紀(jì)委監(jiān)委、金融監(jiān)督管理局點(diǎn)贊的“各類(lèi)伴手禮”有哪些？
3、送別禮儀    

第05章：話術(shù)設(shè)計(jì)和演練
一、話術(shù)種類(lèi)：
1、辦公室“談單話術(shù)”   2、公務(wù)接待“用餐話術(shù)”   3、銀企談判“談判話術(shù)”
二、話術(shù)層級(jí)：
1、一把手話術(shù)           2、分管領(lǐng)導(dǎo)話術(shù)           3、財(cái)務(wù)對(duì)接人話術(shù)
三、精準(zhǔn)話術(shù)設(shè)計(jì)
1、看性質(zhì)   1、國(guó)有企業(yè)    2、民企企業(yè)
2、看性別   1、男性客戶(hù)    2、女性客戶(hù) 
3、看地點(diǎn)   1、辦公室      2、用餐              3、簽約+談判會(huì)場(chǎng)
4、看級(jí)別   1、一把手      2、財(cái)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)      3、財(cái)務(wù)對(duì)接人
5、看年齡   1、30歲以下   2、35歲左右    3、40歲左右  5、50歲以上
6、看簡(jiǎn)歷   1、抓需求      2、定話題
7、看工作   1、國(guó)企看《2023年總結(jié)與2024年工作計(jì)劃》    
2、民營(yíng)企業(yè)看《企業(yè)近三年目標(biāo)》 

第06章：談資準(zhǔn)備
一、日常溝通除了聊對(duì)公業(yè)務(wù)還可以聊哪些話題？
1、客戶(hù)擅長(zhǎng)的話題   2、客戶(hù)感興趣的話題    3、客戶(hù)熱門(mén)的話題
二、國(guó)有企業(yè)感興趣的話題
1、國(guó)企改革     2、崗位流轉(zhuǎn)     3、提拔重用    4、國(guó)企盲點(diǎn)
三、有企業(yè)感興趣的話題
1、稅務(wù)合規(guī)     2、商業(yè)模式     3、資本運(yùn)作    5、盈利模式

第07章：客情維護(hù)
一、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段對(duì)應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)
1、“考察期”+“形成期”客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)  
2、“穩(wěn)定期”+“退化期”客戶(hù)關(guān)系管理重點(diǎn)   
二、禮品饋贈(zèng)
1、公務(wù)活動(dòng)不得以任何名義贈(zèng)送和接受禮金、有價(jià)證券、紀(jì)念品和土特產(chǎn)等。
2、金融類(lèi)“土特產(chǎn)”被金融監(jiān)督管理局通報(bào)！
3、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，有哪些合法合規(guī)的禮品饋贈(zèng)？
三、如何讓客情友誼得到升華？
1、“在全面從嚴(yán)治黨，反腐高壓態(tài)勢(shì)下”如何建立廣泛而深厚的統(tǒng)一戰(zhàn)線？
2、如何讓對(duì)公大客戶(hù)旗幟鮮明的支持我行各類(lèi)對(duì)公業(yè)務(wù)？
3、如何落實(shí)“沒(méi)有什么只有你會(huì)做，別人不會(huì)做，關(guān)鍵是客戶(hù)給不給你做！”
4、大中型客戶(hù)個(gè)人關(guān)系的建立五部曲（陌生-熟悉-信任-信賴(lài)-結(jié)下深厚的革命友誼）
5、大中型客戶(hù)關(guān)系建立的途徑及常用維護(hù)手段
6、不同級(jí)別、不同年齡段、不同性別的大中型公關(guān)差異化與方法
7、如何與大中型客戶(hù)從陌生走向熟悉
8、如何快速與大中型客戶(hù)建立信任
9、如何與大中型客戶(hù)深度合作，同時(shí)正大光明、合法合規(guī)的“利益”捆綁
10、話說(shuō)到大中型客戶(hù)心里去，事做到政企客戶(hù)心坎上；如何真正解讀政企客戶(hù)（識(shí)您、知您、懂您、感動(dòng)您）

第08章：“央企系統(tǒng)”+“地方國(guó)企”
一、央企種類(lèi)
1、*國(guó)資委實(shí)體類(lèi)央企（98家）      2、財(cái)政部金融類(lèi)央企（26家）
2、*和部委行政類(lèi)央企              4、文化類(lèi)央企
二、地方國(guó)企：1、省屬?lài)?guó)企  2、市屬?lài)?guó)企
三、對(duì)公賬戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略
（1）基本賬戶(hù)和一般結(jié)算賬戶(hù)等
1、自上而下：能找到上級(jí)單位就不找下級(jí)單位
2、由政到企：由政府監(jiān)管部門(mén)到央企某一關(guān)聯(lián)賬戶(hù)
3、由業(yè)到戶(hù)：由具體某一項(xiàng)業(yè)務(wù)到某一指定賬戶(hù)
四、存款存放營(yíng)銷(xiāo)策略
1、戴好帽子：吃透國(guó)資委和財(cái)政部門(mén)和各央企總部的各類(lèi)文件精神
2、建章立制：建立央企資金存放在當(dāng)?shù)氐母黝?lèi)規(guī)章制度
3、統(tǒng)一戰(zhàn)線：找到央企在當(dāng)?shù)仃P(guān)聯(lián)財(cái)務(wù)公司
4、練好本事：根據(jù)央企特點(diǎn)，設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略
五、垂直管理類(lèi)國(guó)企客戶(hù)注意事項(xiàng)
1、哪些資金是央企所在地分支機(jī)構(gòu)有自主決策權(quán)的？
2、如何應(yīng)對(duì)“央企上級(jí)單位”資金當(dāng)日歸集？

第09章：“大中型民營(yíng)企業(yè)”
一、當(dāng)?shù)卮笾行兔駹I(yíng)企業(yè)注冊(cè)地一般在哪里？
1、工業(yè)園區(qū)     2、總部經(jīng)濟(jì)園    3、其他
二、當(dāng)?shù)卮笾行兔駹I(yíng)企業(yè)如何判斷？
1、看成立時(shí)間   2、看注冊(cè)資金    3、看納稅金額    4、看營(yíng)業(yè)金額
5、看社保繳納   6、看水費(fèi)支出    7、看電費(fèi)支出    8、看風(fēng)險(xiǎn)投資
三、如何通過(guò)機(jī)構(gòu)客戶(hù)（政府）切入大中型民營(yíng)企業(yè)公司業(yè)務(wù)？
（一）、找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話、辦成事
1、商務(wù)局      2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）   3、工商聯(lián)     4、商會(huì)    
5、園區(qū)        6、稅務(wù)局         7、統(tǒng)戰(zhàn)部     8、主要領(lǐng)導(dǎo)
（二）找對(duì)場(chǎng)景
1、用餐環(huán)節(jié)    2、會(huì)議環(huán)節(jié)       3、視察環(huán)節(jié)   4、培訓(xùn)環(huán)節(jié)    
四、大中型民營(yíng)企業(yè)金融需求
（1）、開(kāi)戶(hù)和代發(fā)工資有哪些需求？
1、企業(yè)家         2、財(cái)務(wù)人員     3、公司員工
（2）財(cái)務(wù)人員需求
1、網(wǎng)點(diǎn)位置近     2、網(wǎng)銀體驗(yàn)感好   
（3）公司員工
1、網(wǎng)點(diǎn)多     2、轉(zhuǎn)賬取現(xiàn)免費(fèi)     3、活期利息高    4、可薅羊毛（工資卡坐公交有優(yōu)惠等）
（3）企業(yè)家貸款有哪些需求？
1、資金穩(wěn)     2、金額高      3、周期長(zhǎng)      4、利率惠       5、放貸快
（4）大中型企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技巧？

第10章：它山之石
案例1：廣發(fā)銀行某行為解決“煙草公司資金當(dāng)日歸集”，通過(guò)“煙草貸”撬動(dòng)個(gè)金業(yè)務(wù)；
案例2：交通銀行上海分行通過(guò)“G60科技走廊”，做G60高速沿線工業(yè)園區(qū)制造業(yè)對(duì)公業(yè)務(wù)
案例3：工商銀行某行通過(guò)商務(wù)局“消費(fèi)券”，撬動(dòng)沿街商鋪“收款碼+各類(lèi)貸款產(chǎn)品”
案例4：郵儲(chǔ)銀行某行通過(guò)醫(yī)保局“城鄉(xiāng)居民醫(yī)?；鹳~戶(hù)”，撬動(dòng)居民批量開(kāi)卡案例
案例5：郵儲(chǔ)銀行某行通過(guò)拆遷辦“拆遷專(zhuān)戶(hù)”，撬動(dòng)拆遷戶(hù)批量開(kāi)卡案例
案例6：“黨建活動(dòng)”拓展機(jī)關(guān)事業(yè)單位干部批量開(kāi)卡（借記卡，信用卡）活動(dòng)方案設(shè)計(jì)
案例7：中國(guó)移動(dòng)某市公司“代發(fā)工資”駐點(diǎn)開(kāi)戶(hù)，各類(lèi)宣傳單頁(yè)設(shè)計(jì)
案例8：某汽車(chē)服務(wù)公司數(shù)字金融代收代付，對(duì)公開(kāi)戶(hù)，代發(fā)工資活動(dòng)方案設(shè)計(jì)

第11章：縱橫捭闔，全維度提升
一、會(huì)做人
（一）老實(shí)和真誠(chéng)      
（二）懂規(guī)矩：1、懂政治規(guī)矩    2、懂倫理規(guī)矩    3、懂黨政各類(lèi)流程
（三）明事理：1、底線          2、紅線
（四）用  心：1、隱性需求      2、顯性需求
二、會(huì)做事
1、做事有思路    2、做事有方法    3、做事有亮點(diǎn)    4、做事有依據(jù)
三、多請(qǐng)示
1、Yes和No要請(qǐng)示    2、關(guān)鍵環(huán)節(jié)要請(qǐng)示    3、關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)要請(qǐng)示
4、關(guān)鍵人員要請(qǐng)示     5、關(guān)鍵費(fèi)用要請(qǐng)示    6、關(guān)鍵輿情要請(qǐng)示
四、多匯報(bào)
1、日常匯報(bào)    2、階段性匯報(bào)    3、總結(jié)性匯報(bào)    4、電梯“一分鐘”匯報(bào)
五、多走動(dòng)
1、時(shí)間節(jié)點(diǎn)    2、走動(dòng)地點(diǎn)      3、走動(dòng)頻率
六、多學(xué)習(xí)
1、學(xué)*政策    2、學(xué)*熱點(diǎn)    3、學(xué)前沿資訊
4、學(xué)前沿模式    5、學(xué)前沿技術(shù)    6、學(xué)傳統(tǒng)文化

客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)能力培訓(xùn)