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電話營(yíng)銷培訓(xùn)場(chǎng)景

                                    

課程背景：

隨著銀行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型深入以及客戶需求、金融消費(fèi)行為的變化，線上線下一體化經(jīng)營(yíng)已是各家銀行共識(shí)，電話邀約（營(yíng)銷）是銀行營(yíng)銷人員的必殺技，然而每天打了不少電話，效果不盡如人意，客戶體驗(yàn)更是一言難盡！銀行營(yíng)銷人員在電話邀約（營(yíng)銷）中常常遇到以下難題：

篩選“3不準(zhǔn)”：目標(biāo)客群找不準(zhǔn)、客戶需求挖不準(zhǔn)、專業(yè)匹配識(shí)不準(zhǔn)；

邀約“3痛點(diǎn)”：電話開(kāi)場(chǎng)顯尷尬、客戶信任難建立、價(jià)值呈現(xiàn)難吸引；

營(yíng)銷“3不能”：異議不能巧處理、促成不能多方法、跟進(jìn)不能常堅(jiān)持。

本課程以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，結(jié)合營(yíng)銷心理學(xué)原理和豐富的電話邀約實(shí)例分析幫助學(xué)員建立電話營(yíng)銷底層邏輯，創(chuàng)新電話營(yíng)銷模式，優(yōu)化電話營(yíng)銷話術(shù)，并根據(jù)營(yíng)銷場(chǎng)景開(kāi)展實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，學(xué)了就能用，用了就有效，確保電銷成功率和客戶體驗(yàn)度同步提升。

 

課程收益：

● 重塑電話營(yíng)銷新認(rèn)知：幫助員工認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷價(jià)值、更新電銷理念；

● 植入電話營(yíng)銷新模式：幫助員工建立電話營(yíng)銷邏輯、找準(zhǔn)目標(biāo)客群；

● 精通事前準(zhǔn)備和開(kāi)場(chǎng)：掌握電話營(yíng)銷事前準(zhǔn)備要點(diǎn)、建立信任關(guān)系；

● 善激發(fā)興趣呈現(xiàn)價(jià)值：激發(fā)客戶興趣呈現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，擅長(zhǎng)異議處理；

● 掌握成交和跟進(jìn)技巧：幫助員工做好電話過(guò)程管理，做好維護(hù)追蹤。

 

課程對(duì)象：分管部門(mén)相關(guān)人員，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，外呼團(tuán)隊(duì)，客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等客戶管理及營(yíng)銷人員

 

課程大綱

第一講：知已知彼——構(gòu)建電話營(yíng)銷底層邏輯

導(dǎo)入：各小組電話邀約中的困惑與痛點(diǎn)

一、營(yíng)銷人員常見(jiàn)錯(cuò)誤“觸發(fā)點(diǎn)”

1、開(kāi)頭方式惹人生疑

2、自我介紹引發(fā)負(fù)面聯(lián)想

3、未激發(fā)興趣就切入主題

4、未開(kāi)發(fā)需求就直接營(yíng)銷

5、未建立信賴開(kāi)啟高壓力對(duì)話

二、構(gòu)建正確的電話營(yíng)銷思維

1、互惠定律——人情交換的動(dòng)態(tài)平衡

2、投射效應(yīng)——由人到物的情感轉(zhuǎn)移

3、循序漸進(jìn)——引導(dǎo)對(duì)方行為轉(zhuǎn)變

4、物超所值——賦予客戶選擇價(jià)值

案例分析:

1、 一位客戶的3個(gè)失敗的電話

2、看視頻—證券公司經(jīng)紀(jì)人給老客戶打電話

成果1：構(gòu)建電話營(yíng)銷邏輯

 

第二講：未啟先熱——電話營(yíng)銷事前準(zhǔn)備

一、電話營(yíng)銷“4W1H”

1、確定致電目標(biāo)

2、分析電銷對(duì)象

3、選擇致電時(shí)間

4、明確致電內(nèi)容

5、明確溝通要點(diǎn)

二、開(kāi)始就要“找對(duì)人”

1、大小定位

2、目標(biāo)定位

3、條件定位

4、產(chǎn)品定位

三、精準(zhǔn)分析與其他準(zhǔn)備

1、客群需求分析及切入

2、產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶適配

3、腳本準(zhǔn)備及情景設(shè)定

4、刻意練習(xí)及心態(tài)準(zhǔn)備

案例分析：某網(wǎng)點(diǎn)4天完成一個(gè)季度的信用卡分期目標(biāo)計(jì)劃

營(yíng)銷工具：電話邀約事前準(zhǔn)備表單

演練活動(dòng)：梳理學(xué)員事前準(zhǔn)備事項(xiàng)

 

第三講：?jiǎn)⒊修D(zhuǎn)合——電話邀約流程及技巧

一、 初見(jiàn)乍歡——讓你的開(kāi)頭與眾不同

1、找一個(gè)客戶掛不了電話的理由

2、自我定位：增強(qiáng)客戶信任和認(rèn)同

1）第一印象的3*20原則

2）下意識(shí)營(yíng)造心理“舒適區(qū)”

3）引領(lǐng)客戶進(jìn)入舒適區(qū)的三大秘訣

3、激發(fā)興趣：讓客戶在期待中聽(tīng)下去

4、過(guò)渡設(shè)計(jì)：鋪墊讓轉(zhuǎn)換更自然

二、價(jià)值呈現(xiàn)——如何通過(guò)你的推薦吸引你的客戶

1、電梯原理：如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品電銷話術(shù)？

討論：通知存款的兩次營(yíng)銷對(duì)比

2．打破砂鍋問(wèn)到底：有效提問(wèn)VS陳述推薦

1）正確提問(wèn)方有答案（拒絕“自殺式”提問(wèn)）

2）開(kāi)放式提問(wèn) （5W+1H）&封閉式提問(wèn)

3）“階梯式”提問(wèn)技巧（顧問(wèn)式有效發(fā)問(wèn)）

4）“軟問(wèn)題”的合理應(yīng)用

三、 撥云見(jiàn)日-如何應(yīng)對(duì)客戶異議

討論：客戶一開(kāi)口就婉言謝絕怎么辦？

釋：如何應(yīng)對(duì)客戶自我保護(hù)的“防火墻”

1、產(chǎn)生的背景分析

2、預(yù)防是最好的異議處理

3、“萬(wàn)能”異議處理方法

1）先認(rèn)同后轉(zhuǎn)移，避免正面回復(fù)

2）先鋪墊后共情，運(yùn)用從眾心理

3）先推理后建議，引出理想方案

四、水到渠成-電話營(yíng)銷成交技巧

1、捕捉購(gòu)買信號(hào)把握合適時(shí)機(jī)

1）當(dāng)客戶注意力放到價(jià)格、收益上時(shí)

2）當(dāng)客戶詢問(wèn)查詢（贖回)方式時(shí)

3）當(dāng)客戶不斷提問(wèn)（開(kāi)始肯定）時(shí)

2、報(bào)價(jià)及談判技巧

3、常見(jiàn)成交法

案例分析：看視頻—他是怎樣快速成交的？

演練活動(dòng)：

1、開(kāi)發(fā)需求時(shí)如何應(yīng)對(duì)客戶異議？

2、客戶對(duì)產(chǎn)品（方案）不信任怎么辦？

3、客戶覺(jué)得收益比不上別的銀行怎么辦？

4、六大常見(jiàn)電話邀約

成果2：電話全流程技巧，電話營(yíng)銷個(gè)性腳本編寫(xiě)技巧

 

第四講：意猶未盡——電話營(yíng)銷持續(xù)跟進(jìn)與反饋評(píng)估

一、電話營(yíng)銷跟進(jìn)方法

1、時(shí)間預(yù)約

2、線上經(jīng)營(yíng)（微信等）

3、二次營(yíng)銷

4、客情維護(hù)

二、電話營(yíng)銷反饋評(píng)估

1、電話營(yíng)銷時(shí)間段選擇

2、電話營(yíng)銷目標(biāo)與客戶匹配度

3、電話呈現(xiàn)與電話效果

案例分析：私行客戶養(yǎng)成記

成果3：掌握電話持續(xù)跟蹤及反饋要領(lǐng)

 

第五講 學(xué)以致用——電話營(yíng)銷分組演練及經(jīng)驗(yàn)萃取

一、課前準(zhǔn)備

1、內(nèi)容根據(jù)課程需求確定

二、實(shí)戰(zhàn)演練

營(yíng)銷工具：電話維護(hù)營(yíng)銷臺(tái)帳

成果4：方法提煉，行動(dòng)計(jì)劃

 

電話營(yíng)銷培訓(xùn)場(chǎng)景