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客戶經(jīng)理職責(zé)培訓(xùn)

課程大綱：
一、客戶經(jīng)理的角色認(rèn)知
某行營(yíng)業(yè)部調(diào)研問(wèn)題的反饋：
理財(cái)經(jīng)理：每天有很多事情要處理，有時(shí)要到大廳幫忙，有時(shí)要去培訓(xùn)和開(kāi)會(huì)，沒(méi)有打電話的時(shí)間。
客戶經(jīng)理：每天的事情安排很多，你不知道一個(gè)客戶貸款下來(lái)有多少手續(xù)，要去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，回來(lái)要寫報(bào)告。一個(gè)報(bào)告都需要半天的時(shí)候，您不知道我是經(jīng)常加班做啊……
客戶經(jīng)理：我們有4個(gè)客戶經(jīng)理和1個(gè)理財(cái)，但只有一個(gè)電話線。我打的時(shí)候別人就不能打，別人打的時(shí)候我就打不了…
思考：你從以上的反饋中發(fā)現(xiàn)哪些共性問(wèn)題？
理解層次與成功人生的關(guān)系
1. 我才是一切的根源——多反思主觀、少反思客觀；
2. 做個(gè)有目標(biāo)，少抱怨的客戶經(jīng)理
二、客戶經(jīng)理應(yīng)具備的六項(xiàng)素養(yǎng)
1. 愛(ài)崗敬業(yè)
2. 主動(dòng)積極
3. 心中常存責(zé)任感
4. 高效地執(zhí)行力
5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)
6. 高尚的品格
三、客戶經(jīng)理的勝任力
1. 不做時(shí)間的竊賊，做好自我管理
1) 實(shí)際工作中，客戶經(jīng)理的正常工作經(jīng)常會(huì)被一些緊急的事情所干擾，但緊急的事情就一定是重要的事情嗎？如果客戶經(jīng)理從未認(rèn)真的思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題，那么他將無(wú)法管理好自己的時(shí)間。
2. 全面熟悉本行產(chǎn)品，做到知己知彼，百戰(zhàn)不貽
1) 對(duì)私客戶經(jīng)理不熟悉對(duì)公產(chǎn)品，對(duì)公客戶經(jīng)理不愿做小產(chǎn)品銷售，這是目前客戶經(jīng)理隊(duì)伍存在的問(wèn)題。其實(shí)要想成為一個(gè)*的銷售高手，對(duì)產(chǎn)品要盡可能做到“百問(wèn)不倒”，只有這樣才能贏得客戶的信任。
三、客戶經(jīng)理的溝通能力
1.  與上級(jí)溝通之道
1) 除上司想聽(tīng)，否則不要講
2) 有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞
3) 有不同意見(jiàn)，要先表贊同
4) 有意見(jiàn)要補(bǔ)充時(shí)，用引伸式
5) 不自我辯護(hù)，不討價(jià)還價(jià)
6) 不單匯報(bào)問(wèn)題，多提解決方案
7) 仔細(xì)聆聽(tīng)，要點(diǎn)確認(rèn)
8) 對(duì)方角度，自信自立
五 、跨部門溝通的技巧
1.  跨部門溝通障礙產(chǎn)生的原因分析
1) 鏡像
2) 理解差異
3) 雙重標(biāo)準(zhǔn)
4) 極端化的單一立場(chǎng)
六、處理溝通障礙的四步法
1.  管理情緒
1) 從感性到理性
2) 保持尊嚴(yán)與尊重
3) 雙贏的目標(biāo)
4) 把人和問(wèn)題分開(kāi)
2.  需求挖掘
1) 找出異議
2) 分清想要和需求
3) 找出差異中的共同點(diǎn)
4) 建設(shè)性反對(duì)
3.  尋找變量
1) 確定底線
2) 找出可變因素
3) 多提出建設(shè)性方案
4) 協(xié)調(diào)利益的ACE法
4.  尋求雙贏
1) 切割議題
2) 利益分析
3) 創(chuàng)意思維
4) 制定標(biāo)準(zhǔn)

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