劉紅玉是紅星美凱龍南京卡子商場(chǎng)賣實(shí)木家具的一名導(dǎo)購(gòu)員，她銷售的產(chǎn)品平均每單的金額在十萬(wàn)元左右，今年十月份給該商場(chǎng)培訓(xùn)的時(shí)候，我曾經(jīng)跟她有過(guò)短暫的交流并互相留了電話號(hào)碼。有一天，我接到了她的電話，她說(shuō)：李老師，我有件事情現(xiàn)在拿不準(zhǔn)，想請(qǐng)您給我出出主意。一位馬鞍山的客戶到我們門店來(lái)過(guò)兩次，我們聊得都挺不錯(cuò)的，他也有很強(qiáng)烈的購(gòu)買意向，可是我最近一次給他打電話，他說(shuō)讓我報(bào)個(gè)底價(jià)給他，如果價(jià)格合適他就來(lái)店里確定下來(lái)，如果價(jià)格太高的話他就不來(lái)了，畢竟從馬鞍山到南京還有點(diǎn)距離，自己不想太折騰。紅玉在電話里問(wèn)我，李老師，針對(duì)這樣的情況，我該怎么報(bào)價(jià)呢？客戶為什么前兩次來(lái)的時(shí)候每次都談的很好，這次卻突然來(lái)了個(gè)一百八十度的大轉(zhuǎn)彎。
在耐用消費(fèi)品行業(yè)，如房地產(chǎn)、家具建材、汽車、珠寶等大額產(chǎn)品的銷售過(guò)程中，很多銷售人員都會(huì)碰到類似的情況，客戶幾次進(jìn)店都表現(xiàn)出很強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望卻遲遲不肯下單，做電話跟進(jìn)的時(shí)候他也會(huì)告訴你自己正在考慮，可是突然有一天在電話里讓你報(bào)底價(jià)，并且向銷售人員施加壓力，價(jià)格超出我的預(yù)算的話我就不來(lái)了。客戶離開(kāi)店就充滿了變數(shù)，此時(shí)你并不了解到底發(fā)生了什么，也不了解客戶讓你報(bào)底價(jià)的真實(shí)目的，這到底是客戶想要購(gòu)買的信號(hào)呢還是不買的信號(hào)呢？客戶可能正在你的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間猶豫彷徨，他希望兩邊都報(bào)價(jià)，從而讓自己作出選擇；也可能客戶已經(jīng)確定了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，讓你報(bào)價(jià)的目的只是拿你當(dāng)個(gè)墊背的以便自己跟對(duì)手殺價(jià)；當(dāng)然也有可能客戶已經(jīng)準(zhǔn)備購(gòu)買你的產(chǎn)品了，在電話里要你報(bào)價(jià)是他的第一次殺價(jià)，等到了門店他還有第二次、第三次的殺價(jià)。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在不了解對(duì)手以前輕易出招，很可能會(huì)死無(wú)葬身之地。針對(duì)劉紅玉的問(wèn)題，我給出的建議是不報(bào)價(jià)。不報(bào)價(jià)客戶肯定是不干的，怎么辦？必須找到不報(bào)價(jià)的理由，并且要想辦法說(shuō)服顧客必須讓他再次進(jìn)店。在經(jīng)過(guò)對(duì)整個(gè)過(guò)程的簡(jiǎn)單梳理，我們找到了不報(bào)價(jià)的三個(gè)理由：1、用產(chǎn)品是否確定的問(wèn)題邀約客戶，由于茶具zuipin.cn產(chǎn)品銷售并非只是一兩件商品，整單涉及到十幾件茶具，必須要客戶到店對(duì)每個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行確認(rèn)。2、用銷售人員的權(quán)限問(wèn)題邀約客戶，由于客戶已經(jīng)來(lái)店兩次了并且有強(qiáng)烈的購(gòu)買信號(hào)，同時(shí)訂單的整體金額很高，所以需要客戶來(lái)店，由高級(jí)人員（店長(zhǎng)或經(jīng)銷商老板）親自跟他確定最終的成交價(jià)格。3、利用售后服務(wù)的問(wèn)題邀約客戶，由于客戶在馬鞍山，從南京到馬鞍山的距離很遠(yuǎn)，整個(gè)訂單的送貨、安裝、售后服務(wù)等內(nèi)容，都需要跟客戶進(jìn)行確認(rèn)，而這些內(nèi)容都會(huì)對(duì)最終價(jià)格有所影響。
很多銷售人員都會(huì)跟劉紅玉一樣有著同樣的擔(dān)心，價(jià)格成了懸掛在她們頭頂?shù)倪_(dá)摩克利斯之劍，隨時(shí)都有可能因?yàn)閮r(jià)格的問(wèn)題而造成訂單的丟失。只要你愿意上網(wǎng)搜索或者翻翻書(shū)，就能得到很多關(guān)于如何化解價(jià)格異議的方法。掛掉紅玉的電話，我在思考一個(gè)問(wèn)題，當(dāng)我們跟客戶討論價(jià)格的時(shí)候，我們的立足點(diǎn)是什么？如果我們?cè)噲D從產(chǎn)品價(jià)值的角度來(lái)證明自己的價(jià)格合理的話，我們是不是走入了誤區(qū)？因?yàn)槲覀儾恢揽蛻舻男睦眍A(yù)算是多少，他愿意為我們的產(chǎn)品出多少錢？在成交以前的關(guān)鍵時(shí)刻，我們才跟客戶討論價(jià)格問(wèn)題是不是太晚了？那么在銷售的過(guò)程中，如何了解到客戶的購(gòu)買預(yù)算呢？在一連串的問(wèn)題之后，我發(fā)現(xiàn)，銷售人員在和客戶的接觸過(guò)程中，有三個(gè)問(wèn)題必須要清楚而準(zhǔn)確地了解到，如果不了解這三個(gè)問(wèn)題，最后的成交一定會(huì)非常困難，即使偶然成交的話那也只能說(shuō)明是你的運(yùn)氣好。而這三個(gè)問(wèn)題的出現(xiàn)也為我們的銷售過(guò)程管理提供了可以量化的指標(biāo)，如果作為銷售人員你連這三個(gè)問(wèn)題都沒(méi)有問(wèn)到的話，那么你的銷售過(guò)程管理就做得不夠好，銷售主管就可以對(duì)你進(jìn)行負(fù)激勵(lì)。這三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題分別是客戶購(gòu)買需求、客戶購(gòu)買預(yù)算和購(gòu)買時(shí)間。
客戶購(gòu)買需求類問(wèn)題
在沒(méi)有需求的情況下向客戶推銷產(chǎn)品，絕大多數(shù)情況下是會(huì)失敗的，即使偶爾成功了也是強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為，不是我們想要的雙贏銷售結(jié)果?，F(xiàn)實(shí)的情況是，不是客戶沒(méi)有需求，很多時(shí)候客戶認(rèn)識(shí)不到自己有需求，或者認(rèn)識(shí)到自己的需求了卻說(shuō)不清楚自己的需求到底是什么。作為一名優(yōu)秀的銷售人員，我們要和客戶一起來(lái)梳理他的問(wèn)題，引導(dǎo)他的需求，最終激發(fā)起他對(duì)我們產(chǎn)品的強(qiáng)烈愛(ài)好。所
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