一、客戶服務(wù)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)模塊
1.1 基礎(chǔ)溝通技巧課程
語言表達(dá)與傾聽能力訓(xùn)練
電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語規(guī)范
非暴力溝通技巧應(yīng)用
常見服務(wù)場景應(yīng)答話術(shù)
1.2 服務(wù)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
職業(yè)形象管理(著裝/儀態(tài))
商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)流程
跨文化服務(wù)注意事項(xiàng)
投訴場景禮儀應(yīng)對(duì)
二、行業(yè)專項(xiàng)服務(wù)課程體系
2.1 金融行業(yè)服務(wù)課程
銀行柜面服務(wù)規(guī)范
金融產(chǎn)品咨詢技巧
風(fēng)險(xiǎn)提示話術(shù)設(shè)計(jì)
電子渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.2 電商行業(yè)服務(wù)課程
線客服響應(yīng)規(guī)范
訂單處理流程優(yōu)化
退換貨爭議處理
多渠道服務(wù)協(xié)同
三、專業(yè)技能進(jìn)階培訓(xùn)
3.1 客戶心理分析課程
需求識(shí)別與分類技巧
情緒管理應(yīng)對(duì)策略
客戶滿意度提升方法
忠誠度培養(yǎng)體系
3.2 投訴處理高階課程
危機(jī)公關(guān)處理流程
重大投訴升級(jí)機(jī)制
輿情監(jiān)控與應(yīng)對(duì)
服務(wù)補(bǔ)救策略
四、數(shù)字化服務(wù)能力培訓(xùn)
4.1 智能客服系統(tǒng)操作
工單系統(tǒng)使用規(guī)范
知識(shí)庫建設(shè)與管理
智能機(jī)器人訓(xùn)練
數(shù)據(jù)分析報(bào)表解讀
4.2 新媒體服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營
社交媒體服務(wù)規(guī)范
短視頻平臺(tái)客服技巧
直播場景服務(wù)應(yīng)對(duì)
多渠道信息同步
五、管理能力提升課程
5.1 團(tuán)隊(duì)管理專項(xiàng)培訓(xùn)
服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系
KPI指標(biāo)設(shè)定與考核
團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法
排班與人力調(diào)配
5.2 服務(wù)流程優(yōu)化課程
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定方法
流程再造實(shí)施步驟
效率提升工具應(yīng)用
跨部門協(xié)作機(jī)制
六、鹽城本地特色課程
6.1 方言服務(wù)專項(xiàng)訓(xùn)練
鹽城方言基礎(chǔ)會(huì)話
方言區(qū)客戶溝通技巧
文化差異應(yīng)對(duì)策略
6.2 地方產(chǎn)業(yè)服務(wù)課程
環(huán)保科技行業(yè)服務(wù)規(guī)范
汽車零部件產(chǎn)業(yè)服務(wù)特點(diǎn)
沿海經(jīng)濟(jì)特色服務(wù)需求
七、認(rèn)證類培訓(xùn)項(xiàng)目
7.1 國家職業(yè)資格認(rèn)證
客戶服務(wù)管理師培訓(xùn)
售后服務(wù)師資格認(rèn)證
呼叫中心服務(wù)技能認(rèn)證
7.2 行業(yè)權(quán)威認(rèn)證
國際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ICSS)認(rèn)證
客戶體驗(yàn)管理(CXM)認(rèn)證
服務(wù)六西格瑪綠帶培訓(xùn)
八、企業(yè)定制化培訓(xùn)方案
8.1 需求診斷與方案設(shè)計(jì)
企業(yè)服務(wù)痛點(diǎn)分析
崗位能力模型構(gòu)建
定制課程大綱設(shè)計(jì)
8.2 培訓(xùn)效果評(píng)估體系
四級(jí)評(píng)估模型應(yīng)用
行為改變追蹤方法
ROI計(jì)算與優(yōu)化
九、線上學(xué)習(xí)資源平臺(tái)
9.1 云端課程體系
微課視頻資源庫
情景模擬訓(xùn)練系統(tǒng)
線測評(píng)工具
9.2 移動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用
碎片化知識(shí)推送
即時(shí)答疑系統(tǒng)
學(xué)習(xí)社群運(yùn)營
十、實(shí)踐訓(xùn)練基地
10.1 模擬場景訓(xùn)練室
全真場景還原訓(xùn)練
VR技術(shù)應(yīng)用
壓力測試環(huán)境
10.2 企業(yè)實(shí)習(xí)基地
標(biāo)桿企業(yè)跟崗學(xué)習(xí)
真實(shí)案例解析
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)積累
轉(zhuǎn)載：http://www.isoear.com/zixun_detail/457960.html